大切な電話を、取りこぼさないために。高水準の受電応答率を支える取り組み

東京・大阪を拠点に、全国へ電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス株式会社（代表：玉川正義）は、オペレーターによる有人の電話対応において、2022年1月から受電応答率98％以上を維持し、現在も高い水準を継続していることをお知らせいたします。

当社では、企業にかかってくる電話をオペレーターが企業名で受け付け、相手のお名前や用件などを確認し、受電内容をお客様へ報告するサービスを提供しています。
人手不足や業務効率化を背景に電話対応を外部へ委託する企業が増えるなか、電話代行には応対品質だけでなく、入電に対応できる受付体制も求められます。当社では、コール状況の分析や入電状況に応じた人員配置・シフト調整などを行い、電話の取りこぼしを防ぐ受付体制の整備に取り組んでいます。

電話代行における「受電応答率」とは

受電応答率とは、かかってきた全着信のうち、オペレーターが電話に応答した割合を示す指標です。
電話代行は、かかってきた電話を確実に受けることがサービスの基本です。どれほど丁寧な応対体制を整えていても、電話に応答できなければ問い合わせの取りこぼし（機会損失）につながります。
そのため当社では、応対品質だけでなく、受電応答率も電話代行の品質を示す重要な指標の一つと位置付けています。

有人対応で受電応答率98%以上を継続

当社では、電話代行・コールセンターサービスにおける受電状況を継続的に集計しています。
その結果、2022年1月以降、受電応答率98％以上を継続しています。
AI等による自動応答とは異なり、当社ではオペレーターが電話を受け、企業ごとの受付内容や運用に合わせた対応を行っています。
こうした有人ならではの柔軟な対応と、電話の取りこぼしを抑える受付体制の両立に取り組んでいます。

乗り換え相談で聞かれる「電話の取りこぼし」のお悩み

当社には、すでに他社の電話代行を利用している企業から、サービスの乗り換えについてご相談をいただくことがあります。
そのなかでは、「電話の取りこぼしが多い」など、受電状況に関するお悩みを伺うこともあります。
電話代行は、料金や対応内容だけでなく「かかってきた電話にどれだけ応答できるか」がサービスの信頼性を左右します。
当社では、こうした課題にも対応できるよう、日々の受電状況を確認しながら、安定した応答につながる受付体制の整備・改善を続けています。

受電応答率98％以上を支える3つの取り組み

1．入電傾向の分析と予測
日々の入電数や応答状況を継続的に分析しています。時間帯や曜日による傾向に加え、繁忙期や季節による入電数の増減も踏まえてコールの波を予測し、事前の体制づくりに活かしています。

2．入電状況に応じた人員配置・シフト調整
過去の入電傾向や予測をもとに、必要な時間帯のシフトを調整しています。また、予測を上回る突発的な入電に備えて予備人員を配置するなど、電話が集中する時間帯にも対応できる体制を整えています。

3．スムーズな応対を支える受付フローの整備
企業ごとに受付内容や対応ルールをあらかじめ整理し、オペレーターがスムーズに対応できる環境を整えています。1件1件の電話に丁寧に対応しながら必要な情報を的確に確認できる運用を行うことで、安定した電話受付を実現しています。

有人だからこそ、企業ごとの電話対応に柔軟に対応

当社では、一般的な電話受付をはじめ、夜間・休日、24時間365日の電話受付など、企業の運用に合わせたサービスを提供しています。また、士業、不動産、医療、ECなど、専門知識や独自の運用が求められる業種ごとの電話対応にも幅広く対応可能です。

事前ヒアリングにて業務内容や方針、ご要望を細かく確認し、最適な受付フローを設定することで、各企業に合わせた高品質な電話対応を実現します。

代表取締役 玉川正義 コメント

電話代行サービスでは、丁寧な応対はもちろん、お客様にかかってきた電話をしっかりと受けることが重要だと考えています。

当社では、日々の入電状況を分析し、受付体制の改善を積み重ねることで、受電応答率98％以上を継続してまいりました。

今後も高い受電応答率と応対品質の両立を目指し、一件一件の電話に真摯に向き合いながら、企業の皆様が安心して電話対応を任せられるサービスを提供してまいります。