電話代行サービス(株)が教える、電話対応のコツ~YES-BUT~

2012.11.07電話代行
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電話対応のコツ「YES-BUT」とはどんなテクニック?

電話対応のコツの一つである~YES-BUT~をご紹介いたします。

YES-BUTとは

相手が否定的な見解を示した際にそれをただ拒否するのではなく、一旦「はい」と肯定した上で「しかし」と切り返すテクニックのことを言います。

それだけではどういう方法で利用すべきテクニックなのか伝わらないと思うので、例を紹介しながら使い方を解説していきたいと思います。

水道トラブル専門電話代行

今回の設定は、水道工事などを請け負う「A社」です。主に水道修理や水漏れなどに対応して仕事を行います。そのため、お客様からの電話が来た時に、電話応対して住所や名前、電話番号に水漏れなどの症状などをヒアリングする形になります。

この「A社」に対して、弊社から「水道修理専門電話代行サービス」についてのご案内を行います。詳しいサービスに関してはリンク先をご確認下さい。

A社:「電話代行というサービスについて教えて欲しいのですが」

弊社:「(電話代行サービスについて詳しく解説)」

A社:「……なるほど、便利そうではありますね。……でも、弊社の場合、作業員が勤務時間内は電話の対応もできるので、費用をかけるメリットが見込めないな」

弊社:確かに作業員がお電話の対応を行えば、わざわざオペレーターを必要としませんね。しかし、電話応対を外注することで、従業員全員が出払ってしまうような混雑時にもオペレーターがいるとお問い合わせを無駄にせず、仕事の予約を受けることが可能です」

このように「確かに」と言った部分で相手側の意見に肯定を行っておいて、その後「しかし」という言葉で、こういう考え方もあるのでは。とこちらかの意見を提示させて頂いています。

最初から、「しかし」という形で意見を紹介することもできます。しかし、それでは相手の回答に関して全否定を見せているようになり、話をしている「A社」の仕事を否定されているように受け取られてしまいます。

電話応対のテクニックを知らないことで損害が出てるかも?

そうならないように、まずは「肯定」を行いお客様の実情に関して確認を行うのです。このように電話対応においてはさまざまなテクニックがあります。電話対応に対してそれほど関心がなかった場合、こういうテクニックを知ら無かったことで、お客様との電話において失敗することがありませんか?

よくよく自社の電話応対を調べてみたところ、WEBからの受注よりも電話での受注があまりにも酷い。という時は、もしかすると電話応対の品質が悪い可能性も考えられます。

他にも、お客様との対応中においてなかなか意思疎通ができず、電話対応するとサービス停止をしてくる人が多い場合、電話対応について、少し考えてみる必要があるかもしれません。

このような時に、電話対応のテクニックを持っている弊社へと依頼をしてみるのも一つの手ではないでしょうか。

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