一般的な組織体制について

コールセンターの運営スタイルは職場の規模や業務内容によって異なります。たいていは、センター長をトップにオペレーション部門とサポート部門に分かれる体制がとられています。オペレーション部門は、現場で電話対応を担当する部署です。マネージャーがトップに置かれ、以下、スーパーバイザー、リーダー、オペレーターと続きます。サポート部門は、、サポート、トレーナー、エスカレーション担当、システム担当、品質管理担当によって構成されます。

コールセンターの組織体制について

更新日：2023.04.05コールセンター

コールセンターには、オペレータースタッフだけでなく、いろいろな職務があります。それぞれの役割を理解すると、業務を円滑に進めるうえで役立ちます。今回は、コールセンターの組織はどうなっているか、また、オペレーターの待遇では何に注意しなければいけないかについてご説明します。

1 一般的な組織体制
2 マネージャーやQA、SVと呼ばれる役職の仕事
3 コールセンターにとってオペレーターは不可欠

一般的な組織体制

コールセンターの運営スタイルは職場の規模や業務内容によって異なります。たいていは、センター長をトップにオペレーション部門とサポート部門に分かれる体制がとられています。

センター長とは

センター長はコールセンター全体を統括する責任者であり、センターマネージャーとも呼ばれます。コールセンターの管理・運営に関して最終的な責任を負う立場にあり、どんな方向性で仕事を進めるか検討しながら具体的に経営戦略を立てていきます。

担当領域は、業務全般です。電話対応の品質は会社のイメージに影響するので、いつでも各業務に支障が出ていないかチェックは欠かせません。特にオペレーターのスキル向上は重要であり、人材育成には力を注ぎます。
常に円滑な業務進行とレベルの高い電話対応を心がけ、会社の業績アップに貢献できるコールセンターを目指します。

オペレーション部門の内訳

オペレーション部門は、現場で電話対応を担当する部署です。マネージャーがトップに置かれ、以下、スーパーバイザー、リーダー、オペレーターと続きます。
マネージャーが管理者を務め、スーパーバイザーは各リーダーとオペレーターを具体的に管理・指導します。リーダーの役目は、上司となるスーパーバイザーの業務補助と自分のチームに属するオペレーターの管理が中心です。

電話がかかってきた時、実際に顧客対応するのはオペレーターです。お客様と直接会話するポジションにあり、受け答えの良しあしがコールセンターの評価を左右します。組織図では下位に配置されますが、業務自体の重要性は非常に高いと認識されています。

サポート部門の内訳

サポート部門は、その名のとおりオペレーション部門をサポートする部署です。オペレーターの業務はお客様の話を聞くだけで終わるわけではなく、スムーズに処理するには各種のサポートが必要になります。

多くの場合、サポート、トレーナー、エスカレーション担当、システム担当、品質管理担当によって構成されます。サポートの作業内容はパソコン端末への情報入力など、トレーナーの管轄分野は研修あるいは個別によるオペレーターの指導・教育です。

オペレーターが何と回答するか判断に迷って上司に意見を求める時には、エスカレーション担当がフォローします。システム面と品質管理に関しても各々の担当が業務を支援し、オペレーション部門の負担を和らげます。

マネージャーやQA、SVと呼ばれる役職の仕事

マネージャー、品質管理担当（QA）、スーパーバイザー（SV）の仕事は似ている部分もありますが、それぞれ異なる部分もあります。

マネージャーの仕事

オペレーション部門のトップに立つマネージャーは、部門全体のまとめ役です。SVを束ねながら一通りの業務を管理し、コールセンター運営の円滑化を図ります。

毎日、着信数や応答率について現場から上がってくる業務報告を確認し、その情報をふまえながら指示を出すとともに、問題があれば業務改善への取り組みを策定します。快適な職場環境を構築するため、各スタッフの勤務状況の把握も怠りません。さらに人材採用や人員配置といった人事から、クライアントとの打ち合わせ、収支計画に関わる仕事まで担当分野は広範にわたります。

マネージャーはSVを通してオペレーション部門のスタッフ全員に目を向ける必要があるため、幅広い視野や豊富な実務経験が欠かせません。

QAの仕事

QA（Quality Administrator）は、品質管理に特化した役職です。コールセンターの場合、電話対応の品質維持・向上を引き受けます。

日々、通話記録をモニタリングし、オペレーターにフィードバックするところはSVと大きく変わりません。違うのはチェック項目です。QAが特に重視するのはコミュニケーション能力や会話から受ける印象です。マニュアルや指示を忠実に守っているかどうかの確認も怠りません。どのオペレーターも印象の良い話し方でスムーズにお客様と会話するために改善案を提示し、顧客満足度の向上を目指します。

QAによるフィードバックはオペレーターのモチベーションに大きく影響するので、その点に配慮することが実際の業務では求められます。