電話代行・秘書代行などの BPO サービスを提供する電話代行サービス株式会社（以下、当社）（所在地：大阪市淀川区、代表取締役：玉川正義）は、自社で勤務する社内オペレーターを対象に「コールセンター業務の実態および職場環境」に関するアンケート調査を実施し、61名から回答を得ました。結果、4年以上の長期勤続が 46％、働き方満足は 9 割、人間関係満足は 75％と、コールセンター業界の一般的なイメージを覆す実態が明らかになりました。

【調査概要】

・調査名：コールセンター業務の実態および職場環境

・実施日：2025年9月1～7日

・対象：社内オペレーター 有効回答数：61名

・方法：オンラインアンケート（単純集計）

・実施：電話代行サービス株式会社

【主な調査結果のハイライト】

■ 経験 4 年以上の層が約 46％

■ 8 割が理想に近い働き方を実現

■ 人間関係に満足している人 75％

回答者プロフィール

今回のアンケート調査に協力してくれた、当社社内オペレーターの属性（勤務経験年数や婚姻状況）についてご紹介します。どのようなメンバーがコールセンターを支えているのか、まずは基本データをご覧ください。

Q.オペレーターの経験年数は？

【データ】

・回答者の経験年数は、1～3年が最も多く 35.9％、1年未満が 17.9％、4～6年および 7 年以上がそれぞれ 23.1％でした

・婚姻状況では未婚者が 68.4％、既婚者が 31.6％で、若年層や柔軟な働き方を希望する方の参加が目立ちます。

【考察・示唆】

・4 年以上の長期勤続者が約半数（46.2％）を占めており、一般的なコールセンター業界の離職率 23.1％と比べても、非常に高い定着率です。

・未婚者が約 7 割を占めていますが、既婚者も 3 割在籍しており、ライフステージに応じた柔軟な勤務形態を選べる環境が整っていることがうかがえます。

当社コールセンターの離職率が低い理由

コールセンター業界といえば「離職率が高い」というイメージが強いですが、今回のアンケートから、電話代行サービスで働くオペレーターの職場環境には、長く勤めやすい条件が多く備わっていることが明らかになりました。

Q．通勤手段・時間は？（複数回答）

【データ】

通勤手段

・アンケートによると、通勤手段は電車が 72.5％と最も多く、次いで自転車が 20％、徒歩が 15％でした。

・バスや車での通勤はそれぞれ 2.5％にとどまり、多くのスタッフが公共交通機関や徒歩・自転車といった便利な手段で通勤できています。

通勤時間

・通勤時間については「10～30 分」が 38％、「30 分～1 時間」が 35.9％で、全体の約 7 割以上が 1 時間以内で職場に到着できる環境にあります。

・「10 分以内」という人も 15.4％いて、通勤負担の少ない環境で働いています。

【考察・示唆】

・オフィスが駅から徒歩 1 分という立地で、通勤の利便性が非常に高いです。

・通勤の負担が少ないことが、長期勤務を後押しする要因の一つと考えられます。

Q．現在の働き方（シフトの柔軟性や在宅の有無）に満足していますか？

【データ】（5 段階評価で：5 が最も高評価）

・5 段階評価で「4」または「5」と答えた人数が多く、肯定的な評価が優勢です。

・ただし「3（中立）」を選んだ人も一定数おり、満足の度合いには幅があります。

【考察・示唆】

・制度そのものには高い支持があるものの、中立層の満足度を「まあまあ」から「満足」に上げる余地があります。

Q．職場の人間関係に満足していますか？

【データ】（5 段階評価で：5 が最も高評価）

・約 75％が「4」または「5」と高い評価をつけ、「とても満足（5）」と答えた人は 48.8％にのぼります。

・1 や 2 を選んだ人はわずか 2.4％で、ほとんどの人が上司や同僚との関係に安心感を持っています。

【考察・示唆】

・7 割以上が人間関係に満足しており、職場環境として非常に良好です。

・人間関係の良さは、コールセンターで働き続ける上での大きな安心材料となり、低い離職率につながっていると考えられます。

定着率の高さが示す安心感

コールセンター業界が多く含まれる「サービス業（他に分類されないもの）」では、厚生労働省の「令和5年雇用動向調査」によれば、離職率は一般労働者で 19.3%、パートタイム労働者では 32.7% と高水準です。

しかし、当社では大きく異なる結果が出ています。アンケート回答者のうち、7 年以上の勤務を続けるスタッフは 23.1%、4～6 年の継続者は 23.1% であり、合計 46.2% が 4 年以上の長期勤務者にあたります。これは回答者全体の約半数にあたり、一般的なコールセンター業界と比べて圧倒的に高い定着率です。

このような数値は、働きやすい環境と人材を大切にする社風が、長く安心して働ける職場づくりにつながっていることを示しています。

厚生労働省「令和5年雇用動向調査結果の概況」（2023年）（参照 2025-10）

現役オペレーターが語るリアルな職場事情

オペレーターが実際に日々の業務の中で感じている、仕事の楽しさややりがいにスポットを当てました。入社のきっかけとなった本音の動機から、現場だからこそ得られる成長エピソードまで、リアルな舞台裏をお届けします。

Q．なぜこの会社で働こうと思いましたか？（複数選択）

【データ】

・入社の最大のきっかけは「希望の働き方・条件の一致」（58.5％）でした。次いで「勤務地の魅力」（43.9％）、「未経験からの挑戦のしやすさ」（24.4％）が続きます。

・給与や待遇を重視した人（19.5％）と「面接時の社員や社内の雰囲気の良さ」を理由にした人（同率 19.5％）がほぼ同じ割合でした。

・そのほか、自宅からの距離や業界経験、人材紹介も入社理由として挙げられており、多様な背景を持つ人材が集まっています。

【考察・示唆】

・働き方を重視する応募動機が多く、給与より「柔軟な働き方」や「好立地」が入社の決め手になっています。

・未経験者への門戸の広さも見られ、4 人に 1 人が「未経験可」を理由に挙げており、意欲を重視する採用方針が多様な人材獲得につながっています。

Q．入社前に想像していた仕事と、実際に働いてみての違いはありましたか？

入社前に想像していた仕事内容と、実際に働いてみて感じた違いについてスタッフにたずねました。

想像以上に多かったこと

・対応業務はシンプルですが、クライアント数が多かった。

・思っていた以上に入電が多かった。

・研修量が想像より多かった。

想像より負担が少なかったこと

・実際には電話対応時間が短く、クレームのような入電は少ないと感じました。

・コールセンターのプレッシャーはあまりなく、受付業務のような感覚で対応できました。

想像との違いを感じたこと

・弁護士・不動産・整体・飲食・自動販売機など、さまざまな業種に関われるとは思っていませんでした。

・秘書代行の業務が初めてで、通販系コールセンターとの違いに戸惑いました。

・正確性と柔軟性、スピーディー性の重要性を強く感じました。

Q．この仕事で最もやりがいを感じる瞬間は？（複数回答・上位抜粋）

感謝の言葉

・「ありがとう」「貴女につながって良かった」などの感謝の言葉をいただくとき。

・クライアントからお褒めの言葉や労いの言葉をいただいたとき。

・「すごく助かっている」とメールで言われたとき。

困難な状況を乗り越えた達成感

・クレーム対応で冷静に対応し、最終的に謝罪やお礼につながったとき。

・お怒りの方が落ち着き、冷静になって終話できたとき。

・不慣れなクライアント相手でも十分に対応できたとき。

・スムーズなコミュニケーションで対応数をいつもより多くこなせたとき。

業務効率とパフォーマンスの向上

・電話を多数スムーズに対応できたとき。

・忙しい中でミスなく一日の勤務を終えられたとき。

・1 日の受電件数が多かったとき。

・業務を順調に完了できたと感じるとき。

【考察・示唆】

やりがいには「感謝の言葉」「困難を乗り越えた達成感」「業務効率の向上」の 3 つに大別されます。クライアントからの直接的な感謝だけでなく、自身のスキルアップや成長実感もモチベーション源になっているようです。特に難しい対応を成功させた際の達成感が、日々の業務を支える原動力になっています。

Q．今までの電話対応で一番印象に残っているエピソードは？

電話オペレーターとして働く中で、印象深い体験は多岐にわたります。

お客様からの感謝の声

・「安心した」と言っていただけた瞬間。

・数分の対応で深く感謝された経験。

・弁護士事務所への感謝の電話を取り次いだときです。

困難なクレーム対応

・修理不良・対応不良・高額請求への苦情対応。

・冷静さを失うような長時間対応のクレーム。

・暴言を浴びせられた経験。

予想外の展開

・激怒していた相手が実は間違い電話だったとき。

・知人からの電話で思わず焦った経験。

人生の深さを感じた瞬間

・浮気・不倫調査依頼など、ドラマのような現実に関わったとき。

・弁護士事務所への相談内容の多様性に触れたとき。

・東日本大震災翌日の家族を探す電話に関わったとき。

【考察・示唆】

電話代行の仕事では、感謝の言葉に励まされることもあれば、クレーム対応や予期せぬトラブル、さらには人生の大きな局面に関わる場面にも遭遇します。こうした経験を通じて、オペレーターとしての対応力が養われ、「誰かの支えになっている」と感じられる機会が増え、それが仕事への誇りややりがいにつながっているようです。

Q.会社のどんな制度やルールが役立っていますか？

会社の制度やルールの中で「嬉しい」「助かっている」と思うものについてのアンケートでは、職場環境の満足度も高いことがわかりました。特に、「先輩が親切に教えてくれること」「融通の利くシフト体制」が多く挙げられています。

また、「コーヒーやお茶が飲み放題」「Wi-Fi 完備」「休憩時間とは別にストレッチやリフレッシュ時間が設けられている」など、身体面・精神面への配慮も好印象です。さらに、「ネイルや髪色、服装の自由が認められている」点も、働きやすさにつながっていると感じられます。

Q．「仕事のモチベーション」になっているものは何ですか？（複数回答）

【データ】

・仕事のモチベーションに関しては、「ワークライフバランス」が過半数（51.2％）の支持を集め、最大の動機付けになっています。

・次いで「家族・仲間」（34.1％）や「給与・評価制度」（31.7％）といった要素が続きます。

・「推し」（24.4％）が「自由な働き方」を上回ってランクインしています。

【考察・示唆】

半数以上が「ワークライフバランス」を重視しており、給与や人間関係よりも私生活との両立が仕事のモチベーション維持の基盤になっています。また、「推し」が「自由な働き方」を上回って回答されている点は、仕事を生活の一部と捉え、趣味や好きなことを楽しむための手段として認識されつつある現代の価値観の変化を示しています。

未経験者も安心！先輩オペレーターからのメッセージ

コールセンター業務が未経験の方に向けて、現役オペレーターの生の声を集めました。入社前に必要なスキルや、実際に働いてみて実感した職場の魅力など、応募の参考になるアドバイスをご紹介します。

Q．入社前に身につけておいた方がよいスキルは？（複数回答）

【データ】

・入社前に最も重要とされるスキルはタイピング能力で、圧倒的多数（82.5％）が挙げています。これに対応力・柔軟性（42.5％）とビジネスマナー（40％）といった基礎的なソフトスキルが続きます。

・事務処理能力（20.0％）と「未経験でもなんとかなる」という回答は同率であり、特別な専門知識は必須ではないという認識も見られます。

【考察・示唆】

基本スキルを重視しており、8 割以上が「タイピング」を挙げる一方で 2 割が「未経験でも OK」と回答しています。専門知識よりも基礎的な PC 操作と意欲が重視されているようです。また、入社後の研修や OJT によってビジネスマナーや対応力を習得できる環境が整っており、未経験者でも安心してスタートできる職場です。

Q．入社後に身についたスキルは？

【データ】（自由回答を分類）

実務スキル

・タイピング・PC 操作が多く挙げられました。

・正しい言葉遣い・敬語が身についたという声も多くあります。

・聴きながら入力する力も実務を通じて伸びています。

対人スキル

・相手の意図を瞬時に理解する力が鍛えられます。

・感情に左右されない冷静な対応も身につきます。

・スルースキル・忍耐力も鍛えられるという声があります。

その他

・さまざまな業種の知識・専門用語を学べます。

・電話への抵抗感が軽減するという感想もあります。

【考察・示唆】

オペレーターは入社後、「タイピング」「言葉遣い」などの実務スキルだけでなく、「相手の意図を汲み取る力」や「感情に流されない対応力」などの対人スキル・メンタル面でも成長を実感しています。さらに、多様な業種に触れることで知識の幅が広がり、日常生活にも役立つスキルが得られる環境です。

Q．この仕事向いている性格や価値観は？

【データ】（自由回答を分類）

メンタル特性

・気持ちの切り替えができる、引きずらない性質が多く挙げられています。

・スルースキルのある方も多く挙げられています。

・冷静で感情の起伏が穏やかな方も適しているという声があります。

対応力

・臨機応変さ・柔軟性を持った方が向いているという回答があります。

・マルチタスクを得意とする方も適性が高いようです。

・判断力のある方も多く挙げられています。

性格傾向

・真面目・几帳面な性格が適性として挙げられています。

・穏やかで忍耐力がある方も適しているという意見があります。

・聞き上手な方も向いているという回答が多いです。

【考察・示唆】

特に「気持ちの切り替え」や「割り切り」といった感情のコントロール能力が重視されており、理不尽な対応を受けても自分と切り離して冷静に処理できる力が求められています。真面目さや傾聴姿勢も重要ですが、過度に共感しすぎず適度な距離感を保つことが、長く健全に働き続けるための傾向とも言えます。

Q．ずばり、あなたにとってこの仕事の魅力とは何ですか？（複数回答）

【データ】

・最大の魅力は「未経験でも始めやすい」で、65％と圧倒的に多く挙げられました。

・次に給与・待遇（27.5％）、働き方の選択肢（22.5％）、スキル習得（22.5％）が続きます。

・貢献や感謝といったやりがいに関する項目は 10％で最も低く、動機は参入しやすさと待遇面に集中しています。

【考察・示唆】

最大の魅力は「未経験でも始めやすい」ことです。6 割以上がこれを理由に挙げています。さらに、給与面の安定、柔軟な働き方、実務スキルの習得と、経済的・時間的・成長的な側面がバランスよく満たされている点も魅力的です。

顧客からの感謝を直接感じられることで、単なる作業ではなく「誰かの役に立つ仕事」としてのやりがいも得られる職場環境だと言えるでしょう。

総括：データが示す電話代行オペレーターの働きやすさ

今回の調査により、当社コールセンターが、一般的なコールセンター業界とは大きく異なる働きやすい環境であることが、数値から明らかになりました。

高い定着率を支える 3 つの要素

好立地と柔軟な働き方

・駅徒歩 1 分という立地で、通勤時間 1 時間以内が 73.9％です。

・働き方満足度は 9 割近く（満足～普通）、シフトの柔軟性が多様なライフスタイルに対応しています。

良好な職場環境

・人間関係満足度は 75％、不満を感じている人はわずかです。

・先輩のサポート体制、コーヒー・お茶の提供、リフレッシュ時間など、福利厚生の配慮も働きやすさに寄与しています。

未経験からの成長機会

・65％が「未経験でも始めやすい」と評価しています。

・実務スキル（タイピング・言葉遣い）と対人スキル（冷静な対応・意図把握）の両面で成長を実感できる環境です。

業界平均を大きく上回る定着率

厚生労働省の調査によれば、コールセンター業界全体の離職率は 23.1％（パート 32.7％）ですが、当社では 46％が 4 年以上勤務を継続しています。この数字は、「ワークライフバランス」を重視し、「人間関係の良さ」と「柔軟な働き方」が両立できる環境が、長く働ける職場づくりに寄与していることを示唆しています。

電話代行オペレーターの仕事は、感謝の言葉に励まされながら、自身の成長も実感できるやりがいある仕事です。未経験から始めても、安心して働ける環境があります。

最後に応募を迷っている方へ一言