コールセンターのSV職に応募!アピール方法は?

2018.05.10コールセンター
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SVの概要と求められるスキル

コールセンターで業務経験を積んだオペレーターたちが、キャリアアップ目的で目指す職種が、SV(スーパーバイザー)です。SV職で任される仕事内容と必要スキルは何か?またSVを募集する企業の面接を受ける際のアピールポイントは?今回は、そんなSV職に応募するうえでためになる情報をお届けします。

コールセンターに努めるSV

コールセンターのSVってどんな仕事?

コールセンターにおけるSVの業務は、オペレーターの教育サービスの品質管理です。現場を統括するマネージャー的ポジションでありながら、高度なクレーム対応やエスカレーション対応といった電話応対業務もこなします。

現場のサービス管理を任せられたSVは、オペレーターの電話内容を逐一チェックします。スタッフスキルを確認し、問題があれば直接指導し、改善を試みます。スタッフひとり一人のスキルをリアルタイムでモニタリングし、適宜指導するSVがいることで、サービス水準の底上げにつながるのです。

新人スタッフの初期研修や、熟練オペレーターも対象に含むスタッフの実技指導・コーチングなども、SVの重要業務です。コールセンターのサービス品質は、オペレーターのコミュニケーション能力や資質に左右される面が小さくありません。そういう意味では、スタッフ教育と品質管理を任されたSVの役割は非常に大きいといえるでしょう。

SVの必要スキル

コールセンターのSVに求められるスキルは、第一にマネジメント能力です。現場監督でもあるSVは、常に冷静かつ客観的な視点で状況を把握し、隠れた課題を発見して適切な対策を講じます。そのためには、さまざまな指標やデータをみながら判断する分析能力や、原因に見合ったベストな対策を探し出す眼力なども求められるでしょう。

スタッフの教育担当だけに、コーチングスキルも必須です。スタッフの個性に合わせて資質を伸ばすには、綿密にコミュニケーションを取り合う必要があります。スタッフとの間に強い信頼関係を築くには、人徳や高い倫理観、謙虚な姿勢も大切といえるでしょう。何より、現場リーダーとしての自覚と責任感を持てるかどうかが、SVとして大きく問われることになります。

SVとして就職するメリット

現場マネージャーとしての技量を認められ、責任あるポジションを任せられるSVは、一般のオペレーターより給与が高めです。就職先でさらに結果を残し、実績を重ねることで、昇給・昇格も期待できます。

自分ひとりの裁量によって現場をマネジメントするだけに、やりがいのある仕事です。職務にやりがいと意義を感じられれば、仕事を続けていくモチベーションにもなるでしょう。ひとつ一つの仕事の意味は大変大きく、きちんとやり遂げれば高く評価されます。どんなコールセンターの現場でも通用するマネジメント能力が身に付き、キャリアアップにつながるところも魅力です。

キャリアアップするSV

業界未経験で就職するのは厳しい?

SV職を募集するほとんどのコールセンターでは、業界経験者を採用条件としています。たとえほかの業種でのマネージャー経験や管理職経験があったとしても、いきなりコールセンターのSV職を任されることはないでしょう。まずはオペレーターとして経験を積み、業界のイロハを覚えたうえで、管理職を目指すことになります。

SVになるには、オペレーターとしての実務経験が最低でも1~2年は必要である、といわれます。電話応対におけるビジネスマナーやインバウンド・アウトバウンドどちらも通用する話術、クレーム処理のコツなどの実務スキルを習得してはじめて、SVへの道が開けるのです。

実務経験必須のSVですが、年齢が比較的高めな方でもチャンスはあります。30代はもちろん、40代からSVを目指したとしても遅くありません。むしろ、社会人経験が豊富で管理者としての実績があれば、壮年層にも十分チャンスはあります。年齢や性別、学歴より、これまでの経験と実績が評価の対象となる職種です。

面接でのアピールポイント

SV職の面接では、コールセンターで働く中で学んだことや、そこでしか得られない知識とスキルをアピールしましょう。そして、スタッフ教育における自分なりの考えや具体的な指導方法などを分かりやすく説明し、熱意を伝えましょう。SVは現場を統括するリーダー的存在で、限られたポジションです。責任ある仕事だけに、採用基準も厳しくなります。SV職を望むならば、人材育成に対するしっかりとした考えがあって当然、と思われてもおかしくありません。特別なポジションを任されることで、自分がどんな貢献ができるかも具体的に伝える様にして下さい。

SVを目指すなら持っておきたい「スーパーバイザー資格」

SVとしての能力・資質を判定する資格が「スーパーバイザー資格」です。受験者は、コールセンターでの業務経験が3年以上ある方が対象となります。問題数は全80問、試験時間90分で実施されます。出題比率でいえば「オペレーション」と「コンタクトセンターの職務スキル」の割合が高い傾向です。500スコア以上取れば、合格できるレベルといわれます。

SVを目指すなら、ぜひとも取得しておきたい資格です。持っていれば、面接でやる気と能力をアピールできる大きな武器となるでしょう。

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