なぜWeb全盛期に“あえて電話”なのか？―オペレーター86％が実感する「即時対応ニーズ」とは

Webフォームやチャット、AI対応など、非対面・非音声のコミュニケーションが普及する一方で、受電現場では今もなお「電話だからこそ選ばれる場面」が多く存在しています。

電話代行サービス株式会社では、自社オペレーターを対象に「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケートを実施しました。

その結果、オペレーターの86％が「あえて電話が選ばれる理由は、急ぎで即時対応が必要だから」と回答。単純な問い合わせがWebへ移行する一方で、“人でなければ対応が難しい電話”が電話窓口に集まりやすくなっている実態が見えてきました。

調査概要

• 調査名：デジタル時代における電話対応の役割と変化に関する調査
• 実施日：2026年5月1日～11日
• 対象：社内オペレーター
• 有効回答数：58名
• 方法：オンラインアンケート（単純集計）
• 実施：電話代行サービス株式会社

※本調査は、電話対応業務に従事する当社オペレーターの業務実感に基づくアンケートです。

主な調査結果

• オペレーターの74.2％が「電話を求める場面は現在も一定数存在している」と回答
• 「あえて電話が選ばれる理由」1位は「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）
• 「複雑で文章では説明しにくいから」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたいから」（42.1％）も上位に
• 「人が対応すべき電話」の特徴は「相手が困っている・焦っている」（71.4％）が最多

電話ニーズは「減った」のではなく“変化”している

今回の調査では、74.2％のオペレーターが「電話を求める場面は現在も一定数存在している」と回答しました。

一方で、「減っている」「やや減っている」と回答した割合は合わせて18.9％でした。

これは、簡単な問い合わせや定型的な確認はWebフォームやチャットへ移行している一方で、人による対応が必要な問い合わせは依然として電話に残っていることを示しています。

たとえば、急ぎの相談、複雑な事情説明、不安を伴う問い合わせなどは、文章だけでは伝えにくく、相手の反応を見ながら会話できる電話が選ばれやすいと考えられます。

電話が選ばれる最大の理由は「即時性」と「複雑さ」

「あえて電話が選ばれる理由」として最も多かったのは、「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）でした。

次いで、「複雑で文章では説明しにくい」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたい」（42.1％）、「認識のズレを防ぎたい」（40.4％）という回答が続きました。

Webやメールは効率的な手段ですが、その場で状況を整理しながら相談したい場合や、相手の理解度を確認しながら話を進めたい場合には、電話のほうが適しているケースがあります。

電話は単なる連絡手段ではなく、「相互確認」や「安心感」を得るためのコミュニケーション手段として、今も重要な役割を担っているといえます。

業種別に見る、日常的に多い受電内容

一般企業（BtoB一次受付）

一般企業では、「担当者への取次・伝言」（33票）、「営業電話（AI・自動音声含む）」（29票）、「既存顧客からの連絡」（27票）が多く、企業の代表窓口としての役割が大きいことが分かりました。

士業（弁護士・税理士など）

士業では、「予約・日程調整」（35票）、「既存顧客からの連絡」（35票）、「担当者への取次・伝言」（31票）が多く、継続的な顧客対応や正確な取次ニーズが目立ちました。

不動産業

不動産業では、「確認・すり合わせ」（27票）、「既存顧客からの連絡」（23票）、「予約・日程調整」（21票）が多く、迅速な確認やスケジュール調整に関する電話が中心となっています。

EC・通販

EC・通販では、「Web関連問い合わせ」（18票）、「クレーム・トラブル対応」（18票）が多く、Web完結後のサポート窓口として電話が利用されている様子がうかがえます。

Webだけでは解決しにくい相談が電話に集まる時代へ

※本データは、日々の受電対応を行うオペレーターの「現場実感」を抽出したものです。 業界の性質によって、増えている電話の内容は大きく異なります。

現場が実感する、業種ごとの「受電増」のリアル

最前線のオペレーターたちが肌で感じている「増えた電話」の中身を整理すると、それぞれの業界が直面しているリアルな課題が見えてきます。

• 一般企業： 営業電話の効率化（AI化）による入電増を実感
• 士業： 打ち合わせの日程調整や、緊急連絡の増加を実感
• 不動産： 管理物件のトラブル対応（クレーム）や、入居・売買に関する営業電話の増加を実感
• EC： Web完結できない複雑な問い合わせやクレームの増加を実感

テクノロジーの進化がもたらした、新たな「電話の役割」

今回の調査で特に目立ったのは、AIや自動音声による営業電話の増加です。大量の自動アプローチが可能になった結果として受け手側の窓口には「人につなぐ前段階」の対応が増えています。特にBtoB企業では営業や取次の電話が集中しやすく、今後は必要な電話をスマートに仕分ける「フィルター機能」としての役割がより重要になると考えられます。

デジタル時代だからこそ、最後は「人」に頼りたい

また、全体として増えている受電内容には「緊急性が高い」「その場での判断が必要」「Webだけでは解決しない」「お互いの認識合わせが必要」といった共通点が見られました。

ユーザーが求めているのは、文字のやり取りでは得られない即時性や対話性です。どんなにデジタル化が進んでも、「最後は人に確認して安心したい」という心理は変わりません。これからの時代、電話は単なる連絡手段ではなく、「最短ルートで安心して相談するための接点」へと役割を変えつつあるのかもしれません。

オペレーターが感じる「人が対応すべき電話」とは

「人が対応すべき」と感じる電話の特徴として最も多かったのは、「相手が困っている・焦っている」（71.4％）でした。

次いで、「認識のすり合わせが必要」（44.6％）、「相手に合わせた柔軟な説明が必要」（41.1％）、「複数の判断・選択が必要」（33.9％）、「感情的な対応（クレーム含む）」（33.9％）が続きました。

AIやチャットボットによる効率化が進む一方で、相手の焦り、不安、言葉にしづらいニュアンス、温度感といった要素への対応は、今なお人によるコミュニケーションが求められる領域です。

デジタル化が進む今だからこそ、“最後は人”の価値が高まる

WebやAIによる効率化が進んだことで、単純な問い合わせは減少しつつあります。しかしその一方で、「急ぎ」「複雑」「不安」といった、人のサポートが必要な相談は、今も電話に集まり続けています。

今回の調査からは、効率化が進む時代だからこそ、人が寄り添う対応に価値を感じる場面が依然として多く存在していることが見えてきました。

電話代行サービス株式会社では、今後もデジタルツールによる効率化と、人による柔軟な対応を組み合わせながら、お客様のビジネスを支えるサービス提供を行ってまいります。

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