電話応対による顧客分析の手法

更新日：2022.05.06スタッフブログ

市場分析は、販売戦略に欠かせません。昨今は特に消費者の好みが多様化し、商品を売るためにターゲットの絞り込みもより重要になりました。そこで取り入れられた手法が、消費者をニーズによって分類するマーケットセグメンテーションです。この手法は、テレマーケティングにおいても活用されています。そこで今回は、顧客の分析などが電話対応においてどの様に行われているかご紹介します。

1 電話応対の内容にも販売戦略のヒントあり
- 1.1 マーケットセグメンテーションとは
- 1.2 グループごとに分類して、ターゲットを絞る

電話応対の内容にも販売戦略のヒントあり

マーケットセグメンテーションとは

マーケットセグメンテーションとは、市場の細分化を意味します。消費者のニーズは多様になり、衣類など同じジャンルでも年齢により好みは違います。そこで会社は、年齢層ごとに衣類の好みを分析します。この様に年齢などを基準にして市場を分類し、細分された市場について分析する手法がマーケットセグメンテーションです。

その際、会社は自らの強みとする分野、細分された市場の規模、および顧客のニーズを考慮して、商品を売り込むターゲットを限定します。得意分野であれば商品開発のノウハウは蓄積されており、市場規模が小さければ販売競争も有利になります。また特定のニーズに応えれば良いので、新商品がアピールすべきポイントも絞り込めます。

このマーケティングを行えば、自らの得意分野を生かした商品を同じニーズを持つ消費者に向けて開発できます。また競争相手のより少ない市場を選べるので、その分だけ売り上げも期待できるというわけです。

グループごとに分類して、ターゲットを絞る

マーケットセグメンテーションでは、消費者の分類が必要です。しかし、何となく分類していたら、売り上げ増加につながるターゲットを見つけるまでに多くの時間が費やされてしまいます。ターゲットとする顧客層を把握するため、電話応対では潜在的顧客と既存の顧客に分けて分析します。

まず、潜在的顧客の分析は、新規開拓を目的にしています。電話対応において年齢、性別、居住地や購入商品などの情報を入手し、どの地域で誰が何を求めているのかを分析します。その結果をもとに、貴社の扱っている商品にマッチしたグループを営業活動のターゲットとして選び出します。ニーズに応えた商品なので売れる可能性は高まり、新規顧客の獲得を期待できます。

また、既存の顧客の分析は、顧客離れの防止が目的です。一度は固定化された消費者でも、時間とともにニーズは変化します。放置すれば顧客離れを招きますが、電話対応により継続的に買い物などの動向を分析すれば新たなニーズを把握できます。ニーズの見直しにより案内する商品を変更すれば、引き続き固定客として迎えられる可能性も出てきます。