金融機関のコールセンター。仕事の内容について

更新日：2022.05.09コールセンター

コールセンターが設置される業種はさまざまであり、金融機関の問い合わせ窓口を担当することもあります。電話をかけてくる方や質問内容には金融機関ならではの特徴がみられるため、オペレーターは専門的な知識を求められる場合も少なくありません。そこで今回は、金融機関におけるコールセンターの特徴を解説するとともに、そこで働いた際に必要となるスキルなどをご説明します。

1 金融機関のコールセンターならではの特徴をご紹介

金融機関のコールセンターならではの特徴をご紹介

金融機関コールセンターの特徴

金融機関のコールセンターには、すでに口座のある既存のお客様、または新規口座の開設を検討している潜在的なお客様からたくさんの電話がかかってきます。

お客様が口座を持っている場合、主な電話の用件は各種手続きの進め方や新しいサービスについての問い合わせです。新規のお客様であれば、口座の開設方法とともに、具体的なサービス内容について質問を受けることが多々あります。

口座開設などにともなう各種手続きについては、対応マニュアルが用意されている職場も多く、予備知識がなくても業務に支障はないでしょう。一方、銀行などで提供している各種サービスを案内する際は、多少なりとも金融の知識が求められます。また、保険や投資信託に関連するサービスは、特別な資格がないと採用されません。

実際に担当する業務によって必要となるスキルは変わってくるので、勤務を希望する際には採用窓口に事前確認しておくとよいでしょう。

この様に、金融機関ならではの特徴がありますが、電話による顧客対応は接客業の一種です。基本的に明るく丁寧に話せることが重視されており、その意味ではほかのコールセンターと変わりません。

オペレーターの仕事内容

金融機関のコールセンターにおける具体的な業務内容は、お客様が口座を持っているかどうかによって大きく異なります。

すでに口座のある方への対応としては、以下の項目について照会する必要があります。

口座の残高
定期預金の満期日
定期預金の満期額
各種ローンの引き落とし日
引き落とし金額

それに対し、口座開設にともなう案内としては以下の項目が挙げられます。

各種手続きの進め方
手続きに必要な書類
不備があった際の通知
口座開設にともなうサービスの案内
預金やローンに関わる金利の説明

そのほかに、お客様から要望があれば金融機関で扱っている保険や資産運用についても案内します。

外資預金や投資信託の案内
保有している外資預金などの評価額の照会
各種保険(終身保険や医療保険)の案内

これらの業務に欠かせない一通りの基本知識は、研修や実際に業務を経験する中で学べます。もし何か不明点があり作業に戸惑っても、先輩やSV(スーパーバイザー)に質問すれがフォローしてもらえるので心配無用です。

必要なスキル

金融機関のコールセンターで必要となるスキルは、ほかの業種で求められるものと基本的に変わりません。

まず、社会人としての一般的なビジネスマナーが必須です。不適切な対応によりお客様に不快感を与えてしまった場合、勤務先にも迷惑をかけるので、ビジネスシーンにふさわしい話し方などを身に付ける必要があります。

さまざまなお客様に各種の手続きやサービスを案内することになるため、相手の質問を正しく理解したうえで分かりやすく説明するコミュニケーション能力も欠かせません。

金融知識については、まったく分からないよりは少しでも理解しているほうが職場にも貢献できるでしょう。また、生命保険に関しては、誰でもお客様に紹介できるわけではなく「生命保険募集人」という資格が必要です。同様に、「証券外務員資格」を持っていないと投資信託などをすすめられません。

予備知識が十分でなくても、焦る必要はありません。日々の業務をこなしながら自ら積極的に学ぶ姿勢を心がけることで、知識の吸収が進み、スキルも磨かれていくでしょう。

働くメリット

銀行を始めとする金融系のコールセンターで働くと、金融の知識や保険サービスの知識が豊富になるメリットがあります。同時に、各種サービスなどについて最新情報に触れる機会にも恵まれます。

またクレジットカードを扱っている場合、研修が充実していることも少なくありません。多くの職場では研修期間が3カ月に及ぶケースも珍しくなく、誰でもカードの仕組みから順々に学べます。クレジットカードは種類が豊富であり覚える情報量も多いのですが、しっかりした研修内容のため未経験者でも確実にスキルを習得できるといわれています。

金融や保険のサービスは次々に新しいものが生まれるので、それらを理解すれば仕事の幅が広がる点も魅力です。ひとつの分野に強くなれる職場環境は、ビジネスパーソンとして成長できる大きな要素です。

金融機関コールセンターならではの、特殊な知識を学べる点が大きな魅力です。興味のある方は、銀行や保険会社関連のコールセンターに応募してみるのもよいかもしれません。証券外務員資格を持つ方は、証券会社コールセンターで活躍できるチャンスです。