電話対応で起こる勘違いをどの様に防ぐのか？

更新日：2022.04.27スタッフブログ

お客様にもよりますが、メールよりもやはり電話での対応の方が安心されるという方も少なくありません。しかし、電話はメールと違い、文字情報が残らない「声」だけの世界ですから、時には「勘違い」を生んでしまうこともあります。電話代行サービス株式会社では、このようなトラブルを防ぐため、様々な研修を行っております。

1 「声」だけの世界は「勘違い」が生じやすい
- 1.1 「勘違い」を防ぐ正しい発声・発音
- 1.2 スーパーバイザーによる継続的な確認で「勘違い」を防ぐ

「声」だけの世界は「勘違い」が生じやすい

「勘違い」を防ぐ正しい発声・発音

当社では在籍するオペレーター全員に研修を実施しています。入社時はもちろんですが、在籍している間も継続的に研修を行っています。研修の内容は一般的な電話やクレームの応対、コミュニケーション能力の向上の他、「共通語」と呼ばれる日本語の発声・発音・アクセントにも及びます。この「共通語」とは、いわゆるアナウンサーやナレーターが習得する日本語です。これにより聞き取りやすく、理解しやすい日本語になります。

日本語は、イントネーションやアクセントの違いにより意味が異なる場合も少なくありません。そのため、共通語を話すことで、聞き取りやすさが向上し、勘違いを防ぐことができます。

スーパーバイザーによる継続的な確認で「勘違い」を防ぐ

また、オペレーターの継続的な研修として、6ヶ月に1度行うDS/QCプログラムという研修システムがあります。これは、スーパーバイザーと呼ばれるトレーナーによる研修で、オペレーション品質維持・改善・向上を目的としています。

スーパーバイザーには、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が行っている「電話応対技能検定」、通称「もしもし検定」の上級資格取得者もおり、適切な研修や的確な指導を行っています。この「もしもし検定」とは、その名の通り｢お客様に喜ばれるビジネス電話対応｣ができるエキスパートを育成するものであり、同時に指導者の育成も行う検定なのです。

DS/QCプログラムは、「サービスの品質チェック」、そして「分析評価」、その後のオペレーターとスーパーバイザーによる「面談」、「個別研修」までを1サイクルとしたプログラムです。これによりサービスの維持・改善・向上はもちろん、ありがちなオペレーター側のミスも防いでいます。

電話対応を正確に、「勘違い」が生じない様、今後も指導をしていきたいと思います。