電話対応マナー向上のために行っていること

更新日：2022.04.28スタッフブログ

電話対応は会社の顔といっても過言ではありません。お客様がお問い合わせをされたとき、電話口からどんな声が聞こえてくるかで、貴社の印象が変わってしまいます。

そんな部分を電話代行に任せることを想像すると、「どうしても不安に思ってしまう」という事業主様もいらっしゃると思います。お問い合わせの内容に正確に回答できる能力だけでなく、言葉遣い・電話口での態度をはじめとしたマナーが整っているかどうかも、気になる点ではないでしょうか。

当社ではそういった電話対応マナーについて、長年かけて力を入れて指導を続けて参りました。今回はその一端をご紹介いたします。

1 電話対応で必ず必要になり電話応対マナーの技術について
- 1.1 研修はみっちりと
- 1.2 研修のあとは実践あるのみ

電話対応で必ず必要になり電話応対マナーの技術について

研修はみっちりと

当社ではオペレーターの入社後に3ヶ月以上をかけて、4段階の研修を設定しております。例えば、その中の基礎研修では、共通語の徹底的な習得を義務づけております。

「共通語」とは正しい発声、発音、アクセントを用いた全国どこでも通用する言語を指します。分かりやすい例を挙げると、アナウンサーやナレーターが使用する言葉遣いです。どの地方のどんな方にでも聞いて頂くことを想定し、分かりやすく理解しやすいことを基本に、しっかりとしたアクセントによって使われる言語になります。

こうした基本を作る研修をみっちりと行い、マナー面や言葉遣い、声の聞き取りやすさなども磨いていきます。その上で実践に近い経験を合わせることで、より能力の高いオペレーターを育て上げることができるように、研修のカリキュラムが組まれております。

研修のあとは実践あるのみ

研修期間を終えたスタッフはどんどん現場を経験し、お客様のどんなご要望にもお応えできるよう努めております。お客様の数だけお悩み・ご希望があることを意識し、入念な業務ミーティングの中で、実際にあったケーススタディも参考にしております。その繰り返しが、現場に強いオペレーターを育んでいると自負しております。

もちろん第一印象だけでなく、お話を進めて最後に受話器を置くまで、電話対応のマナー・品質は重要です。全体に品質の高いやり取りを心がけることが、お客様の満足を生み出すための第一歩でもあると当社では考えています。

ただの電話番に留まらない、貴社のイメージアップにつながる高品質の電話代行をお探しでしたら、ぜひ一度当社にご相談下さい。