声のトーンやテンポにも配慮するオペレーター

2012.11.13スタッフブログ
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オペレーターは電話応対時、声のトーンやテンポにも配慮する

電話代行のオペレーターをしていると、声のトーンや会話のテンポが、言葉の意味と同様に大切だと感じることがあります。

アメリカの大統領選が行われオバマさんが再選しました。オバマさんはロムニーさんと比べ、声のトーンや演説のテンポが市民の心に響きやすいものであったと感じるのは私だけでしょうか?

私がそう感じたということは、アメリカ国民も同じように共感している人がいる可能性があり、その結果が、オバマさんの再選という結果を生み出したと言えなくもないと思えます。

話し方や会話のテンポというのは人に話を聞かせたり、会話を行う上で重要な要素と言えます。つまり、電話代行としてオペレーターに従事している人間においても、勉強し、研究するべき内容と言えます。

では、どんな時に重要になるのか。それは「クレーム対応」を行っている時です。

電話代行によるクレーム対応では深呼吸して落ち着くこと

クレーム対応、というのは電話代行という業務に従事していると、どうしても経験しやすくなります。というのも、お客様対応などを外注する業者さまがいるため、自然とクレームに当たることも増えてくるからです。

クレーム対応時、相手の話し方は大変テンポが早く、声が大きくなっています。当然、クレームなのですから、興奮していたりするためです。そんな相手と話していると、自然とこちらのテンポも早くなり、声も大きくなっていくのもよくある話です。

興奮し、矢継ぎ早に対応を迫られたりするため、こちらも負けじと言葉を応酬させるため、悪循環に陥ります。オペレーターを始めた頃は、よくそういう失敗をしたものです。

こういう時こそ、気持ちを落ち着かせるためにも一呼吸をおき、深呼吸をしたりして、声のトーンを落として対応するべきなのです。気持ちを落ち着かせるだけでも対応が楽になりますし、自然とお客様との会話も同じテンポに変わっていきます。

クレームに誠意を持って対応する

クレーム対応をするとき、何でもいいから謝罪するという姿勢ではいけません。それはなぜかというと、電話代行はあくまで電話対応の代行をしているので、責任などを追及されたところで何もできないからです。また、謝罪内容に間違いがあった際には、余計に怒らせる結果となります。

依頼を頂く企業様によっては、電話対応時の声のトーンやテンポに関して、指定をいただくことがあります。例えば、落ち着いた口調で、業務をしっかりと説明するため、早口にならないように喋って欲しいという依頼や、なるべく親近感を持って欲しいのでフレンドリーに話して欲しいなど、そういった細かな指定にもお答えさせて頂くのが「オーダーメイド型」の電話代行の所以でもあります。

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