電話代行の中でもメジャー格?コールセンター受付

2016.11.21コールセンター
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コールセンターは電話代行よりも大きな職場

総務省の職業分類に登場したのは2013年と新しい業界になりますが、それ以前から多くの企業がコールセンター受付の代行業者を活用してきました。
電話代行、という業種もまたコールセンター受付に関連すると考えられており、規模としては、電話代行の方が小さく、コールセンターの方が大きい。というのが一般的な認知と言えます。
また上記の性質と特徴から、産業の少ない地方において雇用創出という観点で有望視されていて、積極的な誘致を行っている地方自治体も存在します。

コールセンター業界としての特徴

日本において、コールセンターが事業としてスタートしたのは昭和50年代前半となります。それまで行われていた電話代行や電話秘書サービスと呼ばれる職種が起源だと言われています。

当時、全国の電話通信事業は現在のNTTグループの前身である日本電信電話公社、通称「電電公社」によって統括されていて、メーカー各社の開発した転送電話装置、その対応を引き受けるサービスが、コールセンター事業の発端になります。電電公社がNTTになってからは、電話代行、秘書代行を行う企業が飛躍的にその数を増加します。それによって競争力を高めることになります。そして現在、利便性の向上や顧客ニーズの多様化などの世間の追い風を受け、アウトソーシングサービスとしてのコールセンター事業が確立されています。

コールセンターはどの様な仕事内容を行っているのか

今現在、外部からの電話受付をコールセンター代行事業に業務委託している企業は、大企業を中心として増え続けています。
その業務範囲も、総合案内、商品の受注窓口、製品の技術的サポート、お客様相談窓口といった具合に、非常に多岐にわたります。クレーム対応部署なども、コールセンター代行事業と密接な結び付きを持ちます。中には受電業務だけでなく、電話を発信する架電業務を行うコールセンターもあります。テレマーケティングと呼ばれるものでは、セールスや勧誘、様々な調査に関する電話の発信なども行っています。

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コールセンター事業を取り巻く近況

今では業種を問わず、多くの企業がコールセンターを設置しています。コールセンター代行事業とは、顧客の必要とする電話対応業務を受託し、サービスを代行する事業と、それを行う企業を指します。

昭和60年代から平成初期までにかけて急成長を遂げた事業で、リーマン・ショックなどで煽りを受けた時期もありましたが、今もなお順調に成長を続けています。市場のシェアでは、アウトソーシング事業の大手数社が強く、寡占化が進んでいる面もありますが、地域に根ざしたサービスを展開する中堅規模の企業や、特定の顧客から委託を受けるフリーな立場の個人事業家もいます。受託するサービス内容は多岐にわたります。大手は複数の顧客から多種多様なサービスを受託していて、多くの部署を設けることでそれに対応しています。中には専門性の高い分野が対象の部署も存在し、そこに対応できるスタッフは高待遇で就業しています。

コールセンター事業は前提として内勤であることや、肉体作業が殆どないことから女性スタッフの比率が高くなっていて、サービスについてはきめ細かい対応を求められることが多くありますので、女性向きの職場という傾向があります。相手の姿が見えないことから自分の側にそのつもりがなくても誤解が生じるなど、声だけでサービスを提供する事の難しさがありますし、個人情報保護法の施行で、携帯電話の持ち込み禁止などの厳しい情報管理が行われているという一面もあります。それらの点があってもなお成長を続けているという事は、社会を形成する中でなくてはならない役割を受け持つ、重要な業務だという証拠に他ならないでしょう。

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