コールセンターを業務委託する際の初期費用の内訳とは?

2015.08.24コールセンター
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コールセンターを外注した時、どれくらい掛かる?

今日は、皆様に「コールセンターを業務委託する際の初期費用」について説明したいと思います。

  • 「月額料金はともかく、初期費用は何のために必要なの?」
  • 「初期費用の正式な内訳はどうなっているの?」

コールセンターの業務委託をご検討中の方で、こういった疑問を持たれる方も多いのではないかと思います。もちろん、初期費用がかからなかったり、キャンペーンなどで無料というケースもあると思います。

ただ、通常の電話代行と違いコールセンター代行の場合、大抵は初期費用が必要となります。入会金や情報登録料、環境導入費など、名目は色々とありますが、その初期費用は何に使われているのか、そもそも何故必要なのか、業界の裏側の視点から説明していきます。特にコールセンターの業務委託をご検討中の方は参考にしてみて下さい。

コールセンターを業務委託の初期費用は?

オペレーター研修や教育の費用として

どうして必要なのか、その一番はこれだと思います。初期費用の内訳として、オペレーター研修費用、研修指導・教育費など、明確に記載されていることもありますし、単に初期費用とだけ記載し、その中に含まれていることもあります。

コールセンター代行の場合、受託する内容が複雑、あるいは専門的なことも多いので、把握しておかないといけない知識や情報量なども多くなります。となると、必然的にオペレーターへの研修や教育などに時間がかかります。受託業務の開始日にはきちんと電話対応ができないといけない訳ですから、そのためには時間をかけた、しっかりとした研修や教育を行う必要があります。そのための費用を初期費用として設定しているのです。

例えば、平日も土日祝日も24時間対応のコールセンター業務の場合、勉強する担当部署のオペレーターは平日昼間のオペレーターだけではありません。夜間や休日担当のオペレーターなども研修を行わなければなりません。となると、中規模な業者でも30名近くのオペレーターに研修をしないといけません。当然、オペレーターも研修のための時間を余分に設ける必要があり、指導する側の人件費も発生します。

また、研修指導も一度でできる訳もなく、オペレーターのシフトなどに合わせ、数回に分けて行われます。なので、オペレーター研修や教育の費用として初期費用がかかるということは、裏を返せばしっかりと時間を割いて研修や教育を行っている、ともいえると思います。

そのため、初期費用無料は確かにコストが少なくて良いように思えますが、その後の対応を考えた時、しっかりとコストを掛けて対応してくれる業者の方が信頼できる場合もあるわけです。

社内システムへの反映やマニュアル作成費用として

もし、明確に記載されているなら、手順書作成費用や業務フロー構築費などの項目だと思います。簡単にいうと、オペレーターが使用するマニュアルやスクリプトの作成費用となります。

先に挙げた様に、コールセンター代行の場合、業務マニュアルが必須です。受諾する内容が複雑で、すべてのオペレーターに共通して仕事ができるようになるためには共通して認識できる業務マニュアルが必須となるわけです。

そのため、この業務マニュアルに不備があった場合、電話応対がスムーズにいかなかったり、誤った応対をしてしまう問題が発生します。それを避けるためにも、精査、吟味、打ち合わせを重ね、時間をかけて作成していくのです。時間が必要な分、それだけコストがかかるので、マニュアル作成に関しても初期費用として計上しているのです。

よく、「こちらが使用しているマニュアルを、そのまま渡せばいいのでは?」というご意見も聞かれますが、単純にそういう訳にもいかないのです。何故かというと、業者側が実際に使用しているオペレーションシステムや、業務フォーマットに情報を反映させないといけないからです。お預かりできるマニュアルがあることは業者側にとっては助かりますが、ただ、それをそのまま使用する、といったことではないのです。

コールセンターを業務委託する際の初期費用について、少なからずご理解頂けたでしょうか。初期費用がかかるので、しっかりとした研修教育やマニュアル作りを業者に依頼することをお勧めします。

当社のコールセンター代行については、こちらのURLからご覧下さいませ。
https://denwadaikou.jp/service/callcenter/

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