お客様がお問い合わせ電話で重視されるポイントとは

電話での問い合わせに対応するのは大切

更新日：2023.03.09電話代行

電話は企業とお客様をつなぐ接点であり、丁寧に対応することが大切です。企業へのお問い合わせ方法を調べたアンケートでは、多くの方が電話を使っていると答えています。電話が受付窓口として重要性を持つのは理解しているものの、人手不足や仕事の忙しさにより十分に対応できない企業も多いのではないでしょうか。今回はお問い合わせ方法に関するアンケート結果や、企業が抱える問題を踏まえつつ、電話代行がもたらすメリットをご紹介します。

1 企業へのお問い合わせは電話が主流
- 1.1 お問い合わせ方法に関する調査結果
- 1.2 年齢別でも電話利用者は少なくない
2 電話利用時に重視されるポイント
- 2.1 電話ではつながりやすさが重要
- 2.2 回答の速さも電話対応の印象を左右する
3 すべての電話を受ける難しさ
- 3.1 人手不足で対応が間に合わない
- 3.2 多忙のため丁寧に対応できない
4 電話代行のメリット
- 4.1 取りこぼしを防げる
- 4.2 いつでも親切・丁寧に対応

企業へのお問い合わせは電話が主流

企業へのお問い合わせ方法を調査したアンケートによると、全体的に電話を使って問い合わせをする方が多いと分かりました。年齢別に見ると10代と20代ではメールがトップですが、電話もメールに匹敵するくらいの割合で使われています。

お問い合わせ方法に関する調査結果

2018年5月、プレスリリース配信サービスを提供する会社が「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」を実施しました。調査方法はインターネット、調査対象は全国の15～84歳の男女853名です。お問い合わせ方法に関する調査は、電話、メール、お問い合わせ専用フォーム、チャットの4つから複数回答可で選択する形式になっています。結果は、電話が最多の74.9%でした。次いでメールが64.7%、お問い合わせ専用フォームは45.1%、チャットは18.8%です。全体の7割以上は、お問い合わせの際に電話を使用していると分かります。

年齢別でも電話利用者は少なくない

年齢別に比較すると、若い世代は他の世代と状況が変わります。30～60歳以上ではいずれも全体の結果と変わらず電話が他の連絡手段を上回りますが、15～29歳ではメールが電話を逆転してトップです。ただ若い世代でも、メールが電話を圧倒しているわけではありません。これらの世代の詳しい数字を示せば、15～19歳は電話56.3%に対しメール59.2%、20～29歳では66.0%に対し66.7%でした。

いずれの年代においても、電話とメールの差は大きく開いていません。どちらの方法も6割前後の方に選ばれていることから、若い世代も電話の利用者はメールに劣らず多いと判断できます。これらの調査結果をふまえれば、お客様の年齢に関係なく企業にとって電話によるお問い合わせ対応は大切な業務に位置付けられるでしょう。

電話利用時に重視されるポイント

お問い合わせで電話を利用する時、お客様がとくに重視するポイントは電話のつながりやすさです。オペレーターが回答するまでのスピード感も、電話対応の印象を大きく左右しています。

電話ではつながりやすさが重要

2019年10月、リサーチ業務をサービスとして提供している会社が「問い合わせ窓口の利用」に関するアンケートを実施しました。インターネット調査を通じて、10,271件の回答を収集しています。問い合わせ窓口利用時に重視することは何かを質問したところ、トップは「電話のつながりやすさ（60.0%）」でした。

次いで「通話料・通信料がかからない（39.4%）」、「説明の分かりやすさ（38.7）」と続きます。1位と2位との間で2倍近くの差が生じており、お客様は電話でのお問い合わせで着信のつながりやすさを非常に重視していると理解できます。

回答の速さも電話対応の印象を左右する

お問い合わせ対応では、回答の速さも印象を左右する重要な要素です。最初にご紹介したアンケートによれば、お問い合わせ専門フォームを利用した場合に回答が早いと感じる時間は1時間以内と考えられています。専門フォームでの即時回答は現実的に簡単でないため、早いと感じる割合も14.4%と多くありません。

とはいえ10分以内は23.8%、30分以内は12.2%であり、これらを合わせれば50.4%になり半数以上を占めます。電話対応も、専門性の高い質問を受ければ即座に返答できるとは限りません。改めて回答する際には、あまり時間をかけていると印象を悪くする恐れがあります。目安としては、専門フォーム利用時と同じく1時間以内に連絡するのが無難でしょう。

すべての電話を受ける難しさ

企業にとってお客様からの電話はすべて受けるのが望ましいと分かっていても、仕事に忙しいと実践するのは難しくなります。

人手不足で対応が間に合わない

電話対応を難しくする主な原因は、人手不足です。大規模な企業でなく専門の受付窓口を設置できていないと、多くの電話が寄せられた時に対応が間に合わなくなることは珍しくありません。新商品を発売した時やイベント開催時に、人手が足りないなか、お客様からの電話が殺到すれば取りこぼしも増えるでしょう。

ただビジネスチャンスの喪失につながると分かっていても、新たに事務員を雇うのは容易ではありません。人員を募集する場合、応募者への対応・面接・採用者の選定・採用後の人材育成に手間がかかるといった声がよく聞かれます。予算の問題も発生するため、多くの企業は人手不足に苦労しつつも新規の人員募集をためらいがちです。

多忙のため丁寧に対応できない

職場によっては、多忙のため丁寧に対応できないケースも見られます。仕事に追われながら電話対応していると、気持ちに余裕をもてません。時間を気にしながら回答するため、電話対応が慌ただしくなる、あるいは口調が荒くなるなどの事態が起こります。

ゆっくりお客様の話を聞けないので、会話がすれ違う恐れもあります。これでは取りこぼしを防げても、お客様に印象を与えられません。電話を受けても会社のイメージが低下したら、やはりビジネスチャンスを逃す恐れがあります。多忙な企業では、人手不足とともに電話対応体制が十分に整備できていないことにも頭を悩ませています。

電話代行のメリット

電話対応を望ましいスタイルで実践できていない企業にとって、電話代行は問題を解決に導ける選択肢のひとつです。電話代行の利用には、以下のメリットがあります。

取りこぼしを防げる

電話代行がもたらすメリットとして、まず取りこぼしの回避が挙げられます。担当オペレーターが専属で着信を受けるため、お問い合わせの電話はつながりやすくなります。オペレーターの配置人数が少なければ、着信に対応しきれないのではないかと不安に感じるかもしれません。

弊社が提供するサービスであれば、その点に関しても安心です。これまでに蓄積したデータや予想されるコール数をふまえながら適度な人数のオペレーターを配備し、いずれのサービスでも平均98%以上の応答率を実現しています。通常、ほとんど電話を取りこぼさないため、ビジネスチャンスの獲得に大きく貢献できるでしょう。

いつでも親切・丁寧に対応

電話代行は、いつでも親切・丁寧な電話対応を心がけているサービスです。失礼な態度でお客様に不快感を与えないよう配慮しています。多くの代行業者では、言葉遣いやビジネスマナーについて採用時や日常の研修を通じて指導しています。

未経験で入社しても、電話対応業務に関する一通りの知識を学んでから実際の業務に臨みます。弊社も、例外ではありません。充実した指導体制のもと、オペレーターはしっかり知識とスキルを習得します。さらに弊社の場合、数人がチームを組んで業務を進めるスタイルが基本です。トラブルが起きてもすぐフォローできるので、問題の肥大化を防げます。人手が足りず仕事も忙しいなか電話の受付体制を整備できないとお悩みであれば、ぜひ電話代行の活用をご検討下さい。