AI電話代行と人の電話代行の違いと選び方【徹底比較】

業務の効率化や人手不足対策として、AI電話代行を導入する企業が増えています。一方で、従来の人による電話代行には、柔軟なコミュニケーションや顧客への安心感といった強みがあります。自社に最適な選択を行うには、両者の特性や違いを正しく理解することが大切です。本記事では、AI電話代行と人の電話代行を多角的に比較し、導入時に押さえるべき判断基準を丁寧に解説します。さらに、選定時に使えるテンプレートもご紹介し、初めて検討する担当者の方でも迷わずに進められる内容を目指します。

AI電話代行と人の電話代行の簡単比較表

AI電話代行と人の電話代行の違いを理解するには、「どのような業務を、どの時間帯に、どの程度の重要度で任せるか」という視点が欠かせません。とくに、問い合わせ内容が定型的かどうか（定型率）によって適性が大きく変わります。以下の表では、両者の特性を客観的に比較できるよう、業務の性質やコスト構造を中心に整理しました。

※横にスクロールできます。

業務の大半を占める問い合わせが定型的であればAIが高い効果を発揮し、判断力が求められる業務が多い場合には人による応対が不可欠です。自社の顧客接点における課題、受付したい業務の内容、失注リスクへの考え方を整理することが、最適な選択につながります。

AI電話対応と人的電話代行の徹底比較

AI電話代行と人の電話代行を比較する際には、料金や機能だけでなく、導入工数、品質、報告方法、安全性といった複数の視点を総合的に検討することが重要です。ここでは、それぞれの項目について特性を整理し、自社の運用状況に合わせた判断材料を示します。

※横にスクロールできます。

※前提条件
コール数30／月、平日対応で調査。AI(IVR)電話代行と人的電話代行で条件の近しいプランで比較。

トータル料金の比較

AI電話代行は月額料金が比較的低く設定されていることが多く、とくにコール数の少ない企業では導入しやすい傾向があります。ただし、別途で従量課金や番号維持費が必要になる場合があるため、総額での比較が欠かせません。一方、人の電話代行はAIよりも基本料金が高いものの、料金体系が明確で、サービス品質と費用の関係を判断しやすいメリットがあります。

導入工数・管理工数の比較

AI電話代行はスクリプト作成やシナリオ設定など、導入時の初期構築が必要です。運用後も定期的なチューニングを行うことで品質が安定しますが、一定の管理工数が発生します。人的電話代行はヒアリングとマニュアル整備のみで運用を開始できることが多く、導入工数が少ない点が特徴です。日々の調整も担当者とのやり取りで完結しやすく、管理の負担を抑えられます。

機能の比較

AI電話代行は自動応答、要約、テキスト化、迷惑電話のフィルタリングなどの機能を備えており、効率的な情報整理に強みがあります。人的電話代行は複雑な問い合わせ内容の判断、状況に合わせた説明、感情に寄り添った応対など、柔軟なコミュニケーションが実現できます。

対応件数の比較

AI電話代行は同時に複数の問い合わせに対応できるため、繁忙期や問い合わせの集中にも強い仕組みです。人的電話代行は同時対応件数に限りがあるものの、個別案件を丁寧に処理できる点が強みであり、ミスの許されない場面で効果を発揮します。

品質の比較

AIは常に一定の品質で応対できるため、標準化が求められる業務に適しています。ただし、言い回しのニュアンスや感情の汲み取りといった要素には限界があります。人的電話代行では、敬語・配慮・柔軟な判断を前提とした高度なコミュニケーションが可能となり、企業の印象を左右する重要な場面に強いのが特徴です。

報告方法の比較（社内ツールとの連携）

AI電話代行では、通話内容の要約やテキスト化が標準機能として提供されることが多く、データをそのまま社内ツールへ連携しやすい特徴があります。人的電話代行でもメールやChatwork、Slack、Teams、LINEなど多様なツールへの報告が可能であり、企業の運用に合わせた柔軟な連携が行えます。

セキュリティの比較

AI電話代行はデータ処理や保存方法に明確な基準が設けられているケースが多く、機密情報の取り扱いに関するチェックが重要になります。人的電話代行では、オペレーターの教育・管理体制や情報管理ルールが直接品質に影響するため、委託先のセキュリティレベルを確認することが欠かせません。いずれも基準を満たしているかどうかを事前に確認し、自社の情報管理ポリシーに適合するサービスを選択することが重要です。

選び方テンプレート＆判断チャート

AI電話代行と人の電話代行を選ぶ際には、料金や機能だけでなく、自社の業務特性や顧客対応の方針を整理することが重要です。ここでは、検討時にそのまま使えるチェックリストや判断チャート、費用感をつかむための試算テンプレート、導入までの流れをまとめました。

チェックリスト

• 問い合わせ内容は定型が多いか、それとも個別判断が求められるか
• 営業時間外の対応が必要か
• 顧客満足度を重視する運用か
• 月間コール数の増減が大きいか
• クレームや相談対応が一定数発生するか
• 社内でAI運用の調整を行える体制があるか
• 一次受付を効率化したいのか、商談・相談の質を高めたいのか

これらを整理すると、AIと人のどちらが基軸となるべきかが見えてきます。

判断チャート

選択の方向性を簡単に確認できるよう、判断チャートを以下のように構成します。

• 問い合わせの定型率は高いか
  → はい：AI電話代行が適性
  → いいえ：次へ
• 一件あたりの案件価値は高いか（失注リスクが大きいか）
  → はい：人の電話代行が適性
  → いいえ：次へ
• 営業時間外の対応を重視するか
  → はい：AI電話代行
  → いいえ：どちらも選択肢（運用方針で判断）

上記を基に、一次受付はAI、重要案件は人など、組み合わせ型の運用を選択することも可能です。

費用試算テンプレ

導入判断に必要な「月額の目安」を把握するため、次の観点で整理します。

月間コール数
AIの場合：基本料金＋従量課金＋番号維持費の有無
人の場合：対応時間帯×コール数による料金表

営業時間外にAIを併用する場合の追加費用

例：
・AI電話代行（想定：月30件）：基本6,480円＋従量課金（例：30件×◯円）
・人の電話代行（平日9～18時・30件）：8,000円前後
・併用運用（営業時間内は人／営業時間外はAI）：両方の月額合算を試算

これにより、初期費用や運用費を総合的に比較できます。

導入ステップ

導入までの流れは次の通りです。

1. 現状整理（問い合わせの種類・件数・課題の把握）
2. 必要な機能や運用方針を明確化
3. AI・人それぞれの提供会社から見積もりを取得
4. 試験運用（スクリプト調整・マニュアル整備）
5. 本格導入（定期的な見直しと改善）

AIと人のどちらを選ぶ場合でも、導入前に業務内容を整理することでミスマッチを防ぎ、運用開始後の負担を大幅に減らすことができます。

AI電話代行と人の電話代行に関する Q&A

AI電話代行と人の電話代行には、それぞれ異なる特性や強みがあります。導入を検討する際には、料金、品質、運用負担、セキュリティなど多くの疑問が生まれます。ここでは、企業からよく寄せられる質問をまとめ、判断の参考となるポイントを整理しました。

Q. コスト重視ならAI一本化の方が安いのでは？

A. 表面的な月額料金や通話単価だけを見るとAIの方が安く感じられます。しかし、予約や商談につながる割合（予約化率）が低下したり、顧客満足度（CSAT）が下がったりすると、結果的に失う売上や機会損失が大きくなる可能性があるのです。とくに重要度の高い案件や既存顧客からの連絡は、人による柔軟な対応の方が成果につながりやすく、総合的な費用対効果では有利になるケースが多く見られます。

Q. 顧客のクレームや複雑な要望にAIは対応できる？

A. AIは設定されたルールやシナリオに沿った対応が得意ですが、想定外の要望や複雑な相談が入った場合には判断が止まり、顧客の不満につながることがあります。クレーム対応や状況判断を伴う案件では、人が即時に判断し、必要に応じて担当者へ丁寧につなぐ対応が早期解決につながります。

Q. 運用の手間はどちらが軽い？

A. 人の電話代行の場合、ヒアリング内容に基づいたマニュアルを整備すれば、日々の運用はほとんど代行会社に任せることができます。一方、AIの場合はサービスによって作業量が異なり、分岐設定やシナリオ調整に数日から1週間程度かかることがあります。運用開始後も問い合わせ内容の変化に合わせて定期的なチューニングが必要です。

Q. 導入までのリードタイムは？

A. 一般的な目安として、人的対応は3日から2週間ほどで導入可能です。AIの場合はシステム連携や辞書の学習工程が必要になるため、1～3週間程度かかることがあります。初めて選ぶ場合は、両者を並行して試験導入し、2週間ほどABテストを行うことで適性を判断しやすくなります。

Q. 迷惑電話や営業電話はどう減らせますか？

A. 人の電話代行では、事前に共有いただいた不要な宛先や営業電話は受け付けず、確実に遮断します。AIの場合も、迷惑電話スコアリングによる自動判定でシャットアウトし、担当者へは通さない仕組みが構築できます。ブラックリストとの連携や時間帯別のフィルタリングを組み合わせることで、回線や人的リソースを保護する運用が可能です。

まとめ

AI電話代行と人の電話代行は、それぞれ異なる強みと役割を持ち、どちらか一方が常に優れているわけではありません。問い合わせ内容の定型率や案件の重要度、営業時間外の対応ニーズ、顧客満足度をどこまで重視するかによって、最適な選択は変わります。

AIの効率性と人によるきめ細かな対応を適切に使い分けることで、業務負担を減らしつつ、機会損失を防ぐ運用が可能になります。本記事で取り上げた比較軸やチェックリストを活用することで、自社に合った運用方針をより明確にできるはずです。

電話対応の品質や顧客満足度を重視する運用をお考えであれば、電話代行サービスの活用をご検討ください。弊社・電話代行サービス株式会社はすべての通話を人による応対で行い、業種・業態に合わせたオーダーメイドの電話代行をご提供しています。

月額7,000円から導入でき、平日の一次受付からクレーム対応の緩衝役まで、幅広い業務に対応可能です。報告方法はメール、Chatwork、Slack、Teams、LINEなど、貴社の運用環境に合わせて柔軟に選択いただけます。AIと比較しても、同等のコスト帯で「確実で丁寧な対応」を実現できる点が大きな強みです。

大切な顧客対応を安心して任せたい、受付品質を維持しながら業務負担を減らしたいとお考えの場合は、ぜひ当社にご相談ください。

【関連記事はこちら】>>思ってたのと違う！？AI電話対応のメリット・デメリット

Tweet

Pocket

The following two tabs change content below.

• この記事を書いた人
• 最新の記事

電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年10月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

最新記事 by 電話代行サービス株式会社広報部 (全て見る)

• AI電話代行と人の電話代行の違いと選び方【徹底比較】 - 2025年12月22日
• 電話代行の応答率、なぜデータ公開が少ない？当社98%の理由とは - 2025年12月17日
• 体調不良で電話担当不足の時の受付対処法 - 2025年12月15日