コールセンターの「稼働率」「応答率」とは？

更新日：2022.03.29コールセンター

電話代行やコールセンター代行を行っている企業を検索していると、稼働率、応答率というキーワードが出てくることがあります。コールセンターに稼働率や応答率がどのようにかかわっているのでしょうか。今回は、これらのキーワードの意味と、コールセンターが目指すべき数字についてご紹介します。

1 コールセンターの稼働率100％では良くない理由について

コールセンターの稼働率100％では良くない理由について

コールセンターの稼働率とは？

稼働率とは、「オペレーターやテレコミュニケーターが、コールを待機している時間に対して、実際にコールを処理している時間の割合」です。仮に稼働率が100％とすると、全てのオペレーターが常に電話応対している、とても忙しい状況を表します。

コールセンターの稼働率100％は望ましくない

実際に100％という数字はあり得ませんが、コールセンターにとって、稼働率100％は望ましい状態とは言えません。100％ということは、かかってくる電話に対して待機している時間がないということを意味しています。つまり、とれなかった電話の本数とその確率に関しては、何の言及もされていないのです。

オペレーターの数が足りず、本当は120％分の着信があったかもしれません。その際、20％以上の部分は処理することができなかったためにとりもれてしまい、結果として100％に近くなってしまうのです。オペレーターは電話に追われて疲労し、理想とする応対ができなくなってしまいます。

コールセンターのベストな稼働率は？

では、稼働率に関してはどの程度がベストなのでしょうか。今度は逆に、稼働率が低い場合を考えてみます。オペレーターには時間の余裕ができるので、より良い応対をしてくれます。長い説明が必要でも、ゆっくりと聞きやすく話す心の余裕ができるので、顧客満足度向上が期待できます。そして、電話応対後の後処理をする時間も確保できるため、残業時間の短縮や、しっかりとした報告書作成などもできるでしょう。

しかし、欠点もあります。常時、十分なオペレーターの数が必要となりますので、コールセンターを運営する企業にとって、人件費の負担が増えてしまいます。コールセンター代行企業の場合、利用料金に反映せざるを得ないため、他社との価格競争が発生すると不利な立場となります。

コストや品質、オペレーターの負担を考えると、理想な稼働率は、忙しすぎず、暇すぎないレベルと言えるのではないでしょうか。その数字はコールセンターによって異なるとは考えられますが、適度な仕事で達成感を得られると、従業員満足度の向上が期待でき、離職率の低下や、業績にも良い影響を与えることができるでしょう。

コールセンターの「応答率」とは？

応答率とは、かかってきた電話に対し、どの程度出ることができたかを示す割合です。一般的にコールセンターでは80％程度と言われています。混雑している旨の自動アナウンスが流れたり、コール音が鳴ったまましばらく待たされた経験がある方も多いと思いますが、自動アナウンスが流れることからもわかるように、コールセンターにとっては待たせることは想定の範囲内であり、全体の20％程度は応答しないことを前提としているのです。

応答率が低い時の影響

通常であれば、時間をあけてからかけ直してもらうよう自動的にアナウンスを流したり、余裕ができた時にコールセンター側からかけ直すなどして解決しますが、緊急を要する連絡や、急いでいる場合に弊害が出てきます。例えば、カスタマーサポートを行うコールセンターの場合、お客様を困らせた状態のまましばらく待たせることになります。余計なクレームが発生する原因となりますし、同業他社の利用を検討するかもしれません。

コールセンター代行に委託している場合、応答率が低いと問題がより顕著に現れることがあります。コールセンター代行企業は、いくつもの企業から電話対応を請け負っており、効率的な業務を行うためにそのほとんどをシェア対応としています。企業専任のオペレーターを用意するのではなく、手の空いているオペレーターが順次応答するシステムなのです。他社の対応に追われてオペレーターがふさがってしまい、自社のコールは多くのとりもれが発生する可能性があるのです。

高い応答率のメリットとデメリット

応答率が高ければ、「電話に出てくれない」といったクレームは発生せず、ビジネスチャンスを失うこともありません。お客様目線に立つと、応答率は100％であるべきだと誰もが考えるでしょう。

しかし、全てのコールに応答することを前提としているため、十分なオペレーターを配置する必要があります。これは想像の通り、コスト増加を意味するものです。多くのコールセンターが80％程度を前提としていることから、そこまで必要なのかと疑問を投げかけられることもあります。

応答率を高くするとコスト的には不利ですが、それ以外の大部分でマイナスとなることは少なくなります。適切なコストや稼働率を保ちつつ、応答率を最大限まで高めることができれば、理想的なコールセンターが構築できていると言えるのではないでしょうか。

電話代行サービス(株）の応答率

ちなみに、弊社が行っている各種サービス全ての応答率が「98％以上」となっています。絶対的なコストでは格安を提示している他社に劣るかもしれませんが、あらかじめコール数を予測し、無駄のないオペレーターの配置でコストパフォーマンスを高めています。ビジネスチャンスを失ったり、お客様に迷惑がかかることがあってはならないからです。

おかげさまで多くの企業様よりご支持を頂き、サービス継続率も99％以上を誇っています。この結果に甘んずることなく、これからも皆様のご支持を得られるよう、サービス品質の維持・向上に尽力しています。