顧客ロイヤリティを高める！電話代行活用方法

更新日：2023.02.16電話代行

顧客ロイヤリティは商品やサービスに向けられる愛着心を意味し、ビジネスでは収益増加につながる要素として重視されています。顧客ロイヤリティを高めるには顧客の話を傾聴することが大切であり、お問い合わせの電話があれば親切丁寧な着信対応が欠かせません。そこで今回は顧客ロイヤリティの意味をふまえ、商品への愛着心を高める方法、電話対応の重要性、電話代行のメリットや活用方法をご紹介します。

1 顧客ロイヤリティとは
2 顧客ロイヤリティを高める方法
3 電話対応の重要性

顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティとは、商品やサービスに対するプラスのイメージや愛着心です。

もともと忠誠心から派生

この言葉は、ロイヤリティの本来の意味である忠誠心から派生したといわれています。もともとロイヤリティ（Loyalty）は、忠誠、忠実や忠義といった意味のある言葉です。かつては、主君・国家への忠誠心や約束・義務への忠実な姿勢を指していました。ロイヤリティをビジネスの分野に広げた使い方が、顧客ロイヤリティです。ビジネスシーンで用いられた場合、顧客の忠誠心、愛情や愛着心は商品やサービスに向けられます。顧客ロイヤリティが高まるといえば、商品・サービスへの愛情が強まることを意味します。

行動ロイヤリティは愛情の表れ

行動ロイヤリティは、商品・サービスに対する愛情が行動面に現れた状態です。一般的に顧客ロイヤリティは、心理ロイヤリティと行動ロイヤリティの2つに分けられます。心理ロイヤリティは、先に述べた愛着心やプラスのイメージを指す心理面の部分です。

この心理面の好意的な感情が具体的な行動で示されると、行動ロイヤリティと呼ばれます。よく見られる実例を挙げると、同じ商品を繰り返し購入する、また家族や知人にも紹介するといったケースです。これらの行動パターンはリピート率の上昇や顧客層の拡大につながるため、ビジネスでは顧客ロイヤリティを重視する傾向にあります。

顧客満足度との違い

顧客ロイヤリティと顧客満足度との違いを簡単に表現すると、特定の商品・サービスに対する愛着の強さの差です。顧客満足度の場合、どれほど購入品が顧客の期待に応え満足してもらえたかが問題になります。いくら購入時の満足度が高くても、顧客の興味が他の商品に向けられる可能性は十分にあります。顧客ロイヤリティは、一時的な満足感にとどまらない愛着の強さが大きな特徴です。商品に抱く愛着心が強いと、多少の不満があっても気にならない場合があります。

これらの違いから、ビジネスシーンにおいて顧客ロイヤリティと顧客満足度は必ずしも一致しないと考えられています。顧客ロイヤリティを高める際、商品に満足されるだけで十分とはいえないでしょう。さらに強い愛着を抱いてもらうには、どんな方法が適しているか理解しておく必要があると考えられます。

顧客ロイヤリティを高める方法

顧客ロイヤリティを高める時に重要な方法は、顧客の話を傾聴したうえで収集した適切に顧客データを管理・分析することです。その際、顧客の愛着心を損なう要因は避ける必要があります。

顧客の愛着心を損なう要因は回避

顧客の愛着心を損なう恐れのある主な要因は、質問を受けた時の電話のたらい回しや返答の遅さです。商品やサービスについて質問が寄せられた時に電話をたらい回しにすれば、普通、お客様はストレスに感じます。さらに受付窓口が変わるたびに同じ説明を求めれば、お客様のストレスは蓄積する一方でしょう。

返答するまでに、あまり時間がかかるのも問題です。お客様は大切な時間を使って質問している場合が多く、長く待たせると印象はよくありません。商品・サービスに好意を抱いてもらうには、まず愛着心を損なう要因の回避が不可欠です。

顧客の話を傾聴

顧客ロイヤリティを高める際に欠かせない方法が、顧客の話を傾聴する姿勢です。新しい商品を販売する場合、会社が売りたいものよりお客様が求めるものを提供したほうが愛着を抱かれると考えられます。高い顧客ロイヤリティを目指して商品開発するなら、ニーズの把握は怠れません。

市場調査は、顧客層にどんな需要があるか理解できる方法です。お客様から質問を受けた時も、いろいろなニーズについて情報を得られる好機になります。顧客ロイヤリティの獲得につながる商品を開発するなら、これらのチャンスを活かし顧客の声にしっかり耳を傾けることが大切です。

顧客データを適切に管理・分析

市場調査やお客様からの質問を通じて収集した顧客データは、適切に管理・分析することが求められます。顧客データは、きちんと管理することで精度の高い分析を望めます。すべての顧客情報を分析しやすい形で整理し、顧客リストを作成する手続きは必須でしょう。データ分析では、ロイヤリティを基準に顧客をランク分けするのが一般的です。この方法で分類すると、ロイヤリティの低い顧客が何を求めているか検討するのに役立ちます。

顧客データの分析を通じて顧客ロイヤリティを下げている課題が明らかになれば、新たな商品開発で問題点を改善しやすくなります。データの分析結果をふまえ商品を開発したら、その後は顧客に向けたプロモーションの実施です。そこでも課題や改善点を洗い出せば、さらに商品の好感度は上がり顧客ロイヤリティは高まると期待できます。