クレーム対応の第三ステップ「自分の言葉で事実確認」

更新日：2022.04.28スタッフブログ

前回紹介した第二ステップ「共感する相槌を打つこと」につづいて、今回は第三ステップです。少し振り返って復習すると、共感を得るためにも、適した相槌を打つ必要があるが、相槌は簡単にはできません。相槌を打つためにはボキャブラリーが必要であるという話をさせて頂きました。では、その次のステップ、第三ステップではどのような対応が望ましいのか紹介をさせて頂きます。

1 問題点を見極めて解決策を提示できることでクレーム対応ができます
- 1.1 クレーム対応ステップ3：事実確認を行い焦点をしっかりと見極める
- 1.2 自分の言葉で問題点を見極め、解決策を提示する
2 クレーム対応に関連するコラムをご紹介

問題点を見極めて解決策を提示できることでクレーム対応ができます

クレーム対応ステップ3：事実確認を行い焦点をしっかりと見極める

これまでの第一、第二ステップにて顧客様からのクレームについて、必要な情報を得ることができたはずです。しっかりとメモに残した内容から、どういった部分で問題になっているのか、どんなことで躓き、どんな対応が必要なのか。クレームとなっている根本的な原因について、ある程度推察が可能な状況になっているはずです。

もしも、そうでない場合には、情報収集が十分でなかった可能性もあり、ステップを戻って第一、第二を繰り返し顧客様から情報を引き出す必要があります。とは言え、中にはステップを戻ったところで真偽を得ないという場合もあることを十分に理解しておくべきかもしれません。

推察が可能となった場合、ここで顧客様へとクレームになっている部分について自分なりの言葉で事実確認を行います。

事実確認というのはクレームになってい部分について要点をまとめて、顧客様から頂いているクレームについて問題箇所の特定を行い、問題の洗い出しを行うことを言います。

例えば、とある商品を購入したが壊れていた時、パッケージに問題があったのか、それとも中の緩衝材が問題あったのか、それとも商品の梱包方法に問題があったのか、故障した原因について洗い出しを行います。その結果、様々考えられる問題点から、顧客様が不満に持たれている部分を見極めることになります。

この時、重要なのが「自分の言葉」というのがあります。これは顧客様が言った言葉をそのまま繰り返すのではなく、顧客様から伝わってきたクレームについて、こういう部分に問題があるのだと認識していることをお伝えさせていただく形になります。

自分の言葉で問題点を見極め、解決策を提示する

第一ステップでファーストステップが重要だと紹介しましたが、次にこの第三ステップも重要な部分となります。というのも、顧客様から伺ってきた情報から事実確認を行わせて頂くわけです。これまで取り留めてきたメモから、問題点をはじき出し、顧客様に確認をとったうえで、次の段階に踏み出すことになります。

ここで事実確認を誤ってしまった場合、顧客様のこれまでの会話を聞いていなかった、もしくは聞き流していたという印象を与えかねません。また、これだけ説明したのに理解してもらえない、ということで呆れ果てられる。そうならないためにも、しっかりと問題点を見極める必要があります。

事実確認が終わった場合、ここでようやく謝罪の言葉が必要になります。安易な謝罪というのは、顧客様の心象すら悪くしかねないので、謝罪も顧客様を「困らせてしまったこと」に対して謝罪することが重要と言えます。間違っても、故障原因について謝罪しているわけではありません。お手間を取らせ、電話まで頂いたことに対して謝罪をするように心がけましょう。

以上となります。
そして、この後に続くのが「解決策を提示すること」になります。解決策は別サービスへの切替や、代替品の提供など、ここからは業種や業界によって様々な形があるかと思います。

100％完璧な解決策というのは容易に見つけることはできませんし、もしかしたら存在しないかもしれません。なぜなら、中には代替品の提示であったり、別サービスなどになる対応も存在します。特に、プレミア性の高い製品やサービスの場合、同じものを提供することが難しいこともあり得るからです。

そういう意味では顧客様の要望にはなるべく応じたい気持ちを持ちつつも、どこかでの妥協点というのも必要になることを肝に銘じていおく必要があります。

「クレーム対応をステップポイントで紹介：第一ステップ「傾聴すること」」
「クレーム対応をステップポイントで紹介：第ニステップ「共感する相槌を打つこと」」