電話代行同業者さんにご挨拶廻り

2013.01.15電話代行
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電話代行の同業者廻りで感じた肉声によって成し遂げられる事

前回の記事で「同業者さんと協業させて頂いている」と紹介させて頂きました。こういう電話代行やコールセンター代行などの同業者さんへの挨拶回りというのは、大変有意義な時間を過ごすことが多くなります。

どうしても、外部から見ていただいているお客様の場合、同業者との会合というと、腹の探り合いなどをしているのでは?とお思いかもしれませんが、そんなことはありません。

なぜなら、取り組んでいる内容が電話代行やコールセンター代行として共通する部分が多いためです。そのため、共通の悩みもあり、共通の問題を抱えているわけです。

例えば、オペレーター教育や指導の問題。弊社でもカリキュラムを作って、教育を行っていますが、しばしば効果が現れないこともあり、修正と改善の連続です。その過程で、同業者との意見交換を行いながらより良い方法を探したり、こんな教育方法を行っているなどの情報を頂くわけです。

そんな中でよくあるのが、外部講師で良かった先生を紹介することです。こればかりは来ていただかないと判断することができないので、そういう情報は貴重な意見として参考になるのです。

他にも、顧客様についてお話することもあります。例えばこんな対応を行ったとか、こんなお客様がいて、こう対応したなど、業務の実施方法であったりを伺ったりすることがあります。思いもしないところから業務改善のヒントを得たりするものです。

他にも、クレーム対応方法や電話応対で入手した情報の選別方法など、様々なことを意見交換を行います。これらの貴重な情報を得ることで、新しく業務効率をあげることができたり、新しい方法を教わったり、新しい技術について知見を得られます。

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電話という肉声をお伝えすることはテキスト情報では得られません

そんな同業者との会合の時に出てきた話なのですが、ここ最近、WEB上の技術の進化がさらに進んでいます。

SNS、ブログなど、テキストだけでさまざまなやり取りがされるようになってきました。今後はさらにテキストによってが動いていくようになりそうです。実際、電話代行の報告書の提出にもメールなどを使い、1日に起こった電話応対の内容をまとめて送付することが増えてきているのも事実としてあります。

しかし、弊社は電話代行業者です。電話代行というのは、お客様などから届く生の肉声で、お客様と触れ合って対応をする仕事です。

確かにテキスト情報にはテキスト情報の良さがあります。誰もが簡単に読むことができ、簡単に意思を伝えることができます。しかし、肉声にも肉声の良さがあることを電話代行業者は知っています。

例えば、企業のお客様コールセンターはお客様が少しでも違和感を感じたり、使い方がわからなくなった時に、すぐに手を差し伸べることができるようにと設置されています。リアルタイムでやりとりができ、即座に回答を出すことができるからです。

このような時に、肉声による対応というのはありがたみを持つのではないでしょうか。そんなことを同業者との会合中に話をしていたわけです。

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