クレーム対応で覚えておきたいキャリブレーション

更新日：2024.03.15電話代行

職場でクレームの電話に対応する場合、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。その際、心理学の分野でよく知られるキャリブレーションを覚えておくと役立つでしょう。ただスキルの習得は簡単ではないため、従業員による実践が難しい時には電話代行がおすすめです。そこで今回はキャリブレーションの概要やスキルを磨く方法について解説し、電話代行を活用するメリットなどもご紹介します。

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1 キャリブレーションとは
2 クレーム対応における効果
3 職場での実践が難しい時は

キャリブレーションとは

キャリブレーションは、コミュニケーションなどで相手の言動をよく観察することにより表面に見えてこない気持ちを理解するスキルです。

心理学的な定義

心理学の分野では、キャリブレーションを「相手の顔色・表情・姿勢などの非言語的情報から感情を読み取る」スキルと定義しています。もともとキャリブレーション（calibration）は、「校正」や「調整」を意味する英語です。心理学では、言葉以外のサインから相手の心理状態を認識するスキルへと意味合いが広がりました。

とくに、セラピストが開発したNLPの分野で見られる用法です。NLPはNeuro Linguistic Programing：神経言語プログラミングの略であり、眼球の動きや呼吸に感情の変化が表れると考えられています。当初は欧米のセラピーの分野で注目を集め、後にさまざまな方面で活用され始めました。

キャリブレーションに求められる姿勢

NLPのキャリブレーションで、観察者に求められるのは言語以外の情報を客観的に読み取る姿勢です。この分野で観察する情報としては、眼球の動きや呼吸とともに声の大きさ・リズム・トーンやジェスチャーが挙げられます。適切な心理状態の理解を導くには、これらの項目に関する客観的な観察が大切です。

実際に観察する時は、眉間のシワ、眉毛や目の動き、また瞳孔や肌の血色の変化について細かく情報収集するといわれています。さまざまな情報を集める際、観察者の主観や先入観は作業の妨げとなる要素です。そのため観察作業を進めるなかでは、主観や先入観に左右されない客観的な姿勢が必要と考えられています。

ビジネスにもたらすメリット

キャリブレーションがビジネスにもたらす主なメリットは、コミュニケーションを円滑にする効果です。近年、大学や専門的な機関が実施した調査を見ると、働きやすい職場づくりでは「相手の気持ちに気づくこと」が大切との声が多く聞かれました。また上司は、人間関係の調整力を求められる傾向にあります。

上述の通り、キャリブレーションは心理学で観察対象の心の状態を正しく把握するために用いられる方法です。ビジネスシーンでも、仕事仲間やお客様の本当の気持ちを理解するのに役立つと期待できます。職場で上手にキャリブレーションのスキルを使えれば、従業員同士の理解は深まり、コミュニケーションは円滑になると見込めます。

クレーム対応における効果

キャリブレーションは、職場内でのコミュニケーションの円滑化とともにクレーム対応にも有効といわれるスキルです。

「言葉にしなくても分かる」を実践

クレーム対応にキャリブレーションのスキルを活用すると、「言葉にしなくても分かる」の実践につながります。職場への電話では、お客様や取引先が用件を分かりやすく説明できるとは限りません。クレーム関係も例外ではなく、なかなかトラブルの原因を聞き出せないケースは少なからず見られます。

キャリブレーションの場合、相手の心情理解を進めるなかで手がかりとなるのは言葉でなく呼吸や声の調子です。上手に活用すれば、お客様が言葉にしなくても本当の気持ちは分かる可能性があります。通話中、お客様の微妙な変化から何に怒っているか把握できると、言葉を必要としない信頼関係が築かれ、問題の早期解決につながるかもしれません。