初めての方にも「気持ちの良い電話対応」と思われる方法

2016.07.13スタッフブログ
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ノウハウも重要だが、何より「誠実である」ことが大切

通信販売で欲しい商品があり注文をする時、友達と行くレストランに予約の電話をする時、機械設備の使い方が分からなくて問い合わせをする時、間違った商品が届いて苦情の電話を入れる時、仕事、プライベート問わず、「初めての人と電話で話す」機会は意外と多いものです。その様な時、気持ちの良い電話対応をされたら誰でも嬉しいものです。

では、気持ちの良い電話対応というのは、具体的にはどういうものなのでしょうか。今日は、気持ちの良い電話対応についてお話したいと思います。

「間」を使いこなすコミュニケーション術

以前、興味があって、「現役アナウンサー直伝の話し方・コミュニケーション術」という講座を受けてみました。さすが話し方のプロだな、と思う内容がたくさんあったのですが、中でも印象的だったのは、会話上手な人は「間」を上手に入れているというお話です。

重要なことを話す前に「間」を入れることで、その後に話すことがより強調されて印象に残るということで、一番効果的な「間」は、2秒なのだそうです。言われてみるとテレビなどで話し方が上手だな、難しいことを言っているのにすっと頭に入ってくるな、と思える人は、時々「間」を置いて話している印象があります。それだけ、この「間」というのは大事なんだと思います。

また、初めての人と話をする時に、緊張感もあって早口になったりするのは、よくあることだと思います。誰もが一度は経験があるのではないでしょうか。ただ、初対面の人に早口で話をしてしまうと、聞いている相手も非常に疲れてしまうそうです。反対に適度な「間」があると、相手に安心感を与えて好印象が残るそうです。

この様に、「間」を上手に使いこなすことで、相手に好印象を持ってもらえたり、気持ちの良い電話対応と感じてもらえることができるのです。

一生懸命で誠実な対応は相手に伝わる

ただ、上に書いた「間」を使いこなす、という様な技術的なことも重要ですが、何より大切なのは、「誠実である」ということではないでしょうか。この「誠実である」という点は、色々な場面で必要になります。

  • 相手の話すことに真剣に耳を傾ける
  • 相手の立場にたって考え対応する
  • 気持ちを込めてお詫びをする
  • 理解してもらえる様に丁寧に案内する
  • 不都合なことでもきちんと説明する

例えば、こういった場面です。電話を介した対話は、実際に相手が目の前にいる訳ではありませんが、一生懸命で誠実な「姿勢」というのは必ず相手に伝わるものです。

今までに何の接点のない「初めての人」でも、一生懸命にこちらのことを考えてくれて、誠実に対応してくれたなら、多少、言葉遣いが間違っていても、自身の求める答えがなかったとしても、気分は害さないと思います。むしろ、「気持ちの良い電話対応だったな」と印象に残るはずです。この「誠実である」ということは、それだけ重要なのです。

気持ちの良い電話対応に満足する女性

もちろん、「電話をかける」ということは、何かの目的や意図があってのことですから、的確な説明や案内を受けれたか、目的が叶えられたか、という点が心情に大きく左右します。しかし、それと同じくらい、いやそれ以上に、「誠実であったかどうか」が電話対応の評価につながってくるのです。

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