電話対応マナー向上のために行っていること

更新日：2022.04.28 / 公開日：2016.05.29スタッフブログ

営業マンに書類を渡す女性

電話対応は会社の顔といっても過言ではありません。お客様がお問い合わせをされたとき、電話口からどんな声が聞こえてくるかで、貴社の印象が変わってしまいます。

そんな部分を電話代行に任せることを想像すると、「どうしても不安に思ってしまう」という事業主様もいらっしゃると思います。お問い合わせの内容に正確に回答できる能力だけでなく、言葉遣い・電話口での態度をはじめとしたマナーが整っているかどうかも、気になる点ではないでしょうか。

当社ではそういった電話対応マナーについて、長年かけて力を入れて指導を続けて参りました。今回はその一端をご紹介いたします。

電話対応で必ず必要になり電話応対マナーの技術について

研修はみっちりと

当社ではオペレーターの入社後に3ヶ月以上をかけて、4段階の研修を設定しております。例えば、その中の基礎研修では、共通語の徹底的な習得を義務づけております。

「共通語」とは正しい発声、発音、アクセントを用いた全国どこでも通用する言語を指します。分かりやすい例を挙げると、アナウンサーやナレーターが使用する言葉遣いです。どの地方のどんな方にでも聞いて頂くことを想定し、分かりやすく理解しやすいことを基本に、しっかりとしたアクセントによって使われる言語になります。

こうした基本を作る研修をみっちりと行い、マナー面や言葉遣い、声の聞き取りやすさなども磨いていきます。その上で実践に近い経験を合わせることで、より能力の高いオペレーターを育て上げることができるように、研修のカリキュラムが組まれております。

研修のあとは実践あるのみ

研修期間を終えたスタッフはどんどん現場を経験し、お客様のどんなご要望にもお応えできるよう努めております。お客様の数だけお悩み・ご希望があることを意識し、入念な業務ミーティングの中で、実際にあったケーススタディも参考にしております。その繰り返しが、現場に強いオペレーターを育んでいると自負しております。

もちろん第一印象だけでなく、お話を進めて最後に受話器を置くまで、電話対応のマナー・品質は重要です。全体に品質の高いやり取りを心がけることが、お客様の満足を生み出すための第一歩でもあると当社では考えています。

ただの電話番に留まらない、貴社のイメージアップにつながる高品質の電話代行をお探しでしたら、ぜひ一度当社にご相談下さい。

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電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で10,000社以上（2026年4月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する
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