アイメッセージを電話対応に活かすには

Q: アイメッセージのメリット・デメリット

１. 柔らかい表現が可能 ２. 良好な人間関係を構築 ３. 仕事の指示などは曖昧に

更新日：2024.05.23秘書代行

アイメッセージは、自分の気持ちが伝わりやすくなる表現方法です。もともと子育ての場で活用されていましたが、最近はビジネスの場でも役立てられるようになりました。具体的な特徴や使い方を把握して、ビジネスシーンで活かしましょう。今回は、アイメッセージの概要や、メリット・デメリット、電話対応での活用方法などをご紹介します。

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1 アイメッセージとは
2 アイメッセージのメリット・デメリット
3 電話対応での活用方法

アイメッセージとは

アイメッセージは、自分の考えや要望を伝える時に、英語の「I（アイ）：私」を主語に用いる表現方法です。ビジネスの場では、仕事の依頼やクレーム対応で言葉の印象を和らげる効果があります。

アイメッセージ法の提唱者

アイメッセージの手法を提唱した人物は、米国の心理学者（臨床心理士）として知られるトマス・ゴードン氏です。ゴードン氏は、人々を教育する場合に強制や懲罰より建設的に話し合う姿勢が重要と考えました。この理念にもとづき、有効なコミュニケーション手段のひとつとしてアイメッセージ法を提唱します。

具体的な内容は、1970年に「P.E.T（Parent Effectibeness Training：親業訓練）」のなかで示されました。P.E.Tでは子育ての方法に焦点が当てられていましたが、現在、アイメッセージは子育て以外にも活用できるとされています。日常生活からビジネスシーンまで幅広い場面で使われていることが特徴です。

アイメッセージの種類

アイメッセージの種類は、大きく分けると「表情のアイメッセージ」と「言葉のアイメッセージ」の2つです。表情のアイメッセージは、顔の表情や声の調子により自分の感情を伝える方法を指します。たとえば、職場のスタッフが予定より早く仕事を終わらせてくれて嬉しいと感じた時などは、笑顔や明るい話し方で自分の気持ちを表現します。

言葉のアイメッセージは、その名の通り「アイ：私」を主語に使う方法です。たとえば、会議や顧客対応で自分の意見や要望を話す場合、「私は～と考えます（思います）」と伝えます。一般的に、自分の気持ちは表情や話し方で3割くらいの相手に理解されるといわれています。さらに「私」が主語の言葉も添えて話すことで、残り7割も気づいてくれるとされています。

ユーメッセージとの違い

アイメッセージとユーメッセージの大きな違いは、主語が「私」か「あなた」かの差です。ユーメッセージの場合、アイメッセージと異なり「You（ユー：あなた）」が主語になります。またアイメッセージに比べると、強制的あるいは相手を責める印象が強まりやすいといわれています。

たとえば、仕事を頼む時なら、ユーメッセージは「あなたは、～してください」などの表現になるでしょう。それに対しアイメッセージを使うと、「私は、～してもらえると助かります」などに変わります。以上の例から分かるように、ユーメッセージは自分の気持ちが相手に伝わりにくい点も特徴的です。

アイメッセージのメリット・デメリット

アイメッセージがもたらす大きなメリットは、ユーメッセージより柔らかく表現できるところです。相手を尊重する姿勢が伝われば、良好な人間関係を築くのに効果があるといえるでしょう。ただ、仕事の指示などは、曖昧になりやすいデメリットも伴います。

柔らかい表現が可能

子育てや仕事で自分の気持ちを伝える場合、アイメッセージは表現を柔らかくするのに効果的です。日々の生活のなかでは、物事が思い通りに進まない事態が生じることは珍しくありません。頭では仕方ないと理解していても、周りに自分の気持ちを分かってもらえないとストレスを感じることもあります。

そういった時、アイメッセージを上手に使えば、表現は感情的にならずに済みます。怒りに任せて相手を責める代わりに「私」を主語に選ぶことで、表現は柔らかくなり、印象もよくなるでしょう。結果的に相手が心を開いてくれると話を聞いてもらえる可能性は高まり、自分の思いは伝わりやすくなると期待できます。

良好な人間関係を構築

アイメッセージには表現を柔らかくするとともに相手を尊重しやすい特徴もあります。良好な人間関係を築くうえでも効果的です。通常、仕事や日常生活でアイメッセージを使うと、ユーメッセージより周りを責めたり否定したりする印象は弱まります。逆に、自分以外の考え方や人格を尊重する傾向は強まると考えられています。

職場や家庭で周りを尊重しながら自分の意見や考えを主張したい場合、アイメッセージを活用すれば好印象を与えられるでしょう。お互い話しやすい雰囲気になって会話がスムーズに進めば、各々が何を考えているかを理解しやすくなります。それぞれアイメッセージにより気持ちの理解を深められれば、人間関係が良好になる可能性は高まると見込めます。

仕事の指示などは曖昧に

アイメッセージの主なデメリットは、仕事などで相手への指示が曖昧になりやすい点です。自分の思いは伝えやすいものの、表現が遠回しで相手に何を求めているか分かりにくくなる傾向が見られます。場合によっては、聞き手から「指示された内容を明確に理解できない」との声も聞かれます。

その意味でアイメッセージは、仕事で指示する時などには不向きです。相手を尊重したくても、指示内容が曖昧になったら逆効果でしょう。以上をふまえると、アイメッセージとユーメッセージは状況に合わせて使い分けることが望ましいといえます。

電話対応での活用方法

電話対応では、お客様に要望を伝える時やクレームを受けた場合などにアイメッセージを活用すると効果的です。通話中に柔らかい表現を用いると、こちらの考えを受け入れてもらいやすくなります。

お客様に要望を伝える時

お客様に要望を伝える時は、アイメッセージを使うと強制するイメージを和らげることができます。企業の電話窓口では、お客様から商品やサービスの利用条件、イベントの応募資格など、さまざまな疑問を投げかけられるケースがあります。回答する際、アイメッセージの活用を意識することで、命令口調になるリスクを避けられます。

もしユーメッセージで話した場合は、「サービスを利用する際は～してください」や「イベントに参加するには～する必要があります」となるでしょう。一方、アイメッセージであれば、いずれも「弊社はお客様に～していただいております」と変えられます。これなら会社側が強制、あるいは命令しているイメージが薄まり、お客様が要望を受け入れやすくなると期待できます。

クレームを受けた場合

電話でクレームを受けた場合も、アイメッセージは問題を早期解決するのに役立つ方法といえます。基本的にクレーム対応では、最初に謝罪の言葉を述べることが不可欠といわれています。電話に限らず「大変、申し訳なく思っております」や「ご迷惑をおかけしました」とアイメッセージで表現すれば、素直に謝罪の気持ちを伝えられます。

また、相手側に落ち度があった場合、「あなたが悪い」と非難するのは問題が肥大化する原因となり得ます。その代わり「弊社では～が原因と考えます」と伝えれば余計なトラブルは避けられるでしょう。クレームを受けた際、いきなり大声で怒鳴られると腹が立つかもしれませんが、そんな時も落ち着いてアイメッセージを心がけてみましょう。早めの問題解決に役立ちます。

活用時に注意したいポイント

アイメッセージの活用時には、どこでユーメッセージと使い分けるかを注意することが大切なポイントです。通常、周りに何かを求める時はユーメッセージを使う傾向が見られます。ただ、聞き手の心情を考慮すると、強制や命令は必ずしも適切とはいえません。とくに感情的な言葉をぶつけると、相手を傷つける恐れがあります。

周りと良好な人間関係を維持するうえでは、ストレスを感じた時ほどアイメッセージを使うことが望ましいといわれます。電話対応も同様であり、どんな用件に応じる際も相手を思いやりながらアイメッセージを心がける姿勢は大切です。普段から使い慣れていると通話中も自然に話しやすくなるため、いろいろな場面で意識的に活用することをおすすめします。