コールセンターで働くには？条件とかある？

更新日：2022.05.06コールセンター

「人と会話するのが好きだから」など、コールセンターに勤務したいと考える理由はさまざまです。勤務条件として、どれほどの学歴、資格、経験が求められるのか、知りたい人も少なからずいると思います。そこで今回は、コールセンターで働く時に求められる条件やスキル、また面接における注意点についてご説明します。

1 コールセンターで働きたいとお考えの方へ

コールセンターで働きたいとお考えの方へ

学歴、資格、経験に条件はある？

コールセンターでの勤務を希望した場合、一般的には学歴・資格・経験などで高い条件が必要とされることはありません。

ただし、仕事をする以上、基本的なビジネスマナーの習得は欠かせません。電話対応が主な業務になるため、言葉使いにも配慮は必要ですが、これらは研修によっても身につけられます。研修で学んだ内容をすぐに実践できるとは限りませんが、そんな時は周りのスタッフが手助けしてくれるでしょう。もし業務に支障が出ても、通常、再研修を受けられるなど会社側がサポートする体制は整っています。

お客さまからの問い合わせ内容によっては、商品知識などが求められますが、基本的には事前に対応マニュアルをわたされます。あらかじめ研修などを通して、商品やサービスの内容について詳細な説明を受けてから、業務スタートとなります。実際の業務において、マニュアルに沿った対応はクライアントからの指示に従うことを意味します。指示通りに業務を遂行すれば問題ないので、就職する時点では知識が豊富かどうかはあまり重視されません。

学歴は特に重視されないものの、全く無意味というわけではありません。出身校のレベルに関係なく、きちんと学校を卒業していれば、最後まで頑張れる人と見なされます。会社側は、「この人なら、きっちりと業務もやり遂げるだろう」と判断してくれるでしょう。資格や経験も必須条件ではありませんが、自分がどれくらい努力できるかのアピール材料にはなります。これらは自分の将来性を示せる要素であり、決して無駄にはなりません。

どんなスキルが必要？

コールセンターの業務は、受信業務である「インバウンド」と発信業務である「アウトバウンド」に分かれます。

インバウンドを担当する場合、お客さまからの問い合わせ対応が中心になります。適切に受け答えするためには、なぜ電話してきたのか、相手の心情を理解しなければいけません。しっかり話に耳を傾ける姿勢が求められ、「聞き上手」の方はそのスキルが活かされます。クレーム対応も含まれるので、多少のストレスには動じないくらいの忍耐力も必要です。この点を考慮して、クレーム処理に効果のある会話の進め方を「トークフロー」として用意している会社も少なくありません。その場合、マニュアルをふまえた受け答えが基本になるので、口がうまくなくても心配無用です。

アウトバウンドは自分から電話をかけるので、お客さまの都合に合わせられるとは限りません。多くの場合、こちらの話に耳を貸してもらうため、まず相手に心を開いてもらう必要があります。電話の向こう側がどんな状況であるか速やかに察知し、気配りする姿勢も不可欠。水道が流れている音が耳に入ったら、「家事の最中に大変申し訳ありません」など、配慮の言葉をかけることが大事です。「家事に追われている身を案じている」姿勢が相手に伝われば、こちらの印象は電話がつながった時点よりも良くなるでしょう。

いずれにしても、業務内容は電話によるお客さまとの対話です。お互いの気持ちが通じ合わなければ成り立ちませんので、コミュニケーション能力は非常に大きなウェイトを占めます。

面接での注意点は？

コールセンターの面接を受ける際は、よく聞かれる質問を確認しておくと事前に準備を整えられます。質問によっては、回答内容に注意した方が良いかもしれません。

シフトの希望を聞かれたら、自分のスケジュールをふまえて勤務可能な曜日と時間帯を伝えるのが基本です。多くのコールセンターでは土日・祝日に着信が増えるため、週末も問題なく出勤できると答えると、好感度も上がるでしょう。

希望する勤務先と合わせて、通勤経路や所要時間を確認される場合も少なくありません。毎日のことですから、家から職場まで遠いと、出勤するまでに体力を奪われ業務に集中できなくなる恐れがあります。採用されても仕事が続かなければ意味がないので、交通費や混雑具合なども含めて、負担の少ない勤務先を選んだ方が賢明でしょう。

面接当日、派手な服装は望ましくありません。必ずしもスーツでなくても大丈夫ですが、実際の勤務スタイルに近い清潔感のある服装が無難といえます。面接場所に到着した際、コート類は建物の入口前で脱いでおきます。部屋に通されたら、「お座り下さい」と言われるまで着席は控えましょう。

何より、元気な声で面接官の質問に答えることが大切です。電話対応でも、明るい受け答えの方が、お客さまに好印象を持ってもらえます。元気なだけでなく、言葉遣いにも気をつけるのはもちろんですが、少し間違った表現をしてしまっても、丁寧さやホスピタリティが相手に伝わることが大事です。
履歴などに自信がなくても、丁寧ではっきりした話し方で仕事に対する意欲を伝えれば、採用の可能性も高くなるでしょう。ぜひ自分のよいところをアピールして、チャンスをつかんで下さい。