「対応力」で電話代行を選ぶ重要性

2020.05.21電話代行
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電話代行の「対応力」は、企業に対する顧客のイメージを左右する重要なポイントです。電話代行の業者を検討する時には、サービスの品質を重視したうえで依頼先を選ぶことをおすすめします。予算が少ないからといって格安料金の会社にすると、思わぬトラブルが起こるかもしれません。そこで今回は、業者選びで着目したいポイントや担当スタッフに求められる電話対応のスキルなどをご紹介します。

電話代行 オペレーター

 

企業イメージを左右する電話代行

企業で電話代行を利用する際、業務を担当するスタッフの対応力は企業イメージを左右します。業者によってスタッフの対応スキルは異なるため、安易に依頼先を決めるのは望ましくありません。

 

電話窓口はお客様との大切な接点

企業にとって、電話窓口はお客様との大切な接点です。最近は、電話対応の重要性を認識する企業が多く見られます。

かつて電話は、企業とお客様をつなぐ数少ないツールでした。いまは通信技術の著しい進歩により連絡方法の選択肢は増えましたが、それでも電話による顧客対応の重要性は薄れていません。

とくに電話が選ばれる理由は、人の声には温かみが感じられるためといわれています。メールやSNSの文字情報では、なかなか発信者の感情は伝わりません。電話では言葉の調子から感情を読み取れることも多いのが特徴です。電話を受ける企業側も、相手がどの程度の温度感で問い合わせしてきたか分かりやすいのがメリットといえます。

 

対応力が企業イメージを左右

担当スタッフの対応力は企業イメージを多少なりとも左右します。対応力が高いと、お客様に好印象を与えられるはずです。新しい商品やサービスに関する電話が来たら、きめ細かい受け答えをすることで購入につながるケースがあります。逆に対応力が低ければ、不快に思われてクレームに発展する場合もあります。

企業イメージへの影響の大きさを考えるなら、電話代行のスタッフがどれほどの対応力を備えているかは軽視できない問題といえるでしょう。

 

対応力のレベルは一律とは限らない

電話代行の対応力のレベルは、一律とは限りません。業者によって、多少の差はあると指摘されています。

電話代行も、多くの企業と同じく事業規模はさまざまです。多くの業者は新たな人員を採用すると入社時に研修しますが、すべての職場で研修内容が統一されているわけではありません。その後の実地研修や実務におけるフォロー体制も、充実具合には違いがあります。

研修体制がしっかり整っているなら高い対応力を期待できますが、そうでなければ満足できるレベルに達していないかもしれません。電話代行の業者を選ぶ時には、どれくらい対応力があるか事前に確認しておくことが重要です。

 

業者選びのポイント

業者選びのポイントは、まず電話代行の利用目的を明らかにしたうえで業務の品質を重視することです。予算が決まっていても、料金設定ばかりに目を奪われてはいけません。

 

まず利用目的は明確に

電話代行の依頼先を選ぶ前には、なぜサービスを利用するのか目的を明らかにしておくことが大切です。

最近、電話代行のサービス内容は広範囲に及んでいます。かつては、商品案内、お問い合わせ対応やクレーム処理が業務の中心でした。いまでは、お客様とのコミュニケーションを通じて新たなニーズを聞き出すといった業務にも力を入れています。オプションサービスとして、24時間対応や時間外ガイダンスを用意しているケースも見られます。

魅力的なサービスにあふれているため、最初に利用目的をはっきりさせないと不必要な業務まで依頼する可能性もあります。

 

おすすめは品質重視

依頼先を決める際、とくに重視したいポイントは業務品質です。あらかじめスタッフの対応力が高いと分かっていれば、安心して業務を任せられるでしょう。

業務レベルを把握するには、業者の経営方針、資料の充実度や営業担当者の姿勢に目を向けるのがよいと考えられています。これまでの業務実績も有力な判断基準に挙げられ、実際に電話をかける、あるいは事務所に足を運ぶといった方法も効果的です。運営体制に自信があれば、歓迎してくれるでしょう。

いろいろな項目をチェックしていると多少の時間はかかりますが、きちんと比較検討すれば信頼できる業者を見つけることにつながります。

 

格安料金に惑わされると危険

たいていの企業では、決められた予算に従って業務を遂行しなくてはいけません。電話代行の依頼も同様です。コストの問題も考慮し、できるだけ出費を抑えられる業者の選定が望まれます。

ただし、費用を気にするあまり格安料金に惑わされるのは危険といえます。基本料金には最低限の業務しか含まれず、必要なサービスがオプション設定されている場合も少なくないためです。

結果的に月々の請求額が高くなれば、格安料金のサービスを選んだ意味は薄れます。そんな事態を避けるには、同じ料金設定でどこまで多くのサービスを利用できるか、また必要なサービスは含まれているか確認するのが大切です。

 

スタッフに求めたいスキル

よりよいサービスを見つけるうえで、とりわけ電話代行のスタッフに求めたいスキルは電話対応の基本技術、臨機応変な柔軟性、心情理解に努める姿勢です。

 

電話対応の基本技術

電話対応の基本技術は、主にビジネスマナーや言葉遣いを指します。これらは、電話に限らずお客様に不快感を与えないための必須要素と考えられます。

ビジネスにおける電話対応の場合、最初にこちらの会社名と部署名を名乗るのがマナーです。いきなり、どんな用件で電話してきたか聞くのは失礼にあたります。言葉遣いでは、きちんと敬語を使えるかどうかが電話の印象を大きく左右するといわれています。なかでも、相手を高める尊敬語と自分を低めて相手に敬意を示す謙譲語の使い分けは重要です。

担当スタッフが正しい技術を習得していれば、企業のイメージを低くするリスクは減らせると考えられます。

 

臨機応変な柔軟性

企業には、さまざまな用件で電話がかかってきます。担当スタッフに正しいマナーや言葉遣いのスキルがあっても、それだけで十分とはいえません。マニュアルにもとづいて丁寧に電話対応していれば済むわけでなく、時には臨機応変な柔軟性も必要になります。

お問い合わせ対応であれば、マニュアルに頼ってばかりいると会話がすれ違う可能性があります。お客様から「こちらの話を聞いているのか?」と思われたら、印象はよくありません。マニュアルに従わず自分勝手に回答するわけにはいきませんが、相手が何を知りたいかは的確に理解する必要があります。

マニュアルに記載されていない質問などは、その場で無理に回答せず詳しいスタッフに情報を確認してから折り返し連絡するといった柔軟な対応が望まれます。

 

心情理解に努める姿勢

お客様がなぜ電話してきたか適切に把握するには、いつでも心情理解に努める姿勢が不可欠です。電話をかけてくるお客様にもいろいろなタイプが見られます。例えば遠慮しがちな方は、なかなか本音を口に出せないかもしれません。それでも的確に回答するには、相手の気持ちに寄り添いながら何を困っているか探ることになります。常に心情理解を忘れず話を聞いていけば、どんな回答がふさわしいか判明しお客様にも喜んでもらえるでしょう。

 

お客様の気持ちに配慮した電話対応は、顧客満足度の向上につながります。電話代行を利用する際には、基本技術や柔軟性とともに心情理解に努める姿勢も備えたスタッフに担当してもらうことをおすすめします。

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