失敗への対応によって、ビジネスの信用度が決まる

Q: お詫びの気持ちが伝わる謝罪方法とは？

お詫びの気持ちが伝わる謝罪方法は、頭を深く下げて謝罪を述べることがまず大切です。また、言い訳などをせず謝ることです。同時に謝罪の原因となった事象に対しての解決策などを提示することも忘れてはいけません。

更新日：2023.03.31ビジネス豆知識

ビジネスに失敗はつきものであり、完全に防ぐことはできません。一度失った信頼を取り戻せるかどうかは、問題発覚後の対応にかかっています。本記事では、過去に発覚した大手企業の不祥事や対応を例に挙げ、お詫びの気持ちが伝わる謝罪テクニックを解説します。

1 大手企業による不祥事と対応
2 見事な対応で信頼を回復したケースも
3 お詫びの気持ちが伝わる謝罪方法とは？
4 謝罪におけるNGな対処法

大手企業による不祥事と対応

近年、国内企業による不祥事が度々発覚しています。記憶に新しいのが、2014年7月に発覚した個人情報流出事件です。通信教育事業における国内最大手企業の不祥事を、連日のようにメディアが取り上げました。事件が発覚したきっかけは、同社の顧客に届いたダイレクトメールです。同社のみに登録した個人情報にも関わらず、他社からメールが届いたことを不審に思った顧客は、「個人情報が流出しているのでは？」と問い合わせました。

同社がすぐに社内調査を行ったところ、最大2,070万件の個人情報流出が判明します。犯行に及んだのは、同社の100%グループ会社に勤務するエンジニアでした。顧客の個人情報を名簿業者に販売し、私的に利益を得ていたそうです。同社の最終報告では、4,800万人の個人情報が業者に流れ、推計4,000万人が被害に遭ったことが分かりました。

“史上最大の顧客情報流出”と謳われた本件ですが、その対応処理に2つの失点がありました。ひとつは、当時の経営者が「自分が社長になる前の流出だ」と記者会見で述べたことです。もうひとつは、「流出したのは氏名や住所であり、銀行口座などの情報ではないため保障しない」と明言したことです。こういった対応により、消費者や関係各所から大きな批判を浴びました。

通信教育事業は、顧客情報がビジネスの根幹となります。それにも関わらず、情報管理に落ち度があるなど問題です。また経営者の発言も波紋を呼び、対応すればするほど裏目に出る結果となりました。最終的には、高等裁判所において元エンジニアの減刑が認められ、同社の情報管理の甘さが指摘されることとなります。

不祥事の処理においては、迅速な初動対応と心からの謝罪、また再発防止の姿勢を経営者自らが見せなければなりません。これは大企業のみならず、中小企業や個人事業主も当てはまります。

見事な対応で信頼を回復したケースも

一度失った信頼を取り戻すは、非常に困難です。一方で、「見事」といえるトラブル対応により、信頼回復に成功した事例があります。2014年に発覚した「まるか食品株式会社」の異物混入事件です。ことの発端は、ある消費者がSNSに投稿した1枚の写真でした。同社が販売するカップ焼きそば「ペヤング」に昆虫が入っている様子が映し出された写真は、瞬く間に拡散されていきました。

同社は問題発覚当初「弊社の製造ラインではありえない」と対応し、SNS上で炎上しました。その後の社内調査により、「製造ラインにおける異物購入の可能性は否定できない」と報告します。そして、あらゆる再発防止策を公開しました。製造ラインへのカメラの導入や製造設備の刷新、パッケージの変更など、細やかな対応をすべて公表し、信頼回復に乗り出します。その結果、再販売後の同商品の売り上げは、大きく向上しました。

企業広報に詳しい弁護士の「中島茂（なかじましげる）」氏いわく、「同社は当初、トラブル対応に慣れていなかったのかもしれない」とのことです。それでもなお、誠心誠意の対応から消費者の信頼を取り戻し、現在も売り上げを伸ばしています。一度失った信頼を取り戻せるかどうかは、問題発覚後の対応がすべてです。その意味が良く分かる、見事なトラブル対応事例といえるでしょう。

お詫びの気持ちが伝わる謝罪方法とは？

これまで企業単位のトラブル対応を解説しましたが、基本部分は個人も変わりません。そこで、お詫びの気持ちが伝わる謝罪方法やポイントをご紹介します。

まずは頭を下げる

いかなる状況においても、まずは「大変申し訳ございませんでした」と頭を下げることが大切です。最初に謝罪を述べると相手の気分が穏やかとなり、善後策を話し合いやすくなります。逆にNGなのが、「○○の発生により○○できません。大変申し訳ございません」と謝罪の前に事情説明をすることです。人によっては、言い訳に捉える可能性があります。なお、ビジネスシーンにおいては「大変申し訳ございませんでした」「私の不手際でご迷惑をおかけしました」といった言葉遣いが適切です。

仕事のミスは直接謝罪

仕事のミスは、相手に直接謝罪するのが理想です。こちらの表情が相手に見えることで、誠意とお詫びの気持ちが伝わりやすくなります。ただし、相手のスケジュールによっては、直接謝罪することが困難なケースもあるでしょう。対面で謝罪できない場合、電話で謝罪した後にメールでもう一度謝ることをおすすめします。

電話やメールは便利ですが、こちらの表情が見えないのがネックです。よって直接謝罪以上に、発する言葉や文面を工夫しなければなりません。もし言葉選びを間違えると、さらなる不快を招いたり誤解を生んだりします。電話やメールで謝罪する場合、細心の注意を払うようにしましょう。

他者を引き合いに出さない

部下の不手際により、クライアントに謝罪することがあるかもしれません。その際に「弊社○○不適切ですので・・・」と自身に責任がないことをアピールするのは、逆効果です。謝罪時は他者を引き合いに出さず、自身の責任だけを言及するようにしましょう。

謝罪と同時に解決策を提示する

「大変申し訳ございませんでした」というフレーズに加え、すぐに解決策を提示することが大切です。例えば、上司から指示されていた企画書の提出を失念したとします。心からの謝罪をした上で、「○日の○時までに提出します」と具体的な解決策を伝えましょう。さらに再発防止に努める一言や、その具体案を添えます。自身のミスを認めた上で、今後どうするのかを述べることが大切です。

謝罪はスピードが命

仕事のミスが発覚した段階で、すぐさま上司に報告します。日をまたぐのはNGであり、時間が経てば経つほど状況は悪化します。その際、具体的に何が問題なのか、また現時点で分かっていることを整理し、解決策も沿えて伝えてください。

謝罪におけるNGな対処法

「これだけ避けたい」という謝罪時のNG対処法をご紹介します。

「誤解を与えてしまい申し訳ありません」はNG

ビジネスシーンにおいては、自身に非がなくても謝罪を求められる状況があります。その際、「誤解を与えてしまい申し訳ありません」と謝罪するのは避けましょう。“誤解”という表現には、自身に非がないこと主張するニュアンスがあります。失礼なフレーズなため、使わないように心がけましょう。

不用意に反論する

謝罪時に叱責を受け、それに対して反論する方がいます。不用意な反論は相手の怒りを買うだけでなく、さらに信頼を失いかねません。もし状況を改善したいのであれば、心から謝罪した上で質問すると良いでしょう。「厚かましいお願いではございますが、こうした場合はどうすればよろしいのでしょうか？」と聞くことで、状況を打開したいという意思が伝わります。