やってしまいがちな電話応対の失敗事例を紹介

2020.02.21ビジネス豆知識
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電話対応では、いろいろな失敗例が見られます。大切なのは、問題をきちんと反省し次の業務に活かすことです。失敗しても適切な対処法を見つけられれば、ミスの繰り返しを防げるでしょう。そこで今回は最初に電話対応でありがちな失敗をご紹介し、反省することの意味や何を反省するのがよいかといった点について解説いたします。

電話応対

電話対応でありがちな失敗

電話対応に慣れていない場合、ありがちな失敗は取り次ぎ中のミス、名前が聞き取れない、クレームに動揺といったケースです。

取り次ぎ中にミス

電話の取り次ぎでは、その途中で電話を切ってしまうミスが少なからず起きます。

原因としては、電話機の操作ミスが考えられます。急ぎの用件で連絡が入った時、すぐ社内の担当者が見つからないと慌てるものです。電話の相手に少し待ってもらうため保留にするつもりが、誤って別のボタンを押すと電話は切れる場合があります。

悪気はなくても、相手が一方的に電話を切られたと不愉快に感じていると電話をかけ直してもらえないでしょう。

この場合、相手側の社名、氏名、連絡先を確認していないと折り返し電話できません。この確認ミスは通話中に電話を切る以上に問題です。電話は、通信状況によっても急に回線が切れることがあります。どんなに慌てていても、最初に相手の社名や氏名を聞くことは忘れてはいけません。

名前が聞き取れない

電話の通信状況が悪いと、相手の声をよく聞き取れないことがあります。よく知っている名前なら、雑音に邪魔されても理解できるかもしれません。聞き慣れない名前になると、多少の雑音でも確認するのは難しくなります。

相手が誰か分からない場合、何度も名前を聞き直すのは気が引けます。しつこく聞くと、相手の感情を害する恐れがあるためです。そんな不安から、人によっては名前を確認しないまま本題へと会話を進めるケースが見られます。

名前が聞き取れないからと、そのまま放置するのは大きなミスです。取り次ぎの際に誰からの電話か伝えられず、何らかの原因で電話回線が切れたら折り返し連絡できません。名前が分からない時には復唱し、相手に確認してもらうといった方法が効果的です。

クレームに動揺

クレームに動揺するミスも、よく発生する事例に挙げられます。

クレームの電話では、すでに相手が感情的になっていることが少なくありません。受話器を取った瞬間に怒鳴られたといった話も、多く聞かれます。とくに電話対応に慣れない方が初めてクレームを受けた時には、動揺しても仕方ないでしょう。

こんな場合にも、慌てると連絡先を聞き忘れるといったミスにつながっています。実際のケースではクレームがあったことを担当者に伝えられても折り返せず、さらに大きなクレームを招いています。

クレームの拡大を防ぐうえでも、相手の連絡先を含めた基本情報の確認は怠れません。

失敗したら反省が大切

失敗したら思い出したくないと感じるかもしれませんが、失敗した理由や適切な対処方法について反省することは大切です。

反省することの意味

きちんと反省すると、失敗から多くのことを学べます。

電話対応であれば、相手の社名、氏名、連絡先などの確認がどれほど重要か分かります。なぜ失敗したか理由を見直すと、同じミスを避けるのに効果的です。何を改善すればよいか検討すれば、よりスムーズな電話対応も可能になると考えられます。

電話機の操作ミスが原因なら、保留を活用して落ち着くことで、注意力を高められるでしょう。名前の聞き取りでの失敗は、いろいろな確認方法を覚えるよい機会になるかもしれません。クレーム対応でミスした経験も、次から問題の拡大防止に役立てられます。

失敗を反省するのは辛い作業になりますが、スキルアップを見込めることに大きな意味があります。

なぜ適切に対処できなかったか見直す

反省する際には、ただミスした状況を思い出すだけでなく失敗した理由を考えます。なぜ適切に対処できなかったか、問題点を見直すわけです。

仕事での電話対応では、応対業務に不慣れなため緊張してミスするケースが目立つと指摘されています。背景として、多くの会社で入社したばかりの新入社員にも電話対応を任せていることが挙げられます。

新入社員を始め仕事関係の電話対応に自信がない場合、失敗の原因が緊張し過ぎかどうか見直してみるとよいでしょう。

どんな対処が望ましいか検討

電話対応で失敗しないためには、どんな対処が望ましいか検討が必要です。効果的な対処法には、上述の通り最初に社名、氏名、連絡先を確認、声が聞き取りにくければ復唱といった手段があります。ただ緊張していると、これらの方法を忘れてしまうかもしれません。

そんな時、少しでも緊張を和らげることが根本的な解決策といえるでしょう。多くの方が取り入れている方法は、深呼吸です。着信があっても、すぐには電話に出ません。ゆっくり大きく1回呼吸し、気持ちを落ち着けてから受話器を取ります。

通話中も、冷静さを保つことが望まれます。まだ社名や氏名を聞いていないと気づいた時やクレーム処理でいきなり叱責される場合、余裕がなくなるかもしれません。そんな事態に見舞われた際にも、改めて深呼吸すると緊張感をほぐすのに効果を発揮するでしょう。

他にも、さまざまな対処法が知られています。失敗を反省する時には、どれが自分に合っているか検討してみることをおすすめします。

反省したら実務に活かしましょう

電話対応の失敗を反省したら、自分で検討した対処法をその後の実務に活かしましょう。

反省して終わりでは意味がない

多くの時間をかけて「何が悪かったか」また「どんな具合に改善するか」を十分に反省しても、そこで終わったら意味がありません。

どれほど深く反省しても、その記憶はたいてい時間の経過とともに薄れるものです。実際に電話を受ける時に前回の対応で悪かったところを思い起こさなければ、また同じ失敗を繰り返す可能性があります。

せっかく反省したのであれば、前回は何が悪かったのか記憶を呼び覚ましながら新たな電話対応に臨む姿勢が求められます。いつまでも失敗を引きずる必要はありませんが、その原因については時間が経っても覚えおくことが大切といえるでしょう。

検討した対処法は実務に活かす

電話対応で失敗しないためにどんな対処法が望ましいか検討したら、実務に活かしたいところです。

さまざまな対処法があると頭で理解しても、実践しなければ効果は発揮されません。緊張しやすい場合、何も対策しないままではリラックスして電話に出るのは難しいと考えられます。いろいろ自分で検討した対処法は、まず実際に試してみることが必要です。

実際の電話対応で各種の対処法を実行すると、どれが自分に合っているか確認するのに役立ちます。人によっては、1回の深呼吸が思った以上に緊張感を和らげてくれるかもしれません。

どの対処法が自分にとって高い効果を発揮するか把握できれば、実務でも大いに有効活用できるでしょう。

電話対応は経験を積むことが重要

電話対応で失敗を避ける対処法はいろいろ知られていますが、何より重要と考えられているのは業務経験をたくさん積むことです。

自分に合った対処法は、すぐに見つかるとは限りません。なかなかスムーズに電話対応できず失敗が続けば、電話に出たくないと感じることもあるでしょう。そこで電話対応を避けてしまうと、スキルの向上は難しくなります。

何度となくミスを繰り返しても受話器を取り続けると、徐々に慣れてくるとの声は少なくありません。実際、最初のうちは緊張がひどかったものの経験を積むことで克服されていくケースは知られています。

反省を通して失敗から学んだことを実務に活かしながら経験を積んでいけば、やがて業務に慣れると期待できます。なかなかミスが減らせなくても落ち込まず、積極的に電話に出ることを心がけましょう。

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