電話対応フローチャートの作り方｜迷わない一次対応設計図【PDF付】
更新日：2026.02.19 / 公開日：2026.02.25電話代行
社内の電話対応が担当者によってばらばらで、クレームが発生してしまう。新人に十分な教育時間を割けず、結局は経験者の判断に頼っている。そんな課題を感じていませんか。必要なのは、単なる手順書ではなく、現場が迷わず判断できる「電話対応フローチャート」です。本記事では、一次解決率を高め、取次時間を短縮し、放置呼ゼロを目指すための“設計図”としてのフローチャートの作り方を解説します。無言電話やクレーム、取次不可、折り返し対応といった例外ケースまで網羅し、新人の方でも即日ご活用いただける構成を想定しています。PDF配布やTeams・Slack共有を想定した実務仕様の考え方と、Excel雛形への落とし込み方まで具体的に紹介します。記事内容をまとめた一次対応専用｜電話対応フローチャートは、こちらから直接ダウンロードいただけます。社内共有や配布資料としてそのままご活用ください。
一次対応を完結させる電話対応フローチャート設計
電話対応フローチャートは、単なる手順の羅列では機能しません。目的は「誰が出ても同じ判断ができる状態」をつくることです。一次対応で完結できるものは完結させ、取次が必要な場合も迷いなく判断できる設計にすることで、一次解決率の向上や取次時間の短縮につながります。ここでは、実務で使えるフローチャートの具体的な設計方法を解説します。
基本フロー
まずは、すべての電話に共通する基本構造を固定します。フローチャートの土台は、「名乗り → 用件確認 → 判断 → 終了」という一本の軸です。最初に会社名と担当名を名乗り、次に用件を正確に聞き取ります。そのうえで、一次対応で完結できるのか、取次や折り返しが必要なのかを判断し、最後に復唱・確認を行って通話を終了します。
この基本フローを固定することで、対応のばらつきを減らすことが可能です。どの分岐に進んでも、必ずこの軸に戻る構造にしておくことが重要です。
判断分岐の作り方（Yes／No）
フローチャートが機能しなくなる原因の多くは、分岐が曖昧なことにあります。判断はできるだけ「Yes／No」で答えられる形にします。
たとえば、「その場で回答可能か？」という問いを置き、Yesなら回答して終了、Noなら次の分岐へ進むという設計にします。「担当者が在席しているか？」「緊急性は高いか？」など、客観的に判断できる質問に分解することがポイントです。
文章で考えるのではなく、質問形式で設計することで、新人でも迷いにくくなります。
例外ケースは必ず分岐で書く
例外対応を「都度判断」にしてしまうと、属人化が進みます。無言電話やクレーム、取次不可などは、必ず独立した分岐として明示します。
無言の場合は、一定回数の呼びかけ後に終了する流れを決めておきましょう。対応回数や終了基準を具体的に記載しておくことで、迷いを防げます。
クレームの場合は、通常フローとは別に「事実確認→謝意表明→一次切り分け→エスカレーション判断」といった流れを設けます。感情対応と判断基準を分けて設計することが重要です。
取次不可のケースでは、代替手段を必ず明示します。メール案内や折り返し受付など、次の行動をフローチャート内に書き込みます。
折り返し対応は、「誰が」「いつまでに」「どの手段で」連絡するのかを確定させる分岐をつくりましょう。ここを曖昧にすると、放置呼や対応漏れにつながります。
例外は明確に定義し、必ず図の中に組み込むことが原則です。
新人が迷うポイントを潰す設計
フローチャートは、ベテランのためではなく、新人が即日使えることを前提に設計します。新人が迷いやすいのは、「どこまで聞けばよいのか」「取り次ぎしてよいのか」「断ってよいのか」という判断部分です。そのため、記録すべき必須項目や、エスカレーションの基準、対応不可とする条件をあらかじめ明文化しておきます。
たとえば、「要件が不明確な場合は再質問を1回行う」「担当者名が特定できない営業電話は一次対応で終了」といった具体的な判断基準を書き込みます。
判断の根拠まで示されたフローチャートであれば、経験に依存しません。結果として一次解決率が上がり、取次時間が短縮され、放置呼ゼロに近づいていきます。
一次対応を設計図として可視化すること。それが、電話対応を“属人業務”から“仕組み”へ変える第一歩です。
フローチャートを機能させる運用ルール
フローチャートは、作成しただけでは効果を発揮しません。重要なのは「設計」よりも「運用」です。ここでは、現場で確実に機能させるための基本ルールを整理します。
フローチャートは「つくって終わり」では機能しない
電話対応フローチャートは、現場で使われて初めて意味を持ちます。PDFを配布するだけ、TeamsやSlackに画像を貼るだけでは不十分です。
判断に迷ったときに立ち戻る“基準”として使われているか、取次時間の短縮や一次解決率の改善に実際に結びついているかを確認する必要があります。運用が形骸化すると、結局は経験者の判断に戻ってしまい、属人化が再発します。
フローチャートは「参照資料」ではなく、「判断の起点」にすることが前提です。
現場で守らせる3ルール
① 判断に迷ったら分岐に戻る
電話対応で最も事故が起きやすいのは、「たぶん大丈夫だろう」という推測です。迷ったときは独自判断をせず、必ずフローチャートの直前の分岐に戻るというルールを徹底します。
YesかNoかが明確でない場合は、質問を追加して判断材料をそろえます。分岐に戻る習慣が根付けば、誤取次や対応漏れは大きく減少するでしょう。
② 勝手な省略は禁止
慣れてくると、「この確認は不要だろう」と工程を飛ばしてしまいがちです。しかし、省略は判断基準の崩れにつながります。
名乗り、用件確認、判断、復唱、記録といった基本フローは、例外なく実施することを前提としてください。工程を守ることが、一次解決率の安定と取次時間の短縮につながります。
③ 例外は必ず記録
無言電話、強いクレーム、判断に迷ったケースなどは、必ず記録します。例外を可視化しなければ、フローチャートは改善されません。
記録が蓄積されれば、「どこで迷っているのか」「どの分岐が曖昧なのか」が明確になります。その結果、設計を微修正でき、一次対応の精度がさらに高まります。
フローチャート成功の9割は判断基準で決まる
電話対応フローチャートの成否を分けるのは、図の見やすさでもデザインでもありません。最も重要なのは「判断基準が明文化されているかどうか」です。
電話応対マニュアルとの違い
電話応対マニュアルは、基本的な話し方や言い回し、応対姿勢などをまとめたものです。品質を一定に保つうえで重要ですが、多くは「どう話すか」に重点が置かれています。
一方、フローチャートは「どう判断するか」を整理するための設計図です。誰が対応しても同じ結論にたどり着けるように、判断の順序と条件を可視化するものです。つまり、マニュアルが“態度や表現の基準”であるのに対し、フローチャートは“意思決定の基準”を示すツールだといえます。
フローチャートが機能しない原因
フローチャートが形骸化する最大の理由は、判断基準が曖昧なことです。
「重要なら取り次ぐ」「急ぎなら対応する」といった抽象的な表現では、担当者ごとに解釈が変わります。結果として、ある人は取り次ぎ、別の人は折り返し対応にする、といったばらつきが生じます。
また、例外ケースが図の外に置かれている場合も機能しません。無言電話やクレーム対応が“都度判断”になっていると、結局は経験値に依存してしまいます。
必須要素
機能するフローチャートには、いくつかの共通点があります。
まず、Yes／Noで答えられる質問形式の分岐になっていること。次に、一次対応の範囲が明確であること。そして、エスカレーションの条件や取次不可の基準が具体的に書かれていることです。
さらに、記録すべき情報の粒度も明示しておく必要があります。会社名、氏名、連絡先、用件、期限などの必須項目が定義されていなければ、一次解決率は安定しません。
NG例：「担当に回します」だけの対応
よくある失敗例が、「担当に回します」とだけ伝えて取り次ぐ対応です。
この一言で終わらせてしまうと、要件の整理も優先順位の判断も行われていません。結果として、担当者が状況を把握できず、折り返しや再確認が発生します。
フローチャートの目的は、単に取り次ぐことではなく、一次対応の段階でできる限り情報を整え、判断を完了させることです。「回す」こと自体がゴールになっている状態では、生産性も一次解決率も向上しません。
電話対応フローチャートの本質は、見た目ではなく判断基準にあります。その基準をどれだけ具体化できるかが、運用成果を左右します。
FAQ｜電話対応フローチャートのよくある疑問
電話対応フローチャートの導入を検討する際、「本当に新人でも使えるのか」「マニュアルとの関係はどうなるのか」といった疑問を持つ方も多いでしょう。ここでは、一次対応を前提とした運用に関する代表的な質問にお答えします。
Q. 新人でも使えますか？
A. はい、判断基準が分岐として明確に示されていれば、新人の方でも即日使用可能です。どの条件でどの対応を選ぶのかが可視化されているため、経験や勘に頼らずに判断できます。
Q. マニュアルは不要になりますか？
A. いいえ、不要にはなりません。ただし、役割は異なります。フローチャートが「判断の軸」となる主設計であり、マニュアルは言い回しや補足説明を支える補助資料という位置づけです。まずフローで判断を統一し、そのうえでマニュアルで応対品質を補強する形が効果的です。
Q. クレームも一次対応で完結できますか？
A. 感情対応と事実確認を分けて設計すれば、一次対応で一定範囲まで完結させることは可能です。まずは謝意や共感を示し、その後に事実関係を整理します。エスカレーションが必要な場合でも、情報を整えた状態で引き継ぐことで、対応の質とスピードを両立できます。
Q. KPI改善に直結するポイントは何ですか？
A. エスカレーションの閾値を明確にすることと、記録項目を統一することが重要です。どの条件で取り次ぐのかが定義されていれば取次時間は安定し、記録項目が統一されていれば一次解決率の向上につながります。判断基準と記録の精度が、KPI改善の土台になります。
まとめ
電話対応フローチャートは、単なる手順書ではありません。一次対応を基準化し、判断を可視化し、誰が対応しても同じ結論にたどり着ける状態をつくるための「設計図」です。
とはいえ、フロー設計や運用定着には時間と労力が必要です。自社でゼロから構築するのが難しい場合は、最初から完成されたフローで対応する電話代行サービスの活用も有効な選択肢といえるでしょう。
弊社・電話代行サービス株式会社では、一次対応を前提とした運用設計に基づき、判断基準が明確なフローで電話対応を行っています。単に電話を受けて取り次ぐのではなく、要件整理・優先順位判断・記録の標準化までを含めた体制を整えています。
無言電話やクレーム対応、取次不可時の案内、折り返し受付なども、御社の希望に合わせてルール化が可能。対応品質のばらつきを抑えながら、一次解決率の向上と取次時間の短縮を実現します。
電話業務を属人化から解放し、仕組みとして安定運用したいとお考えの企業様は、ぜひ電話代行サービス株式会社の活用をご検討ください。
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