ハウスメーカーが電話秘書を利用する理由とは

更新日：2022.05.06スタッフブログ

人生の大きな買い物である「マイホーム」。これを手がけるハウスメーカーにも、電話秘書を活用するメリットがあります。電話受付のアウトソーシングで、営業・建築作業に注力でき、顧客満足度向上も期待できます。信用されるのは、丁寧で緻密なオペレーション・スキルがあるからです。

1 高品質な電話秘書サービスで業務に集中できます

高品質な電話秘書サービスで業務に集中できます

電話をかけてくるお客さまの悩みとは？

ハウスメーカーのお客さまといえば、新築一戸建ての購入を検討している層がメインです。つまり、ハウスメーカーから電話受付の依頼を受けた秘書代行のオペレーターが接するのは、マイホーム探しでさまざまな悩みや迷い、不安を抱えている方々ということになります。

家は、一生に一度といっていいほどの大きな買い物。高額な頭金を支払い、何十年のスパンでローンを組んで購入するだけに、ユーザーに不安や迷いがまったくないとは考えられません。そんな中で、業者選びには「絶対失敗したくない」と思うのが、多くのお客さまの本音ではないでしょうか。

どんなに建築の腕がすぐれていて、実績豊富なハウスメーカーでも、建築の予約・注文は一本の電話から入ってきます。そこで至らない対応をしてしまえば、「この会社に家を建ててもらいたい」という気持ちは大きく冷え込んでしまうかもしれません。その様な事態を招かないためにも、懇切丁寧な電話対応を心がけることが大切であり、オペレーターの役割は大きいといえます。

ハウスメーカーのオペレーションで必要な知識とスキルは？

ハウスメーカーの電話窓口を預かるオペレーターとして、どんな知識とスキルが必要となるでしょうか？予想される問い合わせには次の様なものがあります。

「家の建築をお願いしたい」
「注文から、建築、施行までの流れを教えてほしい」
「住宅ローンについて教えてほしい」
「見積もりをお願いしたい」
「建築の工法について知りたい」
「地盤調査を含めると、費用はどれくらいかかる？」
「地震に強い設計方法で家を建ててほしい」

ハウスメーカーの一員として電話を受け取る以上、建築やローン、費用について基本的な知識と情報を兼備しておくことが大切です。質問の内容とレベルによっては、オペレーター対応が難しい場合もあります。その時は「担当の者にお伝えし、折り返しご連絡差し上げます」と答えてクライアントに引き継ぐ流れとなります。

具体的な対応事例

ハウスメーカーに電話をかけてこられたお客さまへの対応事例を次にご紹介します。

お客さま「ホームページを見て電話をしました。地元の工務店を探していまして、マイホーム建築の相談ができないかと思って」
オペレーター「お電話ありがとうございます。弊社では、営業担当が直接、お客さま宅におうかがいし、ご要望をお聞きいたしますが問題ございませんか？」
お客さま「はい、それでお願いします」
オペレーター「それでは、お客さまの都合のよい日時をお知らせ下さい」
お客さま「来週の水曜日以降でしたら、いつでもOKです」
オペレーター「かしこまりました。それでは、詳しい日時については、後ほど、営業担当のほうからご連絡させていただきます。そのほか、何かご不明な点はございませんか？」
お客さま「いえ、大丈夫です」
オペレーター「ちなみに、弊社でただいまモデルルームの見学会を開催していることはご存じですか？」
お客さま「いえ、何ですかそれ」
オペレーター「4月10日から15日にかけて、東京都○区の△△近くで、弊社が手がけたモデルハウスを直接ご確認いただける見学会を催しております。お時間が許す様でしたら、ぜひ足をお運び下さい」
お客さま「分かりました。ありがとうございます。行ってみたいと思います」
オペレーター「お待ちしております。また何かご不明な点がありましたら、遠慮なくお電話下さい」
お客さま「はい、それでは」
オペレーター「お電話ありがとうございました。こちらの案内は私○○が承りました」

あいさつの文言や案内の方法は、基本的にクライアントの指示と要望にしたがうことになります。お客さまにとって有益な情報を提供し、満足していただくための細やかな対応も重視されます。

電話対応が不十分…。そんな時に役立つのが秘書代行

上記の通り、ハウスメーカーにおいても電話対応のサービスレベルは大切な要素であり、契約プロセスの第一歩と位置付けられます。「忙しくて電話対応まで手が回らない」「業績が少し落ちたため、経費をカットしたい」「作業途中に電話が入ってもきちんと対応できない」などの悩み解決に有効なのが、電話秘書サービスです。

電話受付のアウトソーシングで、建築作業や営業などのコア業務に専念できます。建築の予約・注文が入っても、オペレーターが内容を聞き取り、事後報告してくれるので安心です。

電話秘書のオペレーターは、基本的なビジネスマナーはもちろん、コミュニケーション・スキルを磨くための訓練も受けています。決して紋切り型の対応ではなく、お客さまひとり一人の問い合わせ内容に合わせて臨機応変に回答いたします。安心して電話受付を一任でき、現場の建築作業に注力できるからこそ、秘書代行サービスはハウスメーカーにも選ばれているのです。