電話代行でもCS(顧客満足度)は考慮して対応しています

2016.08.11電話代行
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CS:顧客満足度という言葉の本当の意味とは?

皆様は「CS」と聞いてどんなことを思い浮かべますか?

テレビが好きな人は、衛星放送の「CS放送」を思い浮かべるかもしれません。ですが、弊社のような顧客向けサービスを行っている事業者になると、別のことを思い浮かべるのです。それが「顧客満足度」なのです。

「顧客満足度」のCSは「customer satisfaction」の略称で、漢字が表すように、サービスを利用頂いたお客様に対して、満足頂けたのか、それとも不満足だったのか、それらを見極めてデータ化する。そのデータを定期的に評価することでより良いサービスを提供し続けるようにするための指標です。

特に電話応対を行う、電話代行やコールセンター代行というのは、電話応対を行うお客様だけでなく、電話応対を請け負うことで契約企業などとも関係を持つことになります。

電話代行業者とお客様。電話代行業者と契約企業。それぞれに「CS」があり満足度を損なわないように、注意しながら対応する必要が出てきます。とは言え、電話代行業者とお客様、部分が一番需要であり、この関係を誤らない限り、電話代行業者と契約企業、との関係も突然悪化する。ということはあまりありません。なぜなら、契約企業が一番に気にするのは自社のお客様の反応だからです。

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CSは自ら感謝することで相手に対しても優しくなれます

さて、そんなCSですがオペレーターがCSについてじっくり、そしてしっかりと学ばなければなりません。どのような対応、態度がCSを捉え。お客様を満足させられるのか。そこを見誤ることなく顧客満足度を満たせるように注意をしながら電話応対をしなければなりません。

そのため、オペレーター教育の一環としてCSに関して勉強するとともに、どのような課題があるのかを学ぶとともに、どうすればCSを気にかける対応ができるのか、それを身に付けられるような教育が行われます。

その一つとして実際に行われるのが、誰でも良いので「誰かに感謝すること」です。これまで生きてきた中でも良いですし、つい最近の出来事で感謝することがあればそれでも構いません。感謝する内容についてしっかりと思い出し、出来ることならペンと紙を使って、どういう状況だったのか、どうして感謝したのか。などを事細かにメモを残すのです。

これには相手に対して感謝したことを自分の中にしっかりと思い出して、メモを残すことで記憶に留める作業が行われます。自分が感謝することを覚えていれば、誰かに対しても優しくなれて、相手からも感謝されるような対応を心がけることができるはずです。

そういう意味を込めて感謝したことをメモに残すのです。このように電話代行やコールセンター代行などのオペレーターでは、ただ電話対応を行うだけでなく、お客様に満足頂ける電話対応を提供できるようにCSについても細心の注意を払って対応を行おうと考えているのです。

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