昼休み中の電話対応トラブルは電話代行で解決！

Q: 昼休み中に電話対応する問題点

１. 勤務時間として扱われる ２. 休憩時間を与えたことにならない ３. 不満やトラブルにつながる

更新日：2024.11.22電話代行

企業の従業員にとって、昼休み中の電話対応は悩みの種になりやすい部分です。電話の着信を気にせず休憩したいとの声が多く聞かれます。また、休憩中の電話対応は、法的に問題がないか疑問視するケースも珍しくありません。企業が従業員に休憩時間の着信受付を指示した場合、何もフォローしないと、トラブルの原因になりがちです。昼休み中の電話対応でトラブルが生じる事態を防ぐには、適切に対策する必要があるでしょう。そこで今回は、休憩時間に関する労働基準法の定義をふまえ、昼休み中に電話対応する問題点を解説のうえ、問題解決に効果があるとされる方法をご紹介します。

1 休憩時間に関する労働基準法の定義
- 1.1 休憩時間の規定
- 1.2 休憩の三原則
2 昼休み中に電話対応する問題点
3 休憩中の電話対応に伴う問題の解決策
- 3.1 休憩時間の振り替え
- 3.2 電話代行の導入
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休憩時間に関する労働基準法の定義

労働基準法の規定によると、昼休みを含めた休憩時間は、労働者が仕事から離れられる時間帯です。

休憩時間の規定

現行法の第34条によると、休憩時間に関する規定は次の通りです。
・労働時間が6時間を超え、8時間以下の場合、少なくとも45分間
・8時間を超える場合、少なくとも1時間
それぞれの労働時間に応じて、「（法規定にもとづいた）休憩を（労働者に）与えなければならない」と定義しています。また、厚生労働省の資料を見ると、休憩時間について「（休憩中は、）労働者の権利として労働から離れることが保証されていなければならない」との見解が公的に示されています。

一定の労働時間に対し、企業が従業員に規定通り休憩時間を認めないと、法律に抵触するためNGです。仕事上の電話や顧客対応は業務と見なされており、休憩中の従業員が応対した場合、企業は別途で休憩時間を与える対処が法的に求められています。

厚生労働省　労働時間・休憩・休日関係　（参照　2024-11）

休憩の三原則

休憩の三原則は、休憩時間の法的ルールに対する呼び名の一つです。具体的な3つの原則としては、企業・事業者による途中付与・一斉付与・労働者による自由利用が挙げられます。企業側は業務時間の途中で休憩時間を一斉に与えることが原則であり、従業員は任意での時間利用が可能です。実際、労働基準法第34条には、「・・・休憩時間を労働時間の途中に与えなければならない。・・・前項の休憩時間は、一斉に与えなければならない。・・・使用者は、第一項の休憩時間を自由に利用させなければならない」と記されています。

ただし、一斉付与については労働者の同意があれば例外も認められており、職場や従業員の事情に合わせ休憩時間を融通しても問題ありません。このような規定内容をふまえ、休憩時間のルールは、ビジネスの場で休憩の三原則と認識されています。

厚生労働省　労働基準法（昭和22年04月07日法律第49号）　（参照　2024-11）

昼休み中に電話対応する問題点

昼休み中の従業員による電話対応は、労働基準法の規定にもとづき、業務を行っていると見なされるところが大きな問題です。

勤務時間として扱われる

仕事上の電話対応は、従業員が昼休み中でも、法的に勤務時間として扱われます。この場合、企業がお昼を社内の休憩時間に設定しているかどうかは、とくに関係ありません。従業員のお昼休憩が認められていても、休憩中に電話対応すれば、法律上は勤務時間に該当すると判断されます。

公的な見解の具体例を示すと、「昼休みの電話当番は勤務時間に含まれるか」といった質問に対し、厚生労働省の回答は「昼休み中の電話や来客対応は業務と見なされるため、勤務時間に含まれる」との内容でした。同省の回答内容から分かる通り、従業員が昼休み中に電話対応した場合、自由に休憩しているとは判断しにくいでしょう。企業は、昼休憩を勤務時間として処理する必要が出てくるため、休憩時間の与え方に問題があると指摘されています。

厚生労働省　労働時間・休憩・休日関係（参照　2024-11）

休憩時間を与えたことにならない

昼休み中の電話対応は、企業が休憩時間を与えたことにならない点も問題です。勤務中の休憩時間は、昼休みに限らず、従業員の自由に使えるところが法律上の原則となっています。それに対し、企業が業務上の都合で電話対応を求めた場合、法的な原則に従い休憩時間を与えたとは認識されません。この状況が放置されたまま普段通りに勤務が終了すると、休憩時間は規定の時間数を満たせなくなる可能性があります。労働時間が昼休み中の電話対応を合わせて8時間を超え、トータルの休憩時間が1時間未満になれば、法律違反といえる状況です。

また、従業員が電話対応の必要から昼休みに席を外せなくなった場合、自由に休憩時間を使えません。休憩の規定時間だけでなく自由利用の原則にも抵触し、企業が適切に休憩時間を与えたとは見なせないため、法的な観点から問題視されています。

不満やトラブルにつながる

不適切な休憩時間の供与は、不満やトラブルにつながる意味でも問題でしょう。企業が昼休み中も電話対応を指示し、休憩時間に仕事から離れる労働者の権利が妨げられた場合、従業員は不満を感じる可能性があります、そのような状況が長々と続けば、十分に休憩できないストレスが蓄積し、トラブルに発展するかもしれません。実際、弁護士事務所の相談窓口や人事関係の問合せ窓口には、休憩時間の電話対応について多くの質問が寄せられています。それらに対する回答は、企業からの指示であれば社内業務と判断されるため、給与は発生するとの考え方が一般的です。

このような見解をふまえた場合、企業が業務指示を出したうえで相応の給与を支給しなければ、トラブルを招くリスクは小さくないでしょう。状況によっては、従業員が退職する事態につながる可能性もあります。昨今、人手不足が深刻化するなか貴重な労働力の喪失は好ましくなく、企業が問題解決に向けて適切に対処する必要性は高いと考えられます。

休憩中の電話対応に伴う問題の解決策

休憩中の電話対応に伴う問題の解決策として、休憩時間の振り替えや電話代行の導入は効果的です。

休憩時間の振り替え

社内で問題を解決したい場合、従業員の休憩時間を振り替える方法があります。この方法は、従業員が昼休み中などに企業の指示で電話対応した際、その代替で勤務が終わるまでに休憩を取る方式です。現行法の場合、休憩する時間帯について厳密な決まりはなく、トータルの休憩時間が規定条件を満たせば法律に抵触しません。ただし、周りが働いているなか自分だけ休憩するとなれば、従業員本人は気兼ねする可能性があります。

また、企業が休憩時間を一斉に与えない場合、一定以上の従業員による同意が必要です。従業員の心情や事務的な手間を考慮した場合、昼休み中は各々が落ち着いて休憩できるように、社内の人手による電話対応は控えるのが得策と考えられます。

電話代行の導入

電話代行を導入する方法は、社内の従業員に余計な負担をかけず、昼休み中の電話対応を円滑化するのに有効です。企業が昼休憩の時間帯に電話代行を活用した場合、社外から連絡が入った時の一次受付は、代行会社に委任できます。社内の従業員が着信を受ける必要はなく、いつ電話があるか気にせず安心して休憩を取りやすくなります。

また、電話代行のオペレーターは、いつでも親身な受答えを心がけている点が大きな特徴です。昼休み中の電話受付に留守電や自動応答システムを用いるより、人間味の感じられる温かい着信対応を実現できるでしょう。電話代行の導入・活用は、大切な従業員の負担軽減に効果があり、品質の高い電話対応の体制を整えるにも役立ちます。これらのメリットから、企業が昼休み中の電話対応に頭を悩ませているなら、問題を解決に導く方法としておすすめできます。