秘書代行業者の賢い選び方

電話対応について悩みを持っている企業は少なくありません。自社でオペレーターを置かなくても電話対応してもらえる、秘書代行サービスの導入を検討している場合も多いのではないでしょうか。この記事では、秘書代行業者の選び方について知りたい人に向けて、秘書代行サービスを比較する際のポイントを解説します。ぜひ、役立ててください。

そもそも秘書代行サービスとは

秘書代行サービスとは、企業にかかってきた電話をオペレーターが代わりに対応してくれるサービスです。電話代行とも呼ばれます。簡単な問い合わせへの対応や一次対応、24時間体制の対応など、サービスやプランによってサポートは異なります。

秘書代行サービスを導入することで、自社でコールセンターやオペレーターを用意せずに済みます。そのため、自社でスタッフの教育をおこなう必要がなく、人員コストも削減可能です。また、プロによる応対が可能で電話対応の品質が向上する、電話の取り逃しが少なくなるなどのメリットが得られます。

【徹底解説】秘書代行サービスの選び方

秘書代行サービスと一口にいっても、さまざまなサービスがあります。ここでは、秘書代行サービスの選び方について詳しく解説します。

自社に合うサービスを探す

電話内容は、業種などによって異なります。そのため、しっかりとした対応を望むのなら自社の業務や業種に合った秘書代行サービスを選びましょう。

例えば、不動産業や士業、水道修理業やネットショップなどを専門に扱っているサービスもあります。専門性の高い業種の場合は、その業種に特化したサービスを選ぶとスムーズです。業種によっては、1つのサービスで自社の希望が満たされるケースもあるでしょう。どのようなサービスを求めているのか、自社に必要なサービスは何かを明確にして選ぶことが重要です。

また、1つのサービスではカバーすることが難しい場合には、オプションを付けるという方法もあります。自社に必要なオプションを選択し、サービスを手厚くるとよいでしょう。

サービス内容に見合った料金プランを検討する

まずは、電話対応が可能な日時をチェックしましょう。サービスによって、対応できる日時は異なります。そのため、自社が秘書代行を依頼したい曜日・時間帯でサービスを提供しているかどうかは確認しておきましょう。

料金プランについては、コール数や対応時間などによって変わるケースが多いようです。コール数が多いプランや、土日などの休日や24時間対応プランなどは料金が高めになります。自社のコール数や対応してほしい時間帯などを明確にして、プランを比較しましょう。

料金プランやサービス内容に迷ったら、秘書代行サービスの担当者に相談するのもよい方法です。担当者と相談しながら、自社にマッチするプランを見極めることをおすすめします。

電話対応の質を確認する

電話対応をアウトソーシングするといっても、電話を掛けてきた顧客にとっては自社の社員と変わりません。そのため、電話対応のクオリティは重要です。契約前に、オペレーターの対応を見学させてもらえるサービスなら安心感が高いでしょう。

また、どこまでのクオリティを求めるのかも重要です。シンプルな受け答えのみ対応してほしい、自社のトークスクリプトを反映させてほしい、多言語対応してほしいなど、自社が求めている電話対応の内容をまとめておく必要があります。

アウトソーシングする電話応対業務を簡略化するといった工夫も効果的でしょう。

利用者の口コミ・過去の実績を参考にする

実際に利用した企業の口コミや過去の実績なども確認しましょう。秘書代行サービスのなかには、サービスの質が低い業者もあります。電話対応がうまくいかなかったことで、クレームにつながったり新規顧客を逃がしたりしてしまうケースもあるため、口コミのチェックは欠かせません。

秘書代行サービスの契約をする前に、実際にサービスを利用した人からの評判をネットなどで検索してみましょう。過去の実績については、秘書代行サービスのホームページで確認できるケースが多くなっています。実績が豊富にあり口コミの評判がよいサービスなら安心感があります。

サポートの手厚さで選ぶ

サポート面のチェックもしておきましょう。

例えば、サービス導入後の独自依頼に対応してくれるといったサポートがあると便利です。導入後に、基本マニュアルに加えて自社独自の電話対応をおこなってもらいたいと思うケースもあるでしょう。アフターサポートとして独自依頼への対応があれば、スムーズに進みます。

また、災害時の復旧サポートなどにも注目しましょう。万が一のことを考えて、秘書代行サービスでどのような対応を取ってくれるか、災害時の復旧時間などを確認して、比較・検討することも大切です。

お試しプラン・返金保証の有無で選択する

秘書代行サービスは、実際に利用してみなければ使い勝手や対応のクオリティなど、分からないことも多いでしょう。導入してみた結果、自社には合わずに逆に生産性が低下してしまうといったリスクもあります。

そのため、お試しプランや返金保証のある秘書代行サービスを選ぶとよいでしょう。気軽に試すことができるので、気になったサービスを利用しやすくなります。実際にサービスを利用して品質などを確認できるチャンスであるため、お試しプランなどがある場合はお試しプランを活用しましょう。

注意｜悪質な秘書代行業者も存在する

秘書代行サービスの中には、悪質な業者も存在しています。悪質な業者だと気付かずに依頼してしまうと、電話対応の質が低く顧客からの信頼を失ってしまったり、現場のオペレーターの仕事が逆に増えたりする恐れがあります。ここでは、悪徳業者を見極めるポイントを解説します。

基本料金が安すぎる業者に注意

基本料金が安すぎる業者の場合、基本料金の中に必要なサービスが入っていない可能性もあるため注意しましょう。

例えば、「基本対応〇円から」と謳っている業者の場合、基本対応がどこからどこまでを指すのかがあいまいです。基本対応だと思っている内容が実は入っておらず、オプション料金が取られる場合もあります。

そのため、あらかじめ契約書などで内容をよくチェックする、基本料金で利用できる対応について確認することが重要です。

コール数に制限がない業者に注意

秘書代行サービスは、コール数が増えれば増えるほどオペレーターの作業は増えます。そのため、コール数に制限がかからないのは現実的なサービスではありません。

コース数の制限を設けていない業者の場合、その他のサービスが犠牲になっている可能性が高いでしょう。例えば、電話を掛けても通話中でつながらない、電話対応の質が極めて低いなど、サービス面の品質が低いケースがあります。

また、業者の実態が伴っていない可能性もあるため、コール数無制限と謳っている業者には注意しましょう。

秘書代行サービスなら電話代行サービス(株)へご相談ください

自社での電話対応に悩んでいるのなら、オペレーターが電話対応を代わっておこなってくれる秘書代行サービスがおすすめです。料金プランや対応の質、サポート内容などを比較しながら、自社に合うサービスを選びましょう。

電話代行サービス(株)は、オーダーメイド型プランを利用できる秘書代行サービスです。30年以上にわたるノウハウがあるのでオペレーターの対応力が高く、利用者の満足度も高くなっています。また、夜間・休日の対応も可能と柔軟な対応ができます。秘書代行サービスの導入を検討しているのなら、電話代行サービス(株)がおすすめです。

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