エージェントステータスとは？

「エージェントステータス(Agent Status)」とは、コールセンターに勤務するオペレーターの状態を意味します。オペレーターは、電話対応にとどまらず、さまざまな業務をこなす必要がある中で、食事や休憩も欠かせません。そこで今回は、エージェントステータスの種類を紹介するとともに、その理想と考えられる姿と危険な状態についてご説明します。

オペレーターの状態と理想の姿について

エージェントステータスの種類

コールセンターにおけるエージェントステータスは、現在のオペレーターの状態として、一般的に「通話中」「ACW」「不在」の3種類に分類されます。

「通話中」とは、実際にお客様とやり取りしている状態です。おおまかに、問い合わせやクレームに対応するインバウンドと、商品の案内やマーケティング調査などのアウトバウンドに分けられます
「ACW」とは、「After Call Work(後処理)」の略語です。顧客対応が終了した後、事務的な処理を行っている状態を指します。この作業の最中に受信があっても、オペレーターは対応できません。
「不在」は、オペレーターが業務していない状態です。休憩中や所用のため席を外しているか、あるいは体調不良により会社を欠勤している場合などが考えられます。

ここに挙げた例だけではありません。さまざまな場面が考えられ、それら全てをエージェントステータスと呼べます。

エージェントステータスの理想的な姿と危険な状態

コールセンターにとって応答率の高さは重要であり、お客様を待たせるという前提で人員を考えてはいけません。人手は必要ですが、余剰人員も好ましくありません。理想的なエージェントステータスは、多くのオペレーターが「通話中」であること、そして、適度に余裕がある状態といえるでしょう。

しかし、「ACW」が必要な状況も少なくありません。それを考慮すると、事後処理を速やかに済ませ、通話できる状態に復帰することが望ましいといえます。

受信を取りこぼすと応答率は下がってしまうので、「不在」が多いと危険です。たくさんの人が一斉に席を外したら、対応が間に合わなくなっても不思議はありません。同時に電話対応の品質も大切であり、休憩をしないとモチベーションや作業効率も落ちるでしょう。

業務中のオペレーターは基本的に「通話中」の状態を求められますが、同時に人手不足も避ける必要があります。高品質な業務を提供するためには、食事や息抜きも不可欠です。高い応答率の維持には、受信数に見合った人数を確保しながら、オペレーターのシフトを適切に管理し、働きやすく調整するのが理想的といえるでしょう。

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