オペレーション業務で心がけたいこととは?

2019.10.30スタッフブログ
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オペレーション業務ではお互いの顔が見えない分、声だけでしっかり情報や気持ちを相手に伝える必要があります。声の出し方やトーンが違うだけで、相手が受け取る印象が真逆になってしまう可能性もあるため、オペレーション業務では特に意識すべきポイントといえるでしょう。では、相手に好印象を与えられる声とは、どの様な声なのでしょうか。ポイントを抑えることで、印象のいい声は作ることができます。オペレーターが日々の業務で心がけたいこと、業務上注意すべきポイントなどをご説明いたします。

オペレーター

 

オペレーション業務における理想の声とは?

ビジネスシーンなどでは一般的に、「落ち着いたトーンの聞き取りやすい声」が理想とされています。オペレーション業務でも求められることではありますが、オペレーターは対面での会話と違って電話を通した声で印象が左右されてしまいます。表情や態度で伝えることができない分、さらに意識を声に集める必要があるのです。

 

トーン

電話越しの声はこもりやすいため、対面時よりも低く聞こえてしまいます。低い声は聞き取りづらいうえに暗い印象を与えてやすいため、普段よりも少し高いトーンで話す様に心がけましょう。高いトーンの声は聞き取りやすく、明るく元気があっていきいきしているという印象があります。

 

テンポ

電話対応時は、聞き取りやすいテンポで丁寧に話すことも大切です。早過ぎると、滑舌が悪くなり聞き取りづらくなってしまいます。また、遅過ぎると相手をいらいらさせてしまうなど、不快感を与える恐れもあります。

 

音量

電話越しの声はこもって聞こえてしまうため、声の音量が小さかった場合はなおさら聞き取りづらくなってしまいます。とはいえ、大きすぎても相手に威圧感を与えてしまう恐れもあるため、注意しましょう。ただし、相手の電話の機種や電波の状態によって音量が変化する可能性もあり、相手の様子を窺いながら声の音量を調整する必要があります。

 

発音

電話対応では声だけが頼りですから、相手の言葉の聞き間違えに注意することはもちろん、こちらも誤解のない様に正しく伝えることを意識して下さい。特にアルファベットや数字は、お互いの聞き間違えによるトラブルが多い情報といえます。1(いち)と7(しち)、B(ビー)・D(ディー)・G(ジー)・J(ジェー)など発音や語尾が似通っているものは特に注意が必要です。

 

声の出し方・発声練習の方法

電話越しでも好印象を与えられる声で話すために、普段から行えるトレーニング方法があります。習慣的に続けることで、意識せずとも聞き取りやすい声を出せる様になるでしょう。

 

口角を上げる

口角を上げると、上あごの奥の軟口蓋という部分が引き上げられます。通りがよくて響きのある声になるため、言葉の内容や意味が相手に伝わりやすくなるでしょう。電話越しで表情が見えないため意味がない様に感じますが、笑顔で話すことで声にも明るい表情を持たせることができるのです。

 

腹式呼吸

呼吸をする際に、肺ではなくお腹をふくらませる呼吸法を「腹式呼吸」と呼びます。常に腹式呼吸を意識することで、お腹からしっかり声を出せる様になります。腹式呼吸の練習方法は、まず、お腹に力を入れお腹がへこむくらい口から息を吐き切りましょう。全部吐き切ったら、お腹をふくらませるイメージで鼻からゆっくり息を吸い込みます。腹式呼吸は腹筋を意識的に使うことが大切ですから、背筋をしっかり伸ばすか仰向けに寝転がって練習する様にして下さい。

 

発声練習

発声練習を習慣づければ、滑舌がよく聞き取りやすい声になるでしょう。スムーズに発声するためには、唇と舌をたくさん動かして滑らかに動く様にする必要があります。唇をもっとも動かす発音が「パ」で、舌をもっとも使う発音が「タ」と「カ」です。唇と舌をしっかり動かせているかどうか、鏡などで確認しながら行うとより効果的です。

 

相手に合わせたコミュニケーション

オペレーション業務では、お客様の問い合わせ内容や心境を十分理解し、その場にふさわしい対応が求められます。たとえば、時間がないなどの理由でお客様が焦って電話をかけてきた場合、いつも通りの対応ではお客様が不快に感じてしまう可能性があります。お客様の心境を即座に読み取り、冷静かつ迅速な対応を心がけましょう。無駄な会話を省いたり必要最低限の説明に留めたり、できるだけスピーディーに問題が解決できる様に工夫することで、お客様の満足度がアップすると考えられます。

同じ問い合わせ内容でも、お客様の心境によって求められる対応が違う可能性もあります。集中して相手の声に耳を傾け、会話の中から相手の最大の関心や要望を読み取りながら対応を変える必要があるのです。普段から意識して電話の対応をすることで、よりはやく正確に、その場にふさわしい対応ができる様になるでしょう。

 

クレーム時の対応ポイントは?

クレーム時の対応を間違えると、ますます大きなクレームにつながってしまう可能性があるため注意が必要です。クレーム対応する際に重要なのは、しっかり相手の要求を理解することと、落ち着いて親身に対応することです。そのために必要なのが、どんなクレームでも対応できるという、「確固たる自信」です。

自信を持って対応するためには、取り扱っている商品やサービスの情報をしっかり頭に入れておく必要があります。自社製品に関しては、どんなことを聞かれても答えられるくらいの知識を習得しておきましょう。自信は声にも表れますから、緊張せずにスムーズに内容を聞き出すことができる様になります。

抑揚のない声は冷たい印象を与えてしまうため、お客様の気持ちに寄り添いながら、状況に応じて言葉に抑揚をつけましょう。相手に誠意を持って対応しているということが伝われば、欲求が満たされて冷静さを取り戻してくれる可能性が高くなります。

 

初心に返ることも大切

仕事に慣れてくると、どうしても基本的なことがおざなりになってしまいがちです。そんな時こそ、初心に返って研修で教わったことを復習したり、トークスクリプトを見直したりしましょう。

トークスクリプトとは、オペレーターが電話対応する際に手本となるシナリオの様なものです。お客様との会話の流れを想定し、どんな質問にも対応するために基本的な対話例をあらかじめ作成しておくのが一般的です。自らの経験を活かして自分なりの対応のコツをつかむことも大切ですが、トークスクリプトはさまざまな体験をもとに考えられているため、最良の対応テキストといえます。お客様の反応をもとに日々書き換えている企業もあり、オペレーターには定期的な確認が望まれます。自分の対応を見直すいい機会にもなるでしょう。

相手に好印象を与えられる声には、伝えたいことが確実に伝わる、会話がスムーズに進むなどのメリットがあります。聞き取りづらい声は大きなクレームにつながる恐れもあるため、オペレーターは聞き取りやすい声で相手の要望に応えられる様に、努力することが大切です。

 

オペレーション業務ではお互いの表情が見えない分、言葉に表情を持たせ、気持ちを乗せて伝えなくてはなりません。相手に不安な気持ちを抱かせないためにも、顔が見えなくても目の前にお客様がいらっしゃる様な気持ちでその場に適したオペレーションを心がけましょう。相手も自分も気分よく電話を切ることができる様に、ぜひ参考にしてみて下さい。

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