コールセンターで働く！知っておきたい情報

更新日：2022.05.09コールセンター

コールセンターに就職を希望する方は、業界についていろいろ気になる点もあるでしょう。事前に少しでも情報が分かっていると、あまり不安を感じることなく応募できるかもしれません。そこで今回は、一般的なコールセンターにおける男女の採用率、勤務時間の問題、正規採用の可能性、また就職時の資格の必要性についてご説明します。

1 コールセンターってどんな職場？

コールセンターってどんな職場？

男性と女性、どっちが有利？

コールセンターで働くスタッフの性別については、一般的に「女性が多い」という声がよく聞かれます。

しかし、実際には男性もたくさん働いており、とりわけ採用で女性が有利というわけではありません。業務内容は電話やメールによる顧客対応が中心であり、性別に関係なくお客様のサポートやコミュニケーションが得意な方の採用が目立ちます。これまでに業務経験がなくても、必要な基本スキルは研修などで学べるため問題ありません。それよりも電話対応ではお客様に喜ばれることが重要であり、誰に対しても明るい声で丁寧に受け答えできる方が歓迎されます。

また業務内容によっては、過去の職歴や専門知識が活かされる場合もあります。新商品などを案内するためオペレーターが自ら発信するアウトバウンド業務では、これまでに営業経験があると役に立つでしょう。IT系のテクニカルサポートであればパソコンの専門知識が必要になるケースもあり、元エンジニアは重宝されるかもしれません。

あくまで性別ではなく人柄やスキルが重視される仕事のため、男性でも遠慮なく応募して差し支えはありません。

プライベートは充実できる？

コールセンターの電話対応業務は、プライベートを充実しやすいといわれています。多くの職場では、シフト制が導入されているためです。

コールセンターはさまざまな業種の受付窓口を担当するので、電話がかかってくる時間帯も一律ではありません。業種によっては、平日の昼間だけでなく夜間や土日祝日にも着信が入ります。取りこぼしを減らすためには、いろいろな時間や曜日に勤務できる人員を用意しておく必要があるわけです。

そのためオペレーターにとっては選択肢の幅が広く、自分の都合に合わせてシフトの希望を出しやすくなっています。日中にコールセンターで働き、夕方からは趣味などに時間を費やす、あるいは朝はゆっくり過ごし午後から出勤するなどのパターンも可能です。きちんと前後のシフトが埋まっていれば、残業などの心配もありません。

この様な利点があるため、コールセンターには資格取得のための勉強や創作活動を続けながら日常生活も両立させたいと考える方が数多くみられるのです。

正社員になれる？

コールセンターのオペレーターは、一般的にアルバイトとして採用される傾向があります。しかし、正社員への道が閉ざされているわけではありません。

通常、実際の電話対応はオペレーターが担当しますが、そのほかにもコールセンターには各種の業務があります。一般的にはチームリーダーが数人のオペレーターのまとめ役として存在。教育担当やトレーナー、職場の管理・運営担当を任されるSV(スーパーバイザー)と呼ばれる人たちです。

最初はアルバイト採用であっても、業務に慣れてくれば経験豊富なベテランとしてチームリーダーにステップアップする可能性は低くないといわれています。また、管理職としてのセンスやスキルを持っている方は、職場のマネジメントに能力を発揮することが期待されトレーナーやSVに昇進する機会にも恵まれるかもしれません。

これまでコールセンターでの業務経験がない方でも、しっかり仕事を覚えていけば正社員になれる可能性は低くないでしょう。正規採用されるためにも、ぜひ経験値や業務成果を積み上げていって下さい。

なお、SVの概要とスキルに関しては「コールセンター企業のSV職に応募！アピール方法は？」にて解説しています。

資格は必要？

一般的に、コールセンターのオペレーターは特に資格は必要ありません。お客様からの問い合わせに受け答えする仕事ですが、専門的な予備知識がなくても職務につけます。

業務に必要な基本スキルは新人研修などで一通り教わるため、あらかじめ習得していなくても問題ありません。商品やサービスに関する知識も、多くの場合、事前に用意される対応マニュアルをみれば分かります。もしマニュアル通りの対応が難しくなっても、先輩スタッフなどがフォローしてくれるので、ひとりで問題を抱え込む必要もありません。

一方、取得していると役に立つ資格もあります。その代表例は、パソコンと語学関連の資格です。電話対応では通話しながら顧客情報を入力する場面が多いので、パソコンスキルがあると業務をスムーズに進められます。また最近では外国人のお客様を相手とするコールセンターもあり、そこでは語学スキルが重宝されるでしょう。

コールセンターで働く際、就職時に必須となる資格はありませんが、上記の資格を持つことで他者と差別化が図れるでしょう。コールセンターでの就職を目指して資格取得に挑戦することは、決して無駄とはいえません。