クレーム電話を代行してもらうメリット

更新日：2022.03.23スタッフブログ

企業活動を行う上で避けては通れないクレームや苦情電話の対応。誰もが敬遠してしまう電話ですが、放置すれば問題がさらに膨れ上がり、企業にとって大きな影響を与えてしまう恐れがあります。人手不足や電話応対のスキル不足によりクレーム電話を上手に処理できない企業にとって、近年ではクレーム電話応対を外注する方法も注目されています。今回は、そんなクレーム電話を代行してもらうメリットについてご紹介します。

1 クレーム電話を放置してしまうリスク
2 クレーム電話処理を代行してもらうメリット
3 どのような企業がクレームの代行をしてもらうのが良い？

クレーム電話を放置してしまうリスク

クレームの電話にはさまざまな内容があります。たとえば「納品日になっても商品が届かない」、「商品がすぐに壊れてしまった」などといった内容があり、当然ながら早急に解決しなければいけません。

しかし、クレーム電話を放置したり、いい加減な対応をしてしまったりするとますます話がこじれてしまい、二次クレームにつながることになります。最近ではSNSで「こんなひどい対応をされた」など、クレームの内容がすぐに拡散されてしまう時代となり、企業の評判を下げてしまうリスクが高くなります。そのため、クレーム電話の対応は誠意をもって迅速に対応することが求められています。

クレーム電話処理を代行してもらうメリット

突然かかってきたクレーム電話に対応が慣れていない社員が対応してしまうと、追い込まれてその場しのぎの回答をするなど、適切な処理ができないケースがあります。また、人材不足により電話がつながらなかったり、たらい回しにされたりしてしまうと、さらに相手を怒らせる原因にもなります。クレーム電話の処理を代行してもらうことで、以下のようなメリットが期待できます。

ほかの電話応対、通常業務の妨げがなくなる

クレームの処理はときとして処理や対応に膨大な時間がかかる恐れがあり、それに対応することでほかの電話応対や通常業務の妨げとなってしまいます。その点、電話処理を代行してもらうことでこれらのリスクが軽減されます。

自社コールセンター従業員の精神的疲労の軽減

クレーム電話の対応は従業員の精神的負担が大きく、モチベーションを低下させる原因にもなります。外注先に任せることで自社コールセンターの従業員のストレスや精神的疲労を軽減することができます。

クレームに対し、客観的な目線で見ることができる

クレームを自社で対応すると、なかなかその内容を第三者の目線で捉えることが難しくなります。外注先に依頼すれば客観的な目線でクレームを見ることができ、最良の対応方法が見つかりやすくなるでしょう。

一次受付を迅速にすることができる

クレームの対応としては、まず話を聞いて内容を受けることが重要です。外注先に依頼しておけば、電話がつながらなかったり、たらい回しにされたりする心配がなく迅速に対応するこができます。

どのような企業がクレームの代行をしてもらうのが良い？

クレームはどのような企業でも発生するリスクがありますが、システムやアプリ開発会社など特にクレーム電話がかかってきやすい業界があります。
システムやアプリによる不具合は、昼夜を問わず発生するリスクがあり、少ないスタッフで回している企業などではクレーム電話への対応まで手が回らない可能性があるため、代行してもらうのがおすすめです。

また、小売業や飲食店なども比較的クレーム電話の発生率が高いです。相手が個人顧客の場合などは、さまざまな理由でクレームや苦情となるケースもあるため、代行してもらうと良いでしょう。

クレーム電話にきちんと対応できるかどうかで、その企業が信頼されるかどうかが決まるといっても過言ではありません。上記を参考にクレーム電話の代行サービスを検討してみて下さい。