もしもし検定過去問：第十四問「来客対応のマナーについて」
更新日：2022.10.31スタッフブログ
「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第十四回目となります。今回の紹介する問題は、問題区分としては「マナー」に属しており、自社へ来客としてお越し頂いた方への対応ということになります。入社したばかりの新入社員が、1人で営業に向かうということは少ないと思いますが、自社への来訪者を新入社員がもてなすといったことは、それ以上にほとんどないと思います。理由としては簡単です。粗相があった場合に相手は不快な思いをしてしまい、今後の取引にも悪影響を与える可能性があるからです。
今回は、このような来客対応についての問題です。
▼もしもし検定の過去問題14
設問
来客への対応で不適切な動作を、次の中から1つ選びなさい。
- 電話中にお客様がお見えになったので、目を合わせてお辞儀をした。
- 相手からいただいた名刺の名前と肩書きを覚えたので、名刺入れにしまった。
- 商談が終わって、お客様より先に席を立った。
- 預かったコートの襟にフケがついていたので、わからないように払った。
公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）
問題へのアプローチを解説
以前にも話をさせていただきましたが、来客マナーがもしもし検定の電話技能に生きるのかというのは、疑問が残るかもしれません。
ビジネスマナーの基本とも言える部分は、ビジネスマンなら全員が知っているという考えがあるために、こういうビジネスマナーの問題も低頻度ながら出題されます。知らないことが許されず、知らないことが直接マイナスポイントになってしまうのがビジネスマナーです。そのことを肝に銘じてしっかり学びましょう。
今回のアプローチとしては、「不適切な動作」という部分に引っかからず、それぞれの選択肢を読んでみて、相手を不快にさせていると思える選択肢を見つけるようにしましょう。
もしもし検定の解答
正解：3
電話代行のオペレーターによる解説
今回の設問としては「不適切な動作」ということなので、4つの選択肢のうち、3つは正しい対応です。ビジネスマナーを覚える上でも、しっかりと勉強するように心がけてください。
1.電話中にお客様がお見えになったので、目を合わせてお辞儀をした。
電話中という事ですから、声を出して対応する訳にもいきませんので、目礼という形での目配せというのは失礼にはあたりません。
2.相手からいただいた名刺の名前と肩書きを覚えたので、名刺入れにしまった。
判断が難しいものになるかとは思います。受け取った名刺はすぐに名刺入れには入れず机の上に置く、というのがビジネスマナーとされています。それをしまう訳ですから、マナーとしてどうなのか判断が難しいところです。
ビジネスマナー的には、どうやら名刺入れにしまっても問題はないようです。しかし、初対面の相手の場合、名前などを間違えないように、机に置くことがやはり適切かと思われます。わざわざしまった物を取り出して見返すと、相手に良い印象を与えません。
3.商談が終わって、お客様より先に席を立った。
これが設問の正解で、ビジネスマナーとして不適切な動作となります。相手よりも先に立ってしまうと、「早く帰れ」というように相手を急がせてしまう恐れがあります。商談終了後はなるべく相手が立ち上がるまで、座ったままでいるべきです。
4.預かったコートの襟にフケがついていたので、わからないように払った。
相手への気遣いという部分がありますので、相手に気づかれないよう、さり気なく行うようにすることがマナーと言えると思います。
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次回のもしもし検定過去問は『もしもし検定過去問：第十六問「お名前を伺う時」』です。ビジネスシーンでは名前をうかがうことがよくありますので、失礼にあたらないような表現をしなければなりません。
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