シニア層をコールセンターで活用するメリットとは?

2018.09.03コールセンター
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シニアが活躍!コールセンターで期待される能力

一般的に、「若い人の職場」と思われがちなコールセンター。しかし実際は、シニア層でもコールセンター勤務は可能です。業務内容によっては、若年層よりシニア世代のほうが喜ばれている窓口もあります。そこで今回は、一般的なコールセンターがシニア層を採用するメリットや現場にみられる年齢構成、またシニア層に期待できる成果についてご説明します。

職場を探すシニア

シニア採用がコールセンターにもたらすメリット

多くのコールセンターが抱えている問題のひとつに、離職率の高さがあります。シニア世代は一般的に「辞めにくい」といわれており、離職率の低下につながると期待できます。

シニア世代は職場に定着しやすい

通常、新たに誰かを採用する場合、その人の将来性も重要な選考基準のひとつです。その意味で、シニア世代は若年層に比べると仕事を見つけやすい環境にあるとはいえません。業種に関係なくシニア世代の職探しは、下の年齢層より苦労する傾向があるので、新しい職場が決まると多くの人は意欲的に働いてくれるわけです。

シニア世代は、生活のために働いている人も少なくありません。実家で両親と同居している若年層など経済的に余裕のある人とは違い、仕事を辞めれば生活費にも大きく影響します。ようやく採用された職場を、簡単に離れるわけにいきません。信頼を得るため真面目に勤務するケースが目立ち、コールセンターでも長く勤務してくれる可能性は高いといえます。

シニア世代は経験やノウハウも豊富

シニア世代は、さまざまな職務経験を通して数多くのノウハウを習得している人も少なからずみられます。これまで実践の場で技術を磨いており、即戦力になれる人材の発見もそれほど難しくありません。

シニア世代が持っているスキルは、コールセンターの職務でも十分に活かされると考えられます。コールセンターには年齢に関係なく各種の問い合わせが舞い込み、柔軟な対応が欠かせないためです。もしマニュアル対応が通用しない場面でも、これまでの経験を思い出してうまく切り抜けてくれるかもしれません。

コールセンターがシニア世代を採用すると、職場への定着率が向上するとともに、各業務の品質改善なども見込めます。

一般的なコールセンターでは、年齢関係なく採用している

一般的に、コールセンターは採用年齢に制限を設定していません。若い人が多いというイメージは強いかもしれませんが、業界全体を見わたせば若者から高年齢層まで幅広く採用されています。

コールセンターで雇用されたシニア

採用年齢が制限されない法的理由

現在、求人募集ではコールセンターに限らず具体的な年齢が記載されている例はあまりみられません。雇用促進や雇用機会の均等化という観点から法改正が実施され、採用年齢に関しては条件を設けることが難しくなったためです。

定年の年齢が上限になっている場合などは例外として扱われますが、年齢制限をする時は理由まで併記しなければいけません。コールセンターも同様であり、求人広告では年齢を問われないケースが一般的です。

現場の業務内容によって異なる年齢構成

求人広告が採用年齢を記載していなくても、実際は年齢を含めて必要とされる人材が絞り込まれている場合があります。コールセンターは担当窓口によって専門的に扱う業務内容も異なり、各業務に適した人材が求められることも少なくないためです。

金融サービスの案内など、専門知識をたくさん覚えておく必要がある分野では、その業界での勤務経験が役立ちます。知識や経験を生かすことのできる業務内容の場合、若年層より年齢を重ねた人の需要が高まる可能性があります。

シニア層に期待できることとは?

シニア層が一生懸命に働く姿は職場全体のモラル向上につながり、落ち着きのある受け答えは問い合わせてきた顧客に安心感を与えると評価されています。

モラル向上などに役立つシニア層の業務態度

シニア世代の職探しは簡単でなく生活もかかっているため、仕事が決まれば強い労働意欲を持ってがんばってくれます。その勤務態度が周りの職場スタッフにとってよい手本となれば、モラルの向上につながるわけです。

職場によっては、仕事への熱意をあまり感じられない若者がいるかもしれません。そんな人でも、シニア層の様子に刺激されモチベーションが上がる可能性はあります。シニア層を中心に職場が以前より活性化すれば、業績にも好影響を及ぼすでしょう。

問い合わせ窓口は落ち着きのあるシニア層を歓迎

人生経験の豊富なシニア層は、どんな場面でも基本的に慌てることなく電話対応してくれると期待できます。研修を通じて同じ電話対応の方法を学んでも、実際の業務に臨むと若い人より落ち着いた印象を与えるという声も少なくありません。

とくにシニア層を歓迎している分野が、保険サービスの案内窓口です。保険サービスは、契約するための資格や補償を受けられる条件についてのシステムが簡単ではありません。多くの人が疑問や不安を抱えて窓口電話してきますが、シニア層が対応すると安心してもらえるケースが少なからず知られています。

仕事で数々の試練を乗り越えてきたシニア層は、問い合わせ対応を行った際に苦労してきた経験が大いに生かされると見込まれ、採用する価値は高いと見なされ始めているのです。

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