良い印象のオペレーターになるには？コールセンターにおける話し方のコツ

更新日：2023.10.23スタッフブログ

オペレーターには顧客に対して声だけで情報を的確に伝え、かつ好印象を与えることが求められています。オペレーターとして働かれている方のなかには話し方のコツが分からないという方も多いはずです。本記事では、顧客に良い印象を与えるオペレーターの特徴を確認したうえで、良い印象を与える話し方のコツや避けるべき話し方などについて解説します。

良い印象のオペレーターの特徴とは？

オペレーターとして働かれている方にとって、顧客に良い印象を与えられるかは課題の一つといえるでしょう。良い印象のオペレーターの特徴は下記の2つです。

• 明るく元気な声
• 丁寧な言葉遣い

それぞれ詳しく解説します。

明るく元気な声

オペレーターは顧客と直接顔を合わさずに話すため、顧客側はオペレーターの誠実さや自分に対する感情などを声でしか判断できません。オペレーターにとって声のトーンが表情のすべてになります。明るく元気な声で話すことで顧客に好印象を与えることができます。

一方、オペレーターが自信のない声や小さな声で話していると、顧客を不安にするばかりか、場合によっては怒りの感情が助長されることもあるので注意してください。

丁寧な言葉遣い

オペレーターにとって声のトーンと同じくらい、言葉遣いも重要です。丁寧な言葉遣いで話すことによって、顧客は丁寧に対応してもらえていると感じられるでしょう。オペレーターが正しい敬語やクッション言葉を使うことで、顧客側は快く会話できるはずです。

オペレーターが丁寧さに欠ける言葉遣いで話すと、その企業全体のイメージを下げる可能性もあるので注意してください。また、クレーム対応の場面などでは特に、言葉遣いを怠ったばかりに顧客の怒りを増大させることもあります。

良い印象を与える話し方のコツ

オペレーターが顧客に良い印象を与える話し方のコツは下記の4つです。

• 日本語を正しく使う
• 滑舌に気を付ける
• 話のテンポに注意する
• クッション言葉を使う

それぞれ詳しく解説します。

日本語を正しく使う

丁寧な言葉遣いをするためには正しい日本語を使えることが前提です。敬語には丁寧語、謙譲語、尊敬語があり、社会人であっても使い方を間違いやすいので注意するようにしましょう。

例えば、「拝聴する」や「存じる」は謙譲語であり、ご自分や自社の行動を指すときに使います。顧客の行動に対して使ってしまうと、相手に対して失礼であるばかりか、一般常識が欠けているとみなされる可能性もあるでしょう。日本語を正しく使うことは顧客への配慮のみならず、自社の信頼とも深く関わるポイントです。

滑舌に気をつける

オペレーターの滑舌が悪いと、顧客は内容を正しく聞き取れない他、場合によっては会話自体がストレスになります。話した内容について誤解を与えてしまう可能性がある他、相手に聞き返す手間を与えることにもなるため注意するようにしましょう。

滑舌の悪さは意識することで改善できます。滑舌の悪さを改善するためには口を大きく、かつ縦に開けて話すように心がけましょう。これをオペレーター業務のときだけでなく、日常生活においても意識することがポイントです。

話のテンポに注意する

顧客から好印象を抱いてもらうためには、ゆったりとしたテンポで話すことを心がけましょう。1秒間に5〜6文字程度話すことを意識してみてください。ただし、オペレーターには相手のテンポに合わせて話すことも求められています。

会話において互いにテンポが合っていると、お互いに聞き取りやすく、意思疎通が容易になります。また、急いでいる顧客に対してゆっくりと話すことは、相手への配慮が欠けた行為です。オペレーターには顧客の話のテンポや顧客の状況などを考慮し、相手に合わせたテンポで話することが求められています。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは、相手への配慮や気遣いを表す言葉です。クッション言葉の例として、「差し支えなければ」や「ご迷惑でなければ」、「失礼でございますが」などが挙げられます。会話のなかにクッション言葉を取り入れることで、相手に対してやわらかい印象を与えられる他、相手に思い遣りを示すことができます。

また、相手の意見を受け入れた後、反対の意見を述べるというイエス・バッド法も効果的です。イエス・バッド法は「〜なのですね。ですが〜」といった使い方をし、顧客の要望を受け取ったものの、その実現が困難な場合などに使います。

その他にも、オペレーターはイエス・アンド法が役立つ場面も多いはずです。イエス・アンド法は「〜なのですね。でしたら〜はいかかでしょうか」といったように、相手の要望を受け入れた後で、別の提案を行う際に活用します。

これはNG！避けるべき話し方

オペレーターには顧客の要望や質問に応じるだけでなく、相手の気分を害さない話し方をすることも求められています。誤った話し方をすると、顧客に不快感を与えることもあるので注意してください。

オペレーターが避けるべき話し方は下記の5つです。

• 相手の話を遮る
• 語尾を伸ばす
• 馴れ馴れしい話し方をする
• 早口で話す
• 声のボリュームが小さい

それぞれ詳しく解説します。

相手の話を遮る

オペレーターとして働くうえで顧客の話を最後まで聞き、途中で遮らないことは基本です。また、相手の話を遮ることは日常会話においても失礼であり、マナー違反になります。顧客と話す際は相手の話を遮ることのないよう注意し、相手が話し終わったと思ったら間隔を少し開いて話すようにしてください。また、相手が話している間は相槌を適度に入れることで、話し手は安心感を得ることができます。

語尾を伸ばす

語尾を伸ばす話し方は相手に幼い印象を与えます。また、語尾を伸ばす話し方はビジネスシーンにおいて不適切であり、顧客に対して失礼になりますので注意してください。特に、重要な話題や相手の感情が激高しているときに語尾を伸ばした話し方をすると、大きなトラブルになることもあります。語尾を伸ばさず、きちんと話すことは相手との信頼関係を構築する上でも重要なポイントです。

馴れ馴れしい話し方をする

オペレーターにとって顧客から親しみやすさを抱いてもらえるかどうかも、腕の見せ所の一つです。しかし、親しみやすさと馴れ馴れしさは違う他、状況によっては親しみやすさを出さない方が好まれるケースもあります。言葉遣いによっては相手に馴れ馴れしいと思われることもあるので注意してください。特に語尾の使い方には意識するようにしましょう。

早口で話す

早口のオペレーターの説明は多くの顧客にとって聞きにくいと感じるはずです。また、場合によっては、顧客側に聞き返す手間が生じます。その他にも、顧客によってはオペレーターに急かされていると感じ、気分を害することもあるため注意が必要です。

ご自分の話す速度について正しく把握できていない人は意外と多いものです。ご自分ではゆっくりと話しているつもりでも、相手が早口と感じているケースも多々あります。ご自分の話す速度について気になる方は、上司や同僚、友人や家族などに意見を聞いてみましょう。

声のボリュームが小さい

オペレーターの声のボリュームが小さいと、顧客が聞き取れないばかりか、両者の間で誤解が生じやすくなるため注意してください。また、オペレーターの声のボリュームが小さいと、顧客対応が好ましくないとみなされ、企業イメージが悪くなることもあります。

ただし、オペレーターには大きな声で話すことが求められているわけではありません。多くの顧客にとって適切なボリュームがどのくらいであるのか、把握しておくことがポイントです。

オペレーターの印象は話し方で決まる！

顧客と直接顔を合わせずに話しをするオペレーターにとって、声だけが表情となります。謝罪の気持ちや顧客の心情に寄り添う気持ちなどを声のみで表さなければなりません。また、顧客のなかには耳が遠い方や感情が激高した状態の方もいます。こうした方たちにも冷静にかつ情報を誤解なく伝えるためにはわかりやすく話すことが不可欠です。

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