電話応対をマスターするコツとは

電話応対が苦手な方は、電話に出る前にイメージトレーニングをしておくと効果的です。また、電話応対スキルを向上する最大の要因は「慣れ」です。最初は失敗するかもしれませんが、できるだけ電話対応することが上達する近道といえます。

電話が苦手な人の特徴とは？苦手を克服する方法

更新日：2023.04.05スタッフブログ

昨今のビジネスはインターネットが中心となって展開されていますが、直接のやり取りや電話応対が必要となるケースも依然として少なくありません。ただ、SNSやチャットツールの普及によって、社会人になるまで固定電話に触れてこなかった方も多いのではないでしょうか。今回は、電話が苦手な方の特徴を通して、ビジネスで必要とされる電話応対スキルを身につける秘訣をご紹介します。

1 電話応対が苦手な方が急増している？
2 電話が苦手な方の特徴
3 電話応対をマスターするコツ
4 電話応対を任せるのもひとつの方法

電話応対が苦手な方が急増している？

依然としてビジネスの場では必要とされる電話応対スキル。しかし近年、電話応対が苦手な方が増えているのです。特に若い新入社員にその傾向が見られます。
若い世代の方は固定電話を持たない家庭で育ち、自分の携帯にかかってきた時のみ電話に出ていたという方も多いでしょう。携帯やスマートフォンの場合、登録の有無で知り合いかどうかを判断し、公衆電話や見知らぬ方からの電話は出ないことも珍しくありません。

その結果、以前は自宅にいながら自然と身についた電話応対スキルを学ぶことなく社会人となり、いきなり固定電話に出なければならない事態が多いようです。
ただ、前述の通り、電話応対に関するスキルは社会人として仕事をするために必須といえます。今まで固定電話に縁遠かった方も、努力して電話応対をマスターする必要があるでしょう。

電話が苦手な方の特徴

新社会人以外にも、電話に対して苦手意識を抱いている方もいるでしょう。以下では、電話が苦手な方の特徴をご紹介します。

コミュニケーションを取るのが苦手

そもそもコミュニケーションを取るのが苦手な方は、電話応対も苦手な傾向にあります。業務上電話に出る場合でも、「いつも大変お世話になっております」といった相手を気遣うひとことや、距離を縮める言葉が必要になるケースもあります。

コミュニケーションを取るのが苦手な方は、その場面で何を話せば良いのか分からず、言葉に窮してしまうのも珍しくありません。上司や先輩からの叱責、電話相手からの「あの人は愛想がない」といった言葉を受け、その結果ますます電話応対が苦手になってしまいます。

人見知り

電話の相手方は、ほとんどの場合「知らない方」や「業務上の付き合いしかない方」です。そのため、人見知りの方は苦手意識を抱いてしまうかもしれません。会ったこともなく、顔も知らない方と上手に話をするには、一定のスキルが必要でしょう。

人見知りをすぐに解消するのは簡単ではありません。まずは、仕事中の電話応対だけでもそつなくこなせる様、意識を切り替える必要があるでしょう。

引っ込み思案

電話口は声が聞き取りづらくなる傾向にあり、言葉の行き違いによるトラブルも珍しくありません。そのため、電話応対では普段よりハキハキと話すことが求められます。

引っ込み思案で自分に自信のない方は、普段から積極的に発信できず、電話だとその傾向が顕著に表れます。引っ込み思案の自覚のある方は、いつもよりはっきり話すことを意識するだけで、スムーズに電話応対できるかもしれません。

普段電話を利用しない

電話応対をスムーズに行う最大の秘訣は、慣れることです。最初電話応対がおぼつかなかった方でも、回数を重ねるごとにスムーズに取り次ぎできる様になります。反対に普段固定電話を利用しない、慣れていない方は応対もうまくいかないでしょう。

ただ、電話自体に苦手意識がない方であれば、回数を重ねることでそつなく対応できる様になるはずです。周りの方のサポートもあればよりスムーズでしょう。

拘束されるのが苦手

電話は、相手の都合を考慮することなくかかってくることも多いため、嫌がる方が多いのも事実です。特に、自分の段取り通り仕事をこなしたい方、自分の時間を拘束されるのを極端に嫌う方は、電話応対も苦手な傾向にあります。

電話応対が頻繁に発生する業務の場合は、あらかじめ電話がかかってくることを想定してスケジュールを組むといった対策が必要かもしれません。

電話応対をマスターするコツ

電話応対が苦手な方は一定数存在しますが、業務上電話に出なければいけないこともあるでしょう。そこで、以下では電話応対をマスターするコツをご紹介します。

イメージトレーニングをする

電話応対が苦手な方は、電話に出る前にイメージトレーニングをしておくと効果的です。電話に出た時、どんな言葉を発するか決めておくだけでも気持ちが楽になるはずです。第一声は何にするのか、要件を伺う時にセリフ、電話の終わらせ方など、覚えられない場合は紙に書き出しても良いでしょう。実際に同僚に練習相手を務めてもらうのも効果的です。

また、よくある事例についてはパターン化しておくのも良いかもしれません。取次先が不在の場合、要件や社名・氏名が聞き取れなかった場合など、電話応対によくあるケースの対応方法を決めておくのがおすすめです。

毎日電話に出る

前述の通り、電話応対スキルを向上する最大の要因は「慣れ」です。どれだけ頭のなかで考えても、実際に電話に出なければ慣れません。頻繁に電話のかかってくる職場であれば、毎日電話に出て慣れましょう。

最初は失敗するかもしれませんが、慣れると自然と言葉が出る様になり、スムーズにコミュニケーションを取れるはずです。

敬語について理解する

電話応対で相手を不快にさせる要因のひとつが言葉遣いです。特に、社会人として正しい敬語が使えているかは重要なポイントです。

「いらっしゃる」と「参る」、「おっしゃる」と「申す」といった、尊敬語と謙譲語を中心に、正しく適度な敬語を使うことで、相手を不快にさせない電話応対が可能になります。電話は顔が見えないからこそ、適切な言葉遣いをするのが大切です。

定期的にチェックする機会を設ける

日々の業務に追われていると、電話応対のミスやアドバイスも受け流してしまうかもしれません。しかし、振り返りを行わなければ、スキルを身につける機会を失うでしょう。

特に電話応対を始めたばかりの頃は、先輩社員や上司が定期的にチェックし、アドバイスする機会を設けることが大切です。特に、「最初は電話に出るのが嫌だった」経験を持つ先輩が指導すれば、悩みを共有できるかもしれません。

電話応対関連の資格を取得する

電話応対を頻繁に行わなければならない会社では、電話応対関連の資格を取得するのもひとつの方法です。

電話応対関連の資格には、以下の様なものがあります。

□電話応対技能検定、もしもし検定（日本電信電話ユーザ協会）
□ビジネス電話検定（実務技能検定協会）

どちらも、実務における電話対応のスキルを対外的に証明できる資格です。資格取得に向けて勉強するなかで、電話応対に自信が生まれ、余裕を持って対応できる様になるでしょう。

電話応対を任せるのもひとつの方法

どうしても電話応対はできない、電話に出る時間がない方は、電話応対を外部サービスに任せるのもひとつの方法です。

電話代行サービスでは、オペレーターが貴社の事務員のひとりとして電話応対を行い、適切に取り次ぎます。面倒な電話応対をする必要がなくなり、自分の業務に集中できるでしょう。
専門用語にも精通したオペレーターが対応するため、弁護士・税理士・司法書士といった、難解な用語を駆使する士業の方でも安心してお任せいただけます。

すべての業務がインターネット上で完結する職種は多くありません。事業を拡大すれば、電話で直接やり取りをする必要も出てくるでしょう。そのためにも、電話応対は今すぐに身につけたいスキルです。自分に合った方法を選択して、スムーズに電話応対しましょう。