コールセンターの委託先はどう選ぶ？費用や契約の流れについて解説

更新日：2022.08.25秘書代行

近年、業務の効率化などを目的にコールセンターを委託する企業が増えています。自社での利用を検討している人も多いのではないでしょうか。とはいえ本当に委託するべきなのか、委託するなら委託先はどのように選べばよいのか迷ってしまうこともあります。本記事ではコールセンターの委託契約を検討している人に向けて、委託を検討すべきケースや委託できる業務を紹介します。委託先の選び方も解説するので役立ててください。

1 コールセンターの委託を検討したほうがよい場合
2 コールセンターの委託でやってくれること
3 コールセンターの料金体系の基本
4 コールセンターの委託先の選び方
5 コールセンターの委託契約で失敗しないために気を付けるべきこと
6 コールセンターを委託した場合の契約の流れ
7 コールセンターを委託するなら電話代行サービス(株)
8 コールセンターの委託契約を検討してみよう

コールセンターの委託を検討したほうがよい場合

電話に関する業務を自社社員だけでは対応しきれなくなったときやオフィスを移転するときは、コールセンターへの委託がおすすめです。コールセンターに委託をお願いすると、後述するような3つのメリットがあります。

まずは、質のよい電話対応ができることです。コールセンターには正しい言葉遣いやビジネスマナーを熟知した経験豊富なオペレーターが在籍しており、自ずと質のよい電話対応ができます。

また、コールセンターにはすでに電話対応のレベルが高いオペレーターが在籍しているので、自社で新たに人材を雇い教育する必要がありません。電話対応に必要な機材を用意する必要もなく、人件費や運用費などのコストを抑えやすい点もメリットです。

さらに、コア業務に集中できるというメリットもあります。電話に関する業務はコールセンターで対応するため、自社の社員が電話対応のたびに業務を中断する必要はありません。

コールセンターの委託でやってくれること

コールセンターではさまざまな業務を請け負います。ここではコールセンターが請け負うインバウンド業務やアウトバウンド業務、フルフィルメント業務を解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客様など外部からかかってきた電話に対する業務のことです。コールセンターで請け負うインバウンド業務には、顧客が注文した商品や通信販売の受注業務、キャンペーンの応募対応、予約の受付業務などがあります。予約の受付は商品に限らず、交通や宿泊、アクティビティなどの予約も含まれます。

また商品やサービスに関する質問・疑問に回答したり、カスタマーサポートやヘルプデスクといったかたちで顧客のサポートをしたりする業務も対応可能です。クレーム処理を行うケースもあります。いずれの業務も臨機応変に対応できる柔軟性や、お客様が知りたい情報を適切に伝えるためのコミュニケーション力が必要になります。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、見込み客や顧客に対してオペレーター側から電話をかける業務のことです。例えば、一般の消費者・企業に対してセミナーやキャンペーンなどのイベント告知、新規サービスや新商品の案内を行います。新規顧客を獲得するためのテレアポ業務、商品・サービスの認知度などを聞き取る市場調査を実施することもあります。

アウトバウンド業務は根気強さが必要な業務です。企業側から電話をかけるため、話を聞いてもらえなかったり大量に電話をかけなければならなかったりするケースがあるからです。

フルフィルメント業務

フルフィルメント業務は、ECサイトの裏方業務のことを指します。商品の発送手配、お客様からの問い合わせ対応、メール・チャットの対応、在庫状況確認に至るまで、注文されてから商品がお客様の手元に届くまでのすべての業務が含まれます。

フルフィルメント業務はECサイトにとって重要な業務ばかりです。コールセンターに委託することで顧客対応が迅速になり、販路の拡大や顧客満足度のアップが期待できます。

コールセンターの料金体系の基本

コールセンターの料金体系は、月額固定型と従量課金型の2種類が基本です。

月額固定型は、月〇〇万円のように毎月決められた料金を支払う方法です。あらかじめコール件数を設定しておき、設定したコール件数を超えなければ追加費用はかかりません。コール件数が多い場合は、1件あたりのコール単価を抑えやすい点がメリットです。

従量課金型は、1コール〇〇円のように、受電件数とコール単価をもとに利用料金が決まります。1コールあたりの単価は割高になる傾向がありますが、無駄がないのでコール件数が少ない場合はおすすめです。なおコールセンターの料金は、受注や予約、クレーム対応なのかなど、業務の内容や対応する時間帯・曜日によって異なることもあります。

コールセンターの委託先の選び方

コールセンターの委託先の選び方には、4つのポイントがあります。

1つ目はコストです。同じ料金体系でも初期費用や月額費用は、委託先によって異なります。求めるサービスとコストが見合っているか、自社にとって負担にならない料金かどうかを確認しましょう。

2つ目は対応品質です。オペレーターは電話対応の教育を受けているとはいえ、どの委託先も同じレベルとはいえません。電話対応によって顧客満足度や成果が変わることもあるため、オペレーターのクオリティも確認が必要です。

3つ目はセキュリティです。コールセンターには自社の機密情報、電話のやりとりや顧客の大切な個人情報が記録されています。外部からの不正アクセスへの対策、ウイルス対策などのセキュリティは万全かどうかも確認しなければなりません。

そして4つ目が実績です。実績が多いほど信頼されており、オペレーターの経験も豊富と考えられます。実績は業者のホームページに記載されているケースが多いので、導入事例とともにチェックしてみましょう。

コールセンターの委託契約で失敗しないために気を付けるべきこと

コールセンターを委託する際は、どの業務を委託するのかを明確にしておきます。商品の受注のみを委託したいのか、ヘルプデスクやクレーム処理なども委託したいのか、アウトバウンド業務を委託したいのかなどです。

委託先の提案内容や得意分野を確認することも大切です。先述したとおり自社で必要な業務をあらかじめ明確にしておけば、提案内容が自社の希望と合っているかどうかも確認できます。得意分野は業者によって異なるため、提案内容とともにその業者が得意な分野も確認しておきましょう。

セキュリティ面を確認する際は、委託先がどのような対応をとっているのかを聞き取りするだけでなく、セキュリティに関する認証を受けているかどうかもチェックします。セキュリティに関する認証は、ISO27001やプライバシーマークなどがあります。

なおコールセンターを委託する場合、システムの構築や電話対応のノウハウを社内に蓄積できないデメリットもあるため、業務委託すべきか否かは慎重に検討しましょう。

コールセンターを委託した場合の契約の流れ

コールセンターを委託する際は、まず見積もりを取り先述した点をしっかりチェックします。内容に納得できたら委託契約を結び、業務設計・構築へと進みます。お互いの認識にズレが生じていないか確認しながら進めましょう。業務設計ができるとオペレーターの研修をしたり、必要な書類を用意したりして運用テストを実施します。テストをしてみて問題がない場合は、契約したサービス開始日から運用を開始します。