クレーム対応もお任せ!頼れる電話秘書サービス

2016.11.18スタッフブログ
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クレーム対応を電話秘書にお願いするという方法

悪質なものにかぎらず、企業の電話窓口としてクレーム対応は避けて通れません。クーレムでなく不満を抱えて電話してきた人に、対応を誤ってクレーム化してしまうという事だって、あるかもしれません。いうなれば、電話を受けたスタッフの心理的疲弊は相当なものになり、後の業務にも影響が出てしまいます。

専門の研修を経て教育を終えた電話秘書なら、クレームだってきっちり対応してくれますし、対応を誤ってクレームに発展させてしまうようなこともありません。専門である電話秘書へと依頼いただければ、クレームの理想的な対応を行い企業イメージのアップにも繋がる対応を行うことができます。

手をクロスさせて謝罪の姿勢

クレームへの接し方

クレームには様々な種類があります。故障や記載内容と違うといった商品が対象のもの、説明不足や接客態度の悪さなどの人が対象のもの、対応への不満をはじめとする商品・人を対象にしたもの。感情的で一方的に苦情を言うだけのもの、具体的な対応や納得出来ない事に対する理由を求めるもの、中には根拠のない虚偽のものや、言いがかりに近いものまであります。

これらに対して、電話秘書として行わなければならない初動対応は、大きく分けて2つです。しっかりと傾聴する事と、迅速に対応する事です。

簡単なようでなかなか難しいのですが、これをしっかりしないと悪化してしまいますので、重要なポイントです。

クレームの内容を傾聴し、迅速に、しっかり理解する

怒っていたり冷静だったり、あるいは泣いていたり。クレーム電話は毎回といっていいほど相手の状態が違います。ですが、電話で直接連絡を入れるほど、伝えたいこと、訴えたいことがあるのは確実なのです。

ですので話を聞きながら、時に相槌を打ち、時にクレーム内容の重要だと感じた部分を復唱して確認してみたりしながら、何が不満で、何を求めているかをしっかりと把握することが大事です。また、ひたすら聞き手に回り続けるだけでは時間がかかってしまいます。状況把握を進めるために、こちらから質問をするといった試みも必要になってきます。

こうして客観的かつ正確に内容を把握し、クレームを訴えてこられたお客様にも事情を理解した事を伝えて、二次クレームへの発展や事態の複雑化を防ぐのが、的確なクレーム対応になります。

言うは易し行うは難し。でも電話秘書なら

書いてしまえば簡単ですが、実践できるかというと別問題です。人間ですから、誰だって怒鳴られれば竦みます。相手が泣いていれば何があったのかとおろおろします。特に、訴えの内容を客観的に判断するというのは、当事者にとっては一番難しい部分でしょう。

しかし、それを可能にするのが電話秘書です。専門の教育を受けたスタッフなら、クレームの内容や趣旨、何を重視しているかを把握しそこねる事はありませんし、当事者そのものではないので中立性が高く、客観的な判断もできます。電話秘書を利用することで、クレーム主には丁寧な対応をしたことによる安心感と信頼を与えられ、企業側には客観的に見たクレーム内容と要望の正確な伝達と、スタッフの精神的な負担、疲弊を軽減することができます。

電話秘書の対応としては、契約頂いた企業様の名前を名乗って対応に入ります。そして、企業の名前を名乗ったわけですから、電話相手もまた、企業様の社員として対応を希望するわけです。ですが、実際にはクレーム対応するのは責任も権限もない第三者が対応するわけです。それで本当に上手くいくのか?とお思いかもしれませんが、第三者であるからこそ、客観的な見方をすることができ、第三者だからこそお互いの状況整理などを上手くおこなうことができるわけです。

電話秘書はそういう点から見て、クレーム対応においては第三者であることの利点を活かしていると言えるでしょう。電話先の相手から、伝えたい内容を聞き出し客観的に整理し、企業側へと正確に伝える。クレーム対応の一番難しい部分を、一番スムーズに行えるのが、電話秘書です。

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