もしもし検定過去問　2級技能第四問「電話応対の正しい対応」

今月から始まりました真夏企画「あなたはこの問が解けるか！？」と題しまして、日頃は3・4級の問題を出すところを、上位級である1・2級の問題を紹介し、皆様をさらなる高みへ導こうと考えています。

世間一般では本日ぐらいからお盆休みに入られているかと思います。しかし、電話代行サービス（株）は24時間365日の応対をすることができますので、お盆休みも変わらず営業しております。

前回の問題は「もしもし検定過去問　2級技能第三問「カウンセリングの考え方」」についてでしたが、オペレーターという仕事をするうえで、電話の応対をしながらも相手の感情を感じ取ったり、心情を読んだりするということが、電話応対技能として必要になってきます。

なぜなら、相手の感情の機微を察知することができれば、相手に対してどんな態度をとるべきなのかが見えてくるからです。また、もしもし検定の2級や1級という上位級の取得を目指す対象者が、コールセンターのSVを念頭にしていることから、SVでは必然的に感情の機微を察知する力が必要不可欠といえるのかもしれません。

では、今回の特集第四問の問題はこちら

▼もしもし検定　二級技能問題4

設問

あなたの隣の課に電話がかかりました。たまたま全員席を外しています（スケジュールボードには行き先や戻る時間が記入されている）。電話に出たあなたの応対で不適切な応対はいくつありますか。次の1～4の選択肢の中から1つ選びなさい。

• ア．名指し人の戻り時間を伝えた。
• イ．名指し人の行き先を伝えた。
• ウ．名指し人の携帯電話番号を教えた。
• エ．伝言を受けて、名指し人の机の上にメモをおいた。
• オ．電話を受けた自分の課名と名前を名乗った。
• カ．名指し人の行き先の電話番号を教えた。
• キ．お客様へメールしてほしいと依頼した。
• ク．お客様に電話をかけ直してもらうように依頼した。

【選択肢】

1. 5つ
2. 4つ
>6つ
3. 3つ

電話応対技能検定専門委員会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）2/1級過去問題集』（公益財団法人日本電信電話ユーザー協会）

問題へのアプローチを解説

今までの問題なら、「不適切なものを1つ選べ」というものでしたが、この問題では変化球として、複数の選択肢の中から、誤りがいくつあるのかを選択する問題となっています。こうなると、必然的に全ての選択を読まなければなりません。今回は少ない文量なので問題となりませんが、文量が多くなると時間がかかり、その後の問題解答時間を圧迫する危険があります。文量が多いと判断した場合には、解答を後回しにするという選択も必要です。

もしもし検定の解答

正解：1

電話代行のオペレーターによる解説

アプローチでも書きましたが、少し変化球の利いた問題です。判断する応対の数も多いので、一つ一つを判断し、問題用紙などに初見の判断を○×でメモっておくと、見返した時に素早く判断ができ、数えやすくなります。それでは、それぞれの応対を見て行きましょう。

ア．名指し人の戻り時間を伝えた。

応対としては正解です。分かる範囲で良いので時間を告げると、改めてかけ直すか、戻り次第掛けてもらうか、向こうも判断しやすいです。

イ．名指し人の行き先を伝えた。

行き先まで告げる必要はありません。なので誤りです。その行き先がライバル企業だったり、過去に因縁があった企業など、課が違うために判断ができない可能性があるからです。

ウ．名指し人の携帯電話番号を教えた。

携帯電話は個人情報となるので誤りです。もしもどうしても連絡が必要となるなら、受けた人間が取り次いで詳細を伝えるようにしましょう。

エ．伝言を受けて、名指し人の机の上にメモをおいた。

応対としては正解です。急ぎの場合には応対ウのように、自分が取り次いて携帯電話などで確認を取りましょう。

オ．電話を受けた自分の課名と名前を名乗った。

応対としては正解です。誰が受けたのか、責任を明確にする上でも、名前を明かすのは当然です。

カ．名指し人の行き先の電話番号を教えた。

応対イ、ウで誤りだと判定したので、こちらも当然誤りです。

キ．お客様へメールしてほしいと依頼した。

電話を頂いている訳ですから、メールするようにお願いするのは誤りです。メールするならば、自分がどこから電話があったなどの諸情報を記載し、メールにて連絡するようにしましょう。

ク．お客様に電話をかけ直してもらうように依頼した。

電話を掛け直してもらえないかお願いする前に、こちらから掛け直すと申し出るのが丁寧な対応です。「別に良いです、改めて連絡します」と言われた場合には、素直に従うのも重要です。

あわせて読みたいオペレーター推奨のもしもし検定過去問

もしもし検定の過去問を紹介するコラムも、問題の数が充実してきました。そこで、閲覧者が多いや問題区分が同じで近しい内容だったり、あわせて読んでおきたい内容など、様々な用件を考慮した上で関連するもしもし検定の過去問をいくつか紹介させて頂きたいと思います。

• もしもし検定過去問　1級技能第七問「電話応対の指導」
• もしもし検定過去問：第四問「電話と対面による違い」

次回はもしもし検定過去問　2級技能第五問「敬語分類の正しい選択」です。より電話応対品質を高めたい方にはおすすめの問題です。

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