もしもし検定過去問：第四十四問「相手の声が聞きづらい」

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第四十四回目となります。電話代行のオペレーターの現場というのは、様々な業種からの電話がひっきりなしに入る時間帯というものがあります。業種によっての繁忙時間帯です。例えば、飲食店などの予約となると、食事時間帯が近づくとそれだけ忙しくなり、ECサイトなどの場合には、広告を打ち出した瞬間が一番多くかかってきて忙しくなります。

忙しい時というのは、回線が混み合い、多重にお問い合わせを頂くこともございます。そのため、回線を余分に用意しておく必要もありますし、人員を確保する必要もあります。そのため、繁忙時間帯のスケジュールを考えて、オペレーターの勤務に関しても綿密に打ち合わせした結果から設定させて頂いています。どれほど忙しくても、丁寧で冷静な電話応対を心がけたいものです。

▼もしもし検定の過去問題44

設問

電話を受けたとき、相手の話がよく聞き取れませんでした。相手にそのことを伝えるために、最も適切なものを、次の中から1つ選びなさい。

1. 「お声が聞き取りにくいのですが、もう少しはっきりお願いできますか」
2. 「お電話が遠いようでございます。おかけ直しいただけませんか」
3. 「少々聞き取りにくいのですが、もう一度お願いできませんか」
4. 「もう少し、ゆっくりご説明いただけませんでしょうか」

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチを電話代行オペレーターが解説

電話の対応をしていると、話し方や電話の仕方など、様々な個性があります。ボソボソと小さく話す人もいれば、受話器に顔を押し当て、大きな声で話す人もいます。小さく話す人の場合には、聞き取り辛いからと行って、そのままにしておくと問題になります。聞き直す事を遠慮してなんとなくで聞いていると、後に取り返しの付かない間違いになることもありますので、しっかりと聞き取りづらいことを伝えなければなりません。

もしもし検定の解答

正解：3

電話代行オペレーターによる徹底解説

アプローチでも書いたように、しっかりと聞き取りづらい場合にはその旨を伝える必要があります。ですが、「聞き取りづらいです」とストレートにお伝えするのはマナーが欠落しています。しっかりと、相手側に対して失礼のないように、気遣って言わなければなりません。

1.「お声が聞き取りにくいのですが、もう少しはっきりお願いできますか」

相手が原因と決めつけてしまっています。電話は相手とこちらとの回線を繋いでの応対です。原因を勝手に決めつけてはいけません。

2.「お電話が遠いようでございます。おかけ直しいただけませんか」

選択肢1と違って決めつけてないのは良いのですが、かけ直しをお願いしてはいけません。相手の電話番号を聞き、こちらから改めてかけ直すというのが良いでしょう。

3.「少々聞き取りにくいのですが、もう一度お願いできませんか」

正解です。やんわりながら、しっかりお願いしてできています。

4.「もう少し、ゆっくりご説明いただけませんでしょうか」

相手の話し方に関して指摘してしまうと、自分の欠点を問題視されているように感じ、お客様にとっても心象があまり良くありません。

電話が聞きづらいというのは、どちらに原因があるのかはわかりませんので、相手が悪いと決め付けることなく、やんわりともう一度お願い頂くようにしましょう。しかし、どうしても聞きとれない場合には、別の言い回しで確認をする、こちらで聞き取れている範囲で聞き直すなどが考えられます。

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