もしもし検定過去問：第五問「紹介の仕方、され方とは」

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第五回目となります。本題へ入る前に、もしもし検定の到達目標についてご紹介します。もしもし検定には、それぞれの検定級によって到達目標というものが設定されています。それはある意味で、検定級を持つ人間がどれだけの力を有しているのかを保証するものでもあります。

もしもし検定の到達目標

1. 4級では「ビジネス電話応対に必要なコミュニケーションの基礎知識を有する」
2. 3級では「ビジネス電話応対を行うためのコミュニケーションの基礎能力を有する」
3. 2級では「ビジネス電話応対を行うためのコミュニケーションの応用能力を有する」
4. 1級では「ビジネス電話応対を行うための社内の指導者として高度な実践能力および指導能力を有する」

上位へと向かうほど、しっかりとした知識と技能がついていくことが分かる到達目標です。つまり、オペレーターとしては3級ぐらいを持っていれば一般的な対応が可能で、仕事で必要とされる知識を有しているという考えて良いのかもしれません。スーパーバイザーやチームのリーダーなどを目指す場合には、さらなる上位級を目指してみてください。

もしもし検定では下位級（4級・3級）から順序良く受ける必要がありますので、あまり焦らず、自分の力がついてきたと判断した時に、改めて上位級の試験を受けましょう。

では、第五問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題5

設問

紹介の仕方、され方の説明で不適切なものを、次の中から1つ選びなさい。

1. 他人紹介の基本は、上位者を下位者に紹介することである。
2. 紹介を受けたら、椅子に座っているときには立ち上がる。
3. 紹介されたときには、名前を覚えてもらうために自分の名前をはっきり名乗る。
4. 紹介の順序として、男性と女性が同じ年齢・同じ立場ならば、男性を先に紹介する。

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチを解説

人を紹介する、紹介されることは、ビジネスシーンにおいてよくあることです。担当者が変わる時に、新しい人を紹介するなどがあげられます。もしもし検定ではこういったマナーというものも問題区分として存在しています。公表されている出題傾向から見ると「30％」ほどという割合になっており、日本語に次ぐ重要な問題区分となっていますので、重点的に学習しておく必要があります。

アプローチとしては、相手が不快にならないようにするには、どうすれば良いのかを考えることがマナーの大前提となると思います。また、マナーというのは常日頃からこころがけなければなりません。しかし逆に、正しいマナーをこころがけておけば、相手に不快感を与えず、評価もアップするという、とても便利な知識です。

もしもし検定を参考にして、自分が身につけているマナーが間違っていないか、確認してみてください。

もしもし検定の解答

正解：1

電話代行のオペレーターによる徹底解説

アプローチでも紹介しましたが、ビジネスシーンではマナーというのが重要になってきます。というのも、多くの場合が他人や立場が上の人などになるからです。しっかりとしたマナーで対応することができれば、より良い関係を築くことができます。

それではマナーとして覚えて頂きたいのが、紹介する順番です。立てるべき人を後から紹介するのが一般的となっています。つまり、舞台などでも「オオトリ」という言葉があるように、権威ある人ほど後に出てくるわけです。その点を踏まえて、それぞれの選択肢を確認していきましょう。

1は、上位者を下位者に紹介するとありますので、間違っています。上でも書きましたが上位者から紹介してはいけません。まずは下位者から順番に紹介していきましょう。

2は『紹介を受けたら、椅子に座っているときには立ち上がる。』とあります。紹介を受けたら椅子から立ち上がるというのは、ビジネスマナーと言うよりも常識ではないでしょうか。

3は『紹介されたときには、名前を覚えてもらうために自分の名前をはっきり名乗る。』とありますが、こちらも一般常識として当然と言えます。

4は『紹介の順序として、男性と女性が同じ年齢・同じ立場ならば、男性を先に紹介する。』これもマナーとして正解。上で紹介しましたが、立てるべき人が後になるので、女性を立てる意味でも、先に男性の方を紹介する方が正しいと言えます。

以上となります。
根本的な流れとしては、立てる人間をいつ紹介するのか、これを覚えることで、様々な場面で対応することができるようになるかと思います。

考え方としては、階段をのぼるイメージをして頂ければと思います。低い方から段階的に上がっていくというイメージで、最終的に高い位置の人を紹介する訳です。あとはアプローチでも紹介したように、相手に失礼がないように対応することです。紹介されたのに椅子に座っているというのは、良い対応とは言えません。

併せて読みたいオペレーター推奨のもしもし検定過去問

もしもし検定の過去問を紹介するコラムも、問題の数が充実してきました。そこで、閲覧者が多いや問題区分が同じで近い内容のもの、同時に読んでおきたい内容など、様々な条件を考慮した上で、関連するもしもし検定の過去問をいくつか紹介します。

• もしもし検定過去問：第二十三問「紹介する時のマナーとは」
• もしもし検定過去問：第十四問「来客対応のマナーについて」
• もしもし検定過去問　2級技能第四問「電話応対の正しい対応」

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