資格取得支援することで、オペレーション品質を高める取り組み

2017.05.30スタッフブログ
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資格取得を支援することで品質向上にも

電話オペレーターには、企業様と取引先のお客様をつなぐ大切な役割があり、1本の電話が企業イメージを左右すると言っても過言ではありません。そのため、弊社にとってオペレーションの品質向上は必須であり、それに向けたさまざまな取り組みを行っております。
今回は、その一例として資格取得支援に関する取り組みを紹介いたします。

さまざまな資格取得

弊社は電話での応対技術を高めるために、取り組みの一つとして資格取得の支援を積極的に進めています。
なぜなら資格はオペレーターの能力を裏付ける具体的な根拠となり、いわば目に見える形で弊社のオペレーション品質を利用者様にアピールできるからです。
弊社は、この様な取り組みを電話応対技術の「見える化」と称しております。

代表的なものは、「電話応対技能検定(もしもし検定)」や「秘書検定」、また「コンタクトセンター検定」や各種ビジネスマナー検定などがございます。その他に「臨床心理士」や「社会福祉士」、さらに各種カウンセラーについても資格の取得を支援する取り組みを行い、また有資格者であれば積極的に採用するスタンスです。

現場にどの様に反映されるか

この様に弊社では資格取得による電話応対技術の「見える化」を実践しており、当然のことながらオペレーターは資格を取得するために学んだ知識、身につけたスキルを現場に反映、企業イメージの向上につなげています。
たとえば電話応対技能検定であれば、従来の様な教育にとどまらず臨機応変なコミュニケーション能力も養われ、「お客様に喜ばれるビジネス電話対応」を実現しています。

また、電話代行やコールセンターの運営において重要な存在であるスーパーバイザーは、電話応対技能検定の上級者が担当しております。上級の資格は、社内におけるビジネス電話の指導者として能力を認められた者に与えられるもの。弊社では電話対応のエキスパートと呼ぶに相応しい人物が、スーパーバイザーの任務を行、オペレーター教育を務めています。

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