企業ブランドの向上に役立つコールセンター代行

更新日：2022.05.06コールセンター

弊社の基本サービスのひとつであるコールセンター代行は、顧客満足度向上と企業ブランドの維持、成長力アップに貢献できるサービスです。本日は、企業ブランド維持の重要性をお伝えしつつ、コールセンター代行の利用で何が得られるかについて詳しくご説明します。

1 コールセンター代行で顧客満足度の維持と向上を！

コールセンター代行で顧客満足度の維持と向上を！

企業ブランド維持・向上の重要性

その企業が持つブランド性。それを育て磨き上げてくことが、活躍のフィールドを広げ、組織の成長と業績の拡大につながります。

しかし、たとえ商品力や開発力、時代の先をいくアイディア性が優れていたとしても、全体的に接客レベルが低かったり、商品購入後のアフターケアが悪かったりすれば、その企業の信頼度や評判は落ちていくでしょう。強固な商品開発のブランド力があっても、他方のサービス力が足を引っ張れば、せっかく築き上げたブランド性も損なわれてしまうのです。

小さなサービスの結晶が、企業ブランドを支えるといっても言い過ぎではありません。その小さなサービスのひとつに、コールセンター代行のオペレーターが請け負う電話応対があります。

お客様からのお問い合わせに対し、丁寧に受け答えして安心感を与える。厳しいお叱りの声やクレームに対しても、誠意ある姿勢を見せ、決して企業の信頼を損なう様な言動は取らない。個々のオペレーターの働きは、売上や注文実績の様に、数字となって目に見える訳ではありません。しかしながら、その働きは確実に企業ブランドを支える柱となり、成長エンジンの一助となっているはずです。

企業価値が向上すれば、業績アップにつながる

独自ブランドの確保は、企業価値の向上につながります。他社にはない強みが、厳しい競争社会を勝ち抜く原動力ともなり得ます。コールセンター代行のオペレーションは、ブランド力の確保と企業価値向上をサポートする役目を担います。その企業に独自のブランド力があるかどうかは、“顧客ロイヤリティ”という指標で判断できます。

顧客ロイヤリティとは、顧客がその企業の商品・サービス、全体的な取り組みなどに対し、特別な愛着・愛情を抱くこと。顧客ロイヤリティと呼ばれる特別な客層は、その企業や団体、組織の“ファン”ともいうべき存在で、商品・サービスの良し悪しに関係なく、注文購入アクションを起こすことで知られています。つまり、これらの客層を生み育てることは、企業にとって重要な事業戦略でもあるわけです。

顧客ロイヤリティを多く抱える企業は、それだけブランド力があり、今後の成長の期待値も高いのです。いうまでもなく、その魅力やブランドは何の努力もなしに得られるものではありません。ひとつ一つのサービス力を高める取り組みを怠らないからこそ、ひとつの客層を作り上げ引きつける力を持つのです。

顧客満足度の維持と向上が、顧客ロイヤリティを生み出す源となります。そして、丁寧な電話応対でお客様の信頼と安心を勝ち取るコールセンター代行のオペレーションは、顧客満足度の確保に大きく貢献できる可能性を秘めています。実際に、「顧客ロイヤリティの醸成」というオーダーを授かり、スキル向上と数値目標の達成を目指すコールセンター企業もあるのです。

コミュニケーション重視のスタイル

弊社のコールセンター代行は、お客様からクライアント様へリレーするだけの機械的なオペレーションを良しとしません。どんなシチュエーションでも、コミュニケーション重視のスタイルを基本とします。その方針は、秘書代行をはじめとする弊社のすべてのサービスにおいても変わりません。単にお客様の名前と連絡先を聞いて取り次ぐ、というスタイルではなく、用件もお聞きして弊社スタッフで対応可能であればその場で回答いたします。お客様からすればスムーズな返答に満足感を覚え、クライアント様にとっても業務負担の軽減につながります。

お客様とのコミュニケーションを大切にするスタイルは、クレーム防止や処理にも役立ちます。「話す力は聞く力」ともいわれる通り、お客様のお話を聞く姿勢こそ電話応対では大切であり、クレーム処理や二次被害の防止につながります。聞く力を身につけたコールセンター代行のオペレーターであれば、万が一クレームが飛び込んできても安心して任せられ、企業の信頼と評判を傷つけるリスクも抑えられるのです。