コールセンター代行と事務代行の違いとは?

2019.10.29コールセンター
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現在の企業では代行サービスの利用が積極的に行われています。中でも代表的なサービスが、コールセンター代行と事務代行です。どちらもコア業務に集中するリソースを増やすためのサービスですが、両者の具体的な違いはどこにあるのでしょうか? こちらでは、コールセンター代行と事務代行の違いについてお話しします。

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事務代行とは?

事務代行は事務の一部、あるいはすべてを代行会社が担当するサービスです。事務の仕事は企業で必ず発生しますが、直接利益を生み出さないことからリソースを割くのが難しい側面があります。また、企業体力や採用の充実度によって、優秀な従業員に事務を担当させられないことも少なくありません。事務代行はそうした企業に広く利用されているサービスです。

一口に事務といってもその種類はさまざまです。以下の様な仕事を代替するサービスが事務代行として提供されています。

 

経理

売上管理、仕入れの管理、給与計算、請求書の発行などをサービス提供会社が担当します。

 

人事

採用、育成、指標にもとづく評価などを任せることができます。

 

総務

受付、物品調達からコンプライアンス管理、法務管理など幅広い業務を総務代行として依頼できます。

 

営業事務

営業担当のサポート業務です。顧客に提示する資料作成や、電話・メール対応などを担当します。

 

秘書

社長や役員などに帯同し、業務のサポートを行います。移動時の交通機関・宿泊先の手配や、スケジュール管理、来客対応などが主な業務です。

 

広報

メディア対応や取材対応を広報代行として依頼できます。近年はSNSの運用を代行会社に任せる例も目立っています。

上述したのは事務代行で提供されている一般的な事務のサービスです。一方で、税務、法律、各業態・業界の情報など、専門的な知識が事務に求められることがあります。特定の分野に精通した代行会社や、企業に事業内容に対応してくれる代行会社も存在します。

 

コールセンター代行とは?

コールセンター代行とは、コールセンター業務を代行業者に依頼できるサービスです。インターネットを利用したカスタマーサポートが普及している現在も、デリケートな問い合わせに対応するためには電話窓口が求められます。その一方、自社でのコールセンター運用は人員確保や設備の負担から簡単ではありません。コールセンター代行は、企業の規模や状況にかかわらず手軽にコールセンターを設置できる方法として広く利用されています。

コールセンター代行として、一般的に以下の様なサービスが提供されています。

 

カスタマーサポート

顧客からの総合的な相談窓口がカスタマーサポートです。契約に関する案内からクレーム担当までさまざまな対応を担当します。

 

テクニカルサポート

提供している商品によっては、顧客からの操作の質問に対応する必要があります。テクニカルサポートは、顧客からの技術的な相談に対応する窓口です。故障に関する対応も一般的にはテクニカルサポートが担当します。

 

テレマーケティング

テレマーケティングはコールセンター側から電話を発信する業務です。DMを送付する前のプレコール、送付後のフォローコールなどを行います。電話アンケートを実施し、調査を行うこともあります。

 

受注・資料請求

ネットショップなどでは、受注をコールセンターが行うこともあります。資料請求の対応や、商品・サービスに関する簡単な案内を行うコールセンターも一般的です。

コールセンター代行を利用するメリットは、電話対応のアウトソーシングによって本来の業務に集中できる点です。電話を介した人と人とのコミュニケーションは顧客とのつながりを強固にするうえで重要視されています。しかし、電話対応にはコミュニケーションスキルやマナー、判断力などが求められ、通常業務との両立は困難です。顧客の層によっては、会社が稼働していない土日もコールセンターを稼働させる必要があります。

コールセンター代行を利用すれば、本業のリソースに影響を与えず、顧客からの問い合わせに対応する体制を確立できます。コールセンターは事務代行とは異なり、電話対応に特化したサービスです。来客対応よりも電話対応が多い企業に適しているといえるでしょう。

 

コールセンター代行選びのポイント

多くの代行会社がコールセンター代行のサービスを提供しています。以下では、コールセンター代行選びのポイントについてお話しします。

 

少ないコール数に対応しているか

月間30~100件程度の少ない電話対応でも、自社で行う場合は本業との両立が困難になるケースがあります。すべてのコールセンターがこうした少ないコール数に対応しているわけではありません。コール数が少ない場合も対応可能かどうか、またコール数に応じて柔軟にプランを設定しているかどうかは、コールセンター代行選びの重要なポイントです。

 

週末・夜間に対応可能か

ターゲット顧客の層によっては、電話窓口の時間を限定することで販売機会を逃してしまうケースが考えられます。特に土日や夜間はフルタイムで勤務している顧客からの問い合わせが多くなる時間帯です。一方で、自社で幅広い時間帯に対応できるコールセンターを設置するのは容易ではありません。代行会社によってサービス提供可能な時間帯は異なります。顧客からの問い合わせが多い時間帯をカバーできるコールセンター代行を選びましょう。

 

商品・サービス、業種に合わせて柔軟に対応してくれるか

コールセンターは自社を代表して電話対応を行います。オペレーターには、自社の商品・サービス、業種に関する深い理解が必要です。企業によって顧客対応に必要な知識や情報は異なります。自社に合わせて、オーダーメイドのオペレーションを行ってくれるコールセンター代行を選ぶのがおすすめです。

 

電話代行サービス(株)のコールセンター代行について

電話代行サービス(株)のコールセンター代行は、月間100件程度の少ないコール数にも対応しております。また、コール数が少ないからこそ、顧客との関係性を意識した丁寧できめ細かい対応が可能です。商品・サービスに関するオペレーターへの教育徹底、ご希望の書式に合わせた対応結果報告など、オーダーメイドのサービスを行っております。

弊社をご利用いただいているのは、中小企業やスタートアップのお客様が中心です。カスタマーサポート、テクニカルサポートとしてのご利用から、キャンペーン事務局、セミナー予約窓口、パワハラの社外相談窓口などさまざまなご依頼に対応してまいりました。担当営業がご希望のサービスを詳細にヒアリングし、オペレーターへの研修を徹底したうえで8~12人のチームを構成します。自社での電話対応に限界を感じている場合や、他社で対応できるプランが見つからなかった場合もお気軽にご相談下さい。

 

事務代行、コールセンター代行はともにコア業務に集中するためのアウトソーシングサービスです。社内で事務・電話対応を完結できればコストは発生しませんが、本来の業務が滞ってしまうケースがあります。この様な場合、総合的な視点では損失になってしまうこともあるでしょう。アウトソーシングできる部分を代行会社に依頼することで、本業への悪影響を防ぐことができます。事務作業、電話対応に追われている場合は今回ご紹介した事務代行、コールセンター代行の違いを理解し、代行サービスのご利用をご検討下さい。

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