電話代行やコールセンターでの英語対応について

2015.08.23コールセンター
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英語対応ができるコールセンターが望まれている

「外国からの問い合わせがあるんだけど、英語対応は可能ですか?」
事業活動のグローバル化に伴って、こういったお問い合わせが徐々に増えています。今日は、実際に電話代行やコールセンターの業者が〝どのレベルまで外国語対応ができるのか?〟〝どこまで任せることができるのか?〟を説明したいと思います。

私の知り得る範囲の業界情報にはなりますが、外国語対応が可能な電話代行やコールセンターをお探しの企業様には、僅かながらでもお役に立てると思います。ぜひ、ご一読下さいませ。

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コールセンター業界などで対応が始まっている外国語対応

まず、電話代行やコールセンターの業者が対応している〝外国語〟についてですが、やはり〝英語〟が一番多いです。次に多いのが同じアジア圏の〝中国語〟や〝韓国語〟で〝スペイン語〟や〝ポルトガル語〟〝ドイツ語〟〝フランス語〟などの言語は対応している業者はあまり多くないというのが現状です。

必然として需要があるところにコストを掛けて対応を行っていく訳で、インバウンドだと言われている今の日本の状況を考えると、外国語の対応は上記のようになって当然と言えるのかもしれません。

そして本題の、〝どのレベルまで〟〝どこまで〟については大きく分類すると以下の3パターンに分かれてきます。

日常会話の延長線上のレベルで対応

「自社の代表電話に外国の取引先から電話がある。が数は多くない」など、企業様が利用されるパターンになります。

電話代行のオプションとして提供されることが多く、「外出していますので、折り返しお電話致します。お客様のご連絡先をお願いします」といった様な一次対応になります。

要は、〝外出しているので折り返し連絡する〟旨を伝え〝電話番号を聞く〟といった対応です。ですから、比較的簡易な外国語対応で済むため、安価でサービス提供されているケースも多いく。電話対応としては簡易的なものしかできません。

ビジネスシーンに適したレベルで対応

このレベルもやはり〝英語対応〟が中心の様で、一次対応だけでなく、内容把握まで行います。そのため言葉を扱うのもネイティブな対応ができることを求められます。

ビジネス用語の使い分け、適切な案内説明、メッセージの預かりなどにも対応しています。本格的に海外進出される企業様や、輸出入・貿易関係の企業様には有り難い存在と言えます。

ですが、ビジネスの内容に関わる内容や専門用語が必要な電話対応においては、英語の難しさなどもあり、十分な対応ができないと言えます。

専門的な対話も可能なレベルで対応

このレベルは、海外にも複数の拠点がある様なコールセンター業者が〝英語対応〟だけでなく、多言語対応で、複雑で専門的な電話対応もサポートしてくれます。多言語対応というのは、英語と日本語だけでなく、フランス語やポルトガル語なども同時に扱えることを言います。

例えば、テクニカルな問い合わせや苦情やクレームなどにも対応してもらえますので、医療関係やIT関連の企業様にも適しています。また、様々な国の人が居住されている、外国人向けマンションの管理会社様などでも、貴重な存在なのではないでしょうか。

如何でしょうか。多少、費用的には割高にはなりますが、自社で直接採用する手間やコストを考えれば、〝外国語対応〟の電話受付を外注することは十分メリットはあると思います。

※弊社では外国語対応の電話代行サービスは行っておりません。ご了承くださいませ。

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