電話応対を磨くための方法

更新日：2022.05.06スタッフブログ

「話し方が丁寧」「上手に説明してくれる」「最後まできちんと話を聞いてくれて満足」「誠意ある謝罪をしてくれて好感が持てた」そんな印象を電話口から与えてくれるのが、秘書代行のオペレーターです。しかしながら、そんな電話対応のマナーや応対テクニックを身につけたスタッフでも、向上心を失い、トレーニングを怠れば、オペレーティングの品質は低下し、たちまちクライアントの信頼も失ってしまいます。今回は、秘書代行スタッフの応対技術をアップグレードする、効果的な対策や方法をいくつかご紹介します。

1 オペレーティング品質を向上するための取り組みとは？

オペレーティング品質を向上するための取り組みとは？

電話応対関連の検定を受ける

話し方やビジネスマナー、敬語の使い方など、電話応対スタッフに最低限求められるスキルを問う代表的な資格が「電話応対技能検定」（もしもし検定）です。電話応対に携わるスタッフのスキル向上を目指して、この資格取得支援を後押しする企業も多いようです。

「電話応対技能検定」（もしもし検定）は、“お客さまに喜ばれるビジネス電話応対”と“電話応対エキスパートとも言える指導者の育成”を目指し、2009年にスタートしました。この検定の特徴は、「4級」→「3級」→「2級」→「1級」と着実にステップアップしながら技能を研鑽できることにあります。検定試験にチャレンジし、それをクリアするごとに、自分自身の中でレベルアップしている実感が持てる有意義な資格です。

上級資格である1級の上位にあるのが、指導者を目指す人のためのS級資格（指導者級）です。電話応対に関する高度な知識と技術に加え、後進を的確に指導するコーチング力が求められます。スタッフを養成する高度な人材は、社内に限らず、業界全体のレベルアップを図る意味でも必要です。

電話応対コンクールに挑戦する

企業の中で電話窓口をあずかるコミュニケーターたちが集い、それぞれの電話応対スキルを競い合う全国大会が『電話応対コンクール全国大会』です。毎年、全国各地の会場でオペレーターたちの熱い実演が繰り広げられています。

それぞれの企業が電話応対品質の維持と向上を目指してスタッフ教育に励んでいますが、日常業務や研修の中では外部スタッフのスキルや業界全体のレベルがどの程度なのかが明確に掴めません。なので、全国の企業からスタッフが一堂に会するスキルを競い合う大会イベントに参加することで、他社と比較して自分たちがどの程度の水準にあるのか客観的な評価ができます。それだけでなく、他社オペレーティングの特徴と傾向、業界の平均値なども読み取れ、貴重な情報やデータの収集にもつながる大変意義の深いイベントでもあります。

過去の大会記録や、大会の模様を収めたVTRなどは、公的財団法人「日本電信電話ユーザ協会」のホームページでご覧になれます。ちなみに2016年大阪で開催された第55回大会では、北海道の企業に勤める電話コミュニケーターの方が優勝に輝きました。その他、準優勝1名、優秀賞に18名の方が選ばれています。

モニタリング調査

オペレーターがお客さまとどんな会話をしているか、実際の業務の中でその内容を録音し、話し方や日本語の使い方、声のトーン、間の取り方、その他さまざまなビジネスマナーの把握レベルなどを検証する調査がモニタリングです。自社スタッフのオペレーティング品質が社内水準の範囲内かどうかチェックするうえでも、モニタリング調査は欠かせません。

モニタリングはほとんど抜き打ちで行われるため、通常業務におけるスタッフの能力値を客観的に把握できます。モニタリング調査の結果、電話応対マナーに問題点や改善すべき部分が見つかれば、個別に指導し、スタッフ個人と現場全体のレベルアップにつなげます。個々のスタッフレベルを的確に把握しチェックを入れることで、業務効率の改善やクレームを防ぐ狙いもあります。

モニタリングとは通常、運営側が自社スタッフの電話応対品質をチェックする作業を言います。しかし、企業によってはより公平で客観的な評価を目指して、専門の第三者機関に委託するところもあります。そんな他社（他者）にサービス品質をチェックしてもらう調査を、覆面調査（ミステリーショッパー）というケースもあります。

教育プログラムの個人研修・個人面談

多くの秘書代行会社やコールセンター企業では、スタッフのレベル向上を目指して定期的に教育プログラムを実施しています。どんなベテランのスタッフでも、電話応対品質に問題がないかチェックの対象となります。弊社では、独自の教育カリキュラム「DS/QCプログラム」を6ヶ月に1度実施し、オペレーションに必要不可欠な知識や技術、心構えの維持と向上に取り組んでいます。

個々のスタッフの技能やオペレーティング品質を適性分析・評価した後、マンツーマンでの指導となる個人面談・個別研修に入ります。ここでは、指導者であるスーパーバイザーとスタッフが課題や問題点、改善対策について話し合い、オペレーティングスキルの維持や強化のための適切な方法を模索。個人トレーニングでそれを取り入れ、レベルアップにつなげるのが狙いです。

ちなみに、弊社ではスタッフ教育の一環として、電話応対の資格取得支援制度も設けています。