気持ちと状況はお客様によって異なるのは当然

電話代行やコールセンター代行という仕事の実務を行っているのは、オペレーターと呼ばれる人材が集まっている電話対応を専門に行う部署です。当然ながら、掛かって来る電話の一本一本は異なる対応が求められます。なぜなら、掛けてくる電話のそれぞれが異なるお客様からであり、共通して同じ内容で質問されたとしてもその奥深くにある部分は、少し異なっている場合もあるのです。

例えば、通販サイトにて商品の注文を受けるとします。注文頂く商品でも、お客様自身が購入する場合もあれば、商品をプレゼントとして購入したいと、考えているお客様もいます。その中には直接発送ではなく、一度お客様の元へと送らせて頂きしっかりとプレゼント用のラッピングを自身で行ってからという方法を考えるお客様もいるはずです。

このように「通販サイトで商品を購入する」という一つの行為だったとしても、その奥にお客様が抱えている状況というのは様々であり、そして千差万別と言ってもいいほど、さまざまな状況があるわけです。そこで今回は、オペレーターに必要なお客様の心情を読み解く大切さについてお話します。

お客様ごとに違う状況と気持ち

例えばガレージ修理受け付けのオペレーターがリラックスした状況のお客様から修理依頼を受けることなどない。と、思うかもしれませんが決してないわけではありません。状況がもしかすると、ガレージから荷物を取り出したあとで動かなくなった。そのため、何とか荷物だけは取り出せていたので、安堵した状況からリラックスした状況での修理依頼だった可能性もあるわけです。

お客様が持っている気持ちや状況というのは本当に人それぞれであり、同じ状況と言えないことも多々あります。なので、決して決めてかからず、電話口で応対するお客様の状況や対応方法、話し方などを確認したうえでしっかりと状況を把握し、電話対応を行うことこそがオペレーターとして必要になる技術ではないでしょうか。

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電話代行サービス株式会社広報部

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